孟庆慧 王淑梅

摘 要：电商行业面临激烈的竞争环境，科学严谨的业绩评价体系对电商企业是一个加分项。阐述了平衡计分卡的概念，讨论其在电商企业中推广的意义、运用和可能存在的问题，提出了对策，以运用平衡计分卡对电商企业进行科学评价。

关键词：BSC;电商企业;业绩评价;应用对策

文章编号：1004-7026（2020）18-0136-02         中国图书分类号：F715.5;F724.6        文献标志码：A

1  平衡计分卡概述

平衡计分卡（Balanced Scorecard）是在1990年由美国诺兰诺顿研究机构的项目负责人David Norton和哈佛商学院教授Robert Kaplan共同提出的一种新型绩效评价模式[1]。

如图1所示，平衡计分卡的4个层面之间并不孤立，存在关系链。平衡计分卡是以企业战略目标为核心，分别从不同层面对其进行分解并且转化成一种详细、互相平衡的绩效指标体系，以此对企业的业绩进行考察。平衡计分卡经过多年在企业应用与改进，逐渐成为评价企业业绩指标的工具和企业战略管理中的有效执行系统。

2  电商企业推广平衡计分卡的意义

近年来，电商行业受到人们的喜爱，电商行业作为新兴产业得到了快速发展，规模不断扩大。电商企业面临着日益激烈的竞争环境。然而，電商企业在合理、完备的业绩评价分析体系建设和实际应用效果还远远落后于其他行业，并没有形成具有良好实践效果的绩效评价体系，因此在电商企业推广平衡计分卡具有积极意义[2]。

2.1  促进可持续发展

在电商行业快速发展的今天，电商企业难免会出现被淘汰的危机。要想实现可持续发展，电商企业需要将长期和短期目标相结合，关注企业发展过程，作出更稳健的企业规划和决策。传统的业绩考核侧重于财务层面评价，虽然其反映面是综合的，但其评价结果是短期且偏向过去的。如果继续使用该种方式，很难满足电商企业未来的发展需要。平衡计分卡中加入了对非财务层面的考核，可以体现出企业长期的业绩成果。这种长期和短期的评价有利于引导企业关注内在价值和实现可持续发展[3]。

2.2  提高管理效率

如果企业对职工了解不透彻，必然会导致管理效率低下。应用平衡计分卡业绩评价体系有利于电商企业在学习和成长层面全方位了解职工，使管理层更加清楚地认识并满足职工的需求。不将短时间内业绩指标呈现的结果作为判断职工努力程度的依据，使职工不骄躁、不气馁[4]。

2.3  保持内外部平衡

对企业业绩评价不全面，不利于整个企业协调一致。应用平衡计分卡，在内部业务流程层面和顾客层面，可以保持内外部指标平衡。例如提高客户对企业的满意度有利于提高电商企业的工作质量，从企业商品种类、支付方式等方面可以看出企业是否具有发展优势。

3  平衡计分卡在电商企业的运用

基于上述对平衡计分卡在电商企业中推广的意义分析，从4个层面评价电商企业选择的指标。所选取的指标应相互辅助，形成对电商企业有积极作用的业绩评价指标体系。

3.1  财务层面

虽然我国电商企业呈快速发展态势，但是电商企业经营管理经验不丰富，因此更应该注重将长期和短期目标相结合，为企业未来持续发展作准备。

大部分企业从抢占市场以及客户出发，往往会投入大量资金或者追求短期效果，由此可以关注电商企业的筹资结构、偿债能力和盈利能力等指标。选取这些财务指标时，应结合企业本身的市场定位以及未来发展战略[5]。

3.2  顾客层面

对于电商企业来说，顾客扮演着不可或缺的角色。因此电商企业可以运用客户满意度以及客户保持率等指标对企业进行综合评价分析，以便了解客户对企业的态度及想法，帮助企业及时完善服务。

3.3  内部业务流程层面

电商企业存在多种类型结构，需要结合企业本身的经营模式，关注企业的专营商品、质量控制、交货速度和售后服务指标等[6]。

对于电商企业来说，自身商品是否具有独特性、是否可以获取质量过关的供应源、是否可以准确及时交货、是否可以提供令客户满意的售后服务等是企业内部运营流程的重要评价标准。了解企业的相关指标可以加强企业对自身核心优势的掌控，做到真正的“知己”。

3.4  学习和成长层面

在竞争激烈的电商行业中，学习和成长层面类似于上述3种层面的后盾。只有不断关注员工的意向以及效率，才可以使企业走向稳定。

企业需要对职工进行定期专业培训，提高其工作水平以及素养。同时，还应对职工采取适当的激励措施。因此需要关注员工满意度、培训计划完成情况、薪酬增长率等指标。

4  在电商企业中运用平衡计分卡存在的问题

4.1  操作难度大

我国大多数企业照搬西方的管理体系，未对自身进行精准定位和完善。平衡计分卡对企业的专业技术要求相对较高，且工作量大，操作也比较烦琐。当企业管理者和实施者对其认识不足时，就会造成企业战略目标不清晰，此时应用业绩评价方法就会出现背道而驰的效果。

4.2  指标选取不当

指标的选取应该随企业情况的变动而变动，不同阶段的企业应及时更正并完善指标选择方法。如果只是盲目复制其他企业的指标类型，将对本企业的业绩评价功能产生消极作用。

4.3  员工配合度不高

平衡计分卡是涉及整个企业所有部门的工具，它的建立少不了每一位员工的积极加入和协作。各部门应明确自己的职责，做好相关工作，全力完成企业战略目标。

另外，一些员工可能存在心理不平衡的情况，他们认为自己的努力与薪资不相符，造成心理落差，出现消极怠工的状况。

4.4  监管部门力度不够

有些企业开展工作时往往只做表面工作，没有硬性规定，执行力度不足，未能真正将平衡记分卡落实到企业内部。监管部门形同虚设，采取敷衍的态度。如果这种情况持续，那么企业对该种业绩评价方式的认知将难以更新，也难以发挥其应有的作用。

5  对策建议

5.1  明确战略，建立学习平台

我国引入平衡记分卡的时间并不短，但是部分企业的应用效果不尽人意。主要原因是企业管理者和负责人对平衡计分卡的关注度不够且认知层面较浅。另外，平衡記分卡围绕战略目标逐层进行评价，因此企业战略定位至关重要。

5.2  注重评价指标设计

评价指标的取舍应与企业经营等方面相结合。应明确其重要性，不随波逐流。指标构建的权重以及比例要科学严谨，注重平衡，不可一头大、一头小。

5.3  调动员工积极性

各部门之间要有效沟通、妥善处理，注重调动员工的积极性，让每一个部门的每一名员工参与进来并各司其职，切不可消极怠工。除此之外，还要重视和员工的沟通，了解他们的想法，不可忽视每个职位的员工，让员工有参与感。完善奖励或惩罚机制，将员工的薪资与学习成长和内部流程层面的评价融合，避免出现不公平的情况。

5.4  监管部门发挥作用

要想保证企业在长时期使用平衡记分卡的过程中与企业战略和业绩评价融合，就要严厉打击形式主义。企业可以出台文件明确规定实施方法，将平衡记分卡落实到每一处。充分发挥监管部门的作用，做到及时反馈并不断优化。

6  结束语

通过上述分析可知，在电商企业中推广平衡记分卡有积极意义。平衡记分卡在电商企业业绩评价体系4个层面的建立是基于一般情况的，但电商种类具有多样性。构建指标体系时应该根据企业所属类型及战略目标进行选择，才能充分发挥平衡记分卡的价值，对企业实际情况进行客观评价。

参考文献：

[1]靖潇.平衡计分卡理论发展与研究综述[J].中国市场，2020（1）：138-139.

[2]成娇.浅谈平衡计分卡在企业业绩评价中的应用[J].现代营销（经营版），2020（1）：86-87.

[3]史云霞.平衡计分卡在企业业绩评价中的应用研究[J].商场现代化，2017（17）：70-71.

[4]续小红.平衡记分卡在业绩评价中的应用[J].财会研究，2007（1）：63-64.

[5]王珮.基于平衡计分卡的PPP项目绩效评估研究[D].杭州：浙江财经大学，2017.

[6]凡静.平衡计分卡在房地产企业绩效评价中的应用研究[D].济南：山东财经大学，2016.