王春雷

随着我国公共文化事业的繁荣发展，社会公益体系日趋完善，公民服务意识显著提升。《中华人民共和国公共图书馆法》于2018年1月1日正式施行，明确提出鼓励公民参与公共图书馆志愿服务。公共图书馆作为开展新时代文明实践活动的主要阵地，承载着培养时代新人、弘扬时代新风的重要使命。

一、公共图书馆志愿服务的现状

我国公共图书馆自1996年有组织地开展志愿服务活动以来，目前，北京、上海、广州、浙江、山东、辽宁等省级图书馆志愿服务体系相对健全，志愿服务活动多种多样。据不完全统计，首都图书馆目前已建成专家志愿者、普通志愿者、青少年志愿者三支队伍;上海图书馆在2005年5月就成立了上海图书馆志愿者服务队，经过十年多的发展，目前志愿者服务队已拥有注册个人志愿者1250余名，每年有超过6000人次的志愿者参与到各项公益文化志愿活动，累计开展志愿服务超过53万小时;山东省图书馆制定了《山东省图书馆志愿者管理办法》，对志愿者的权利、义务、服务内容、招募办法、组织架构、管理措施和相关待遇作了规定。

但是，市县级公共图书馆志愿服务大多仍以图书馆、志愿组织、志愿者等供给方为中心，根据组织者主观意愿，围绕信息咨询、书籍整理、卫生清洁和秩序维持等工作在图书馆内开展志愿服务活动，服务形式和内容较为单一。市县级图书馆作为志愿服务的考核评价单位，目前仍采用活动次数、服务时间、参与人次等简单量化指标来评估活动开展情况，缺乏对服务质量、服务效能的有效监督和管理。激励措施虽各有特色，但形式较为单一。这就造成了公共图书馆对志愿服务的引导性不强，志愿者的能力得不到充分发挥，公益资源配置不尽精准，严重阻碍了公共图书馆志愿服务事业的发展。

二、建构新时代公共图书馆志愿服务模式的必要性

云计算、大数据、5G等技术的飞速发展，倒逼志愿服务向智能化、智慧化方向发展。在媒体融合环境下，只有通过现代信息技术重塑志愿服务供需关系，再造志愿服务信息化管理平台，合理配置志愿服务资源，才能提供精准、高效、个性的志愿服务，满足多元化的志愿需求。因此，新时代公共图书馆志愿服务模式应运而生。

新时代公共图书馆志愿服务模式以服务平台为核心，以现代信息技术为工具，以供需精准匹配为路径，从而实现志愿服务有效管理、有效激励、有效评价及资源有效配置。在这种模式下，志愿服务需求者可以随时随地根据需求“点单”，服务平台进行精准“派单”，志愿者根据自身条件选择性“接单”，由图书馆对服务开展情况进行评估即“验单”。所以，这种模式不仅能够为群众提供精准化、高效化、个性化的志愿服务，满足需求者深层次、多样性的需求，而且有利于图书馆合理配置资源，打造公共图书馆志愿服务品牌。

三、新时代公共图书馆志愿服务模式的建构策略

（一）构建志愿服务智慧平台

智慧平台是志愿活动的“新引擎”。“群众点单、平台发单、志愿者接单”的基础是构建新时代公共图书馆志愿服务平台。平臺的核心功能是整合志愿服务资源，实现供需精准匹配，主要任务是加强志愿者信息化管理，规范志愿服务活动，引导志愿服务向智能化、智慧化方向发展。志愿者通过注册平台账号将个人信息、专业特长、工作时间、地理位置等信息登记在平台上，平台审核后，按照专业特长、服务时间等条件对志愿者进行精细划分。一方面，需求者通过平台系统即时提出需求，平台按照需求专业、服务时间、地理位置等信息快速关联志愿者;另一方面，图书馆也可以根据用户个性化需求，通过平台及时发布招募信息，快速组建特色志愿服务队伍。供需精准关联后，需求者和志愿者可以通过手机终端获得对方信息，通过便捷操作就可以实现高效的“点单”“接单”服务。除此以外，志愿服务平台还可以优化志愿服务资源，完善志愿服务组织结构。平台根据个性化、深层次的志愿服务需求调整服务人员，对多学科、广范围的志愿者进行分类组合，整合馆际信息资源，从而实现精准“发单”。

（二）构建志愿服务管理系统

高效管理是志愿活动的“驱动轴”。随着志愿活动的不断深入开展，参与人数日益增多。为保障志愿服务活动高效开展，做好志愿服务管理工作尤为重要。志愿服务涉及图书馆、志愿者、服务对象、管理机构等多个群体，如何调动和发挥所有参与者的积极性，是志愿服务管理的重点所在。

一是强化培训，提升服务质量。志愿服务培训是提高志愿服务能力的有效途径。志愿者成功注册以后，针对图书分类办法、图书快速查询方法、图书借阅规则等知识开展专业技能培训，让志愿者在较短的时间内了解图书馆工作运行机制，掌握图书馆操作流程、工作规则和管理制度，以便提升志愿服务质量。

二是挖掘潜能，拓宽服务空间。志愿组织是志愿服务的中坚力量，决定了志愿服务活动的广度。应在志愿组织中突出人文关怀，营造团结互助的氛围，树立共同服务的愿景，建立良好的沟通机制，打造精英团队，挖掘自身潜能，提升志愿团队服务能力，拓宽服务空间。

三是凝聚队伍，打造服务品牌。打造志愿服务品牌是图书馆志愿服务专业化的标志。在全民阅读的背景下，公共图书馆要充分发挥图书馆从业人员的业务技能优势，加强与社会组织的沟通合作，提高公共图书馆的社会影响力。例如，武城县图书馆围绕志愿服务“人从哪里来”“由谁来干”，建立了“1+8+N”的新时代志愿服务队，举办了“书香武城志愿同行”“志愿者阅读推广大赛”等主题活动，打造了志愿服务特色品牌。

（三）完善志愿服务激励制度

有效激励是志愿活动的“助推器”。随着志愿服务的健康发展，激励制度作为一项重要举措已在多个行业得到应用和推广。公共图书馆志愿服务建立有效的志愿激励机制，不仅不会改变公益、服务、奉献的基本属性，还会为图书馆志愿服务提供持久动力。公共图书馆可以依据服务时间、服务次数、服务质量等量化指标建立星级评定制度，积极引导志愿者参加志愿服务，实现晋位升级。同时，还可以设立“志愿积分平台”，按照一定的积分规则给志愿服务赋予分值。志愿者开展志愿服务获得的积分会存储到“志愿积分银行”，当分值积累到一定程度后可以兑换相应的图书馆资源和服务权限。另外，图书馆还可以与电影院、健身房、书店等社会组织对接，为星级志愿者提供电影票、健身券、购书卡等物质奖励和服务，让志愿者实现个人价值的同时，还可以获得一定的物质奖励。

（四）构建志愿服务科学评价系统

全面科学评价系统是志愿服务的“催化剂”。一套科学的评价系统能够让所有参与方发挥作用。公共图书馆依托平台数据库分类运算能力，从任务完成度、用户满意度、资源使用率、服务效能等方面实现对志愿服务活动数据的分析处理，然后根据志愿者年龄结构、不同类别志愿服务活跃程度、人均服务时长等相关决策参考数据，给予科学绩效评价，从而完成对志愿服务的科学评价和全程监督。志愿者可以根据评价结果正确认识自身的服务水平，提高志愿服务能力。行政主管机构可以在科学评价的基础上，进一步凝聚社会机构和组织，合理调配资源，促进社会公益资源有效整合。

结语

在新时代文明实践活动逐渐深入人心、社会志愿服务蓬勃发展的今天，文化志愿服务已不再是一项由地方和社会自主开展的公益活动，而是纳入了公共文化服务体系建设，融入了国家文化发展总体战略。公共图书馆既是公共文化服务体系的重要组成部分，更是新时代文明实践中心（所、站）的重要阵地。新时代公共图书馆志愿服务模式不但能够更好地激发广大志愿者的公益热情，而且能够进一步实现志愿服务的社会价值，促进公共图书馆事业繁荣发展进而推动社会发展。

[责任编辑：张  玙]