杨进丽

摘 要：随着国内供给侧改革的不断深入，对于烟草行业而言，消费者对产品和服务的满意度决定着烟草企业在市场的竞争力的强弱。在产品质量相差度逐渐缩小的背景下，消费者对烟草企业服务的满意度在一定程度上影响了烟草品牌的市场占有度。对于区县级的烟草企业而言，传统的体制因素使得烟草企业缺少忧患意识和竞争意识，企业发展速度和服务水平都滞后于市场发展水平;尤其是在我国的烟草专卖、集中管理体制下，烟草企业对服务质量的重视程度远远不够。随着烟草市场竞争的日益激烈，建立面向消费者的服务体系，提高服务质量成为区县级烟草企业实现可持续发展的关键。

关键词：区县级;烟草公司;消费者服务

长期以来，体制因素使烟草企业在市场中占有绝对性的优势，其在产品质量和消费者服务上缺少重视。市场经济供给侧改革的不断深入使得烟草市场逐渐放开，专卖证获取门槛相对降低，来自市场竞争的压力使得烟草企业开始逐渐地重视产品质量与消费者服务质量的提升。面对日益激烈的市场竞争，区县级烟草企业建立面向消费者的服务体系，打造服务型的烟草企业成为其实现可持续发展的重要内容。面向消费者的服务体系的建立需要就当前服务现状以及存在的问题进行深入的研究，并采取针对性的改进措施来建立以消费者满意度為导向的服务体系。

一、区县级烟草企业消费者服务现状及存在的问题

市场供给侧改革的深入推进使得烟草销售网络逐步扩大，销售网络建设也实现了全面提升，区县级烟草公司在烟草市场中的主体地位得到了凸显，其重要性也得到了行业认可。但是，烟草专卖与集中管理体制的计划性使得区县级烟草公司在市场服务向存在很大的缺陷，终端消费者于烟草公司服务的满意度始终存在一定的不满意。

首先，由于烟草自身的特性使得终端消费者具有很强的消费依赖性，其消费习惯多倾向于区域性的烟草品牌。终端消费者对于烟草品牌地域性的消费习惯与烟草销售的市场开发性形成了一定的冲突，很多综合实力较强的烟草品牌受消费者消费习惯的影响，无法快速地打开外地市场;而地域性的烟草品牌在消费者消费习惯的影响下，其产品销售得到了一定的保障，烟草企业忽视了产品质量和服务质量提升。其次，我国现行的烟草销售体制中，区县级烟草商业公司无法直接面对终端消费者，烟草销售需要通过零售商的桥梁作用来完成。烟草零售商的桥梁作用在一定程度上拉开了烟草公司与消费者之间的“距离”，两者的直接对话受到了阻碍。

烟草销售中零售商的存在使得烟草企业与消费者就服务质量上存在一定的消息不对称，阻碍了烟草企业消费质量的提升。区县级烟草企业现行的销售服务体系中，烟草零售商是主要的服务对象。烟草零售商的销售业绩直接影响着烟草公司的产品销售，提高零售商的服务满意度也理所应当地成为了烟草企业关注的重点。这种销售服务体系忽视了终端消费者在产品销售中的地位，烟草企业对于终端消费者的重视程度也受到了很大的影响。而消费者对于烟草质量、服务、价格上的合法权利无法从根本上得到保证，消费者维权渠道尚不够完全畅通。

第三，受销售体制的影响，区县级烟草企业在产品质量管理上多是面向零售商，而有效的烟草品控根源还是在烟草工业企业。对于烟草企业的销售服务而言，让零售商充分的认可自身的实力和服务是提高商品市场占有率的关键。这种错误的认识根源还是在于现行的销售体制，其实随着供给侧改革的不断深入，区县级的烟草公司已经逐渐认识到终端消费者的重要性，烟草企业更加重视终端消费者对烟草销售服务的认可，并在服务体系改进提升方面充分考虑终端消费者因素。但受信息不对称的影响，烟草企业对于消费者在销售服务上的倾向了解并不深入。

第四，区县级烟草企业在自身的内部管理上存在一定的问题，受国家烟草对烟草管控以及体制因素的影响，我国的烟草企业一直处于一种较为特殊的市场位置。对于烟草的销售而言，专卖销售和集中管理的体制使得烟草企业在市场竞争中具有一定的优势，这种体制因素造成的优势麻痹了企业管理者，企业内部的管理层和员工层都缺少忧患意识和竞争意识，整体管理水平和服务水平滞后于其他行业发展。以区县级烟草企业的内部服务体系建设为例，其在服务部门设置、员工综合素质和专业能力、服务意识以及与服务体系相关的信息化建设都存在很大的问题，有很大的提升空间。

二、区县级烟草企业建立面向消费者服务体系的有效措施

（一）建立直接面向消费者的服务体系

区县级烟草公司建立面向消费者的服务体系，首先要从企业内部重点终端消费者的重要性，将终端消费者服务作为烟草企业服务体系的中心，结合公司和市场的实际情况，建立以客户满意度为导向的人性化服务体系。随着民众生活水平的提升和市场经济的发展，国家关于烟草危害的宣传使得我国烟民的数量正在逐年减少，但不得不承认烟民对于烟草的质量以及相应的服务要求却在逐渐地提升。为了满足消费者日益丰富和多元化的服务需求，区县级烟草公司应该在产品种类和产品质量上做好市场需求信息的采集，为上级产品管控快速提升，加快精品、高端产品的引进夯实基础;为了满足年轻消费者的需求，需要丰富烟草口味种类;民众综合素质的提升和国家禁烟宣传使得烟草对人身体的危害性得到了消费者的重视，所以区县级烟草企业需要做好要为引进满足消费者需求同时对身体危害有所降低的产品有关的真实市场需求，为精准营销。精准投放导航。

对于区县级烟草市场而言，过多的烟草品牌无疑会满足消费者多元化的需求，但是这对烟草企业也会形成一定的负担，使得企业的销售业绩受到一定的影响。鉴于此，区县级烟草企业在产品品牌上需要深入了解消费者的消费需求和消费习惯，对于烟草品牌的引进要有所侧重;烟草品牌有引进就要有清退，通过市场调研，对于一些没有市场或市场逐年减少的烟草品牌应加注重新产品的培育和开发，以迎合市场变化。

（二）加强对烟草零售商的管理，提升零售商对消费者的服务质量

烟草零售商作为烟草企业与消费者之间的桥梁，其服务质量和水平在很大程度上影响了区县级烟草企业在消费者心中的形象，提升烟草零售商对消费者的服务，不仅有利于烟草产品的销售，也会推动了烟草企业的品牌市场化建设。烟草企业在选择烟草零售商时要充分的对其实力进行整体的评估和考核，尤其是在服务意识上要重点考察;在对零售商的考核管理上，重视对其消费者服务相关内容的管理，对于消费者投诉的零售商问题要予以严肃处理;坚决取缔那些销售假冒伪劣产品、走私烟草的零售商，确保消费者的合法权益得到切实的保护。

加强对烟草零售商的管理，尤其要关注零售商的数量以及零售网点设置，并不是零售商越多越好。过多的烟草零售商无疑会增加烟草企业对其管理上的压力，激烈的市场竞争甚至有可能让部分低素质零售商铤而走险的去销售假冒伪劣产品和走私产品;因此，区县级烟草企业要合理设置烟草零售网点，谨慎选择烟草零售商，要在保证消费者购买便利的基础上，择优选择;根据网点所属行政区域内的消费者数量、消费能力以及经济发展水平，统筹规划，合理布局。

（三）充分利用信息化技术优势，完善消费者服务评价机制和销售机制

消费者服务评价机制作为面向消费者服务机制的核心内容，对于区县级烟草企业服务质量的持续健康发展至关重要。区县级烟草企业自身在人力资源上存在一定的弱势，仅依靠传统的消费者调查来进行服务评价更是存在很大的缺陷。

信息技术的发展以及應用为区县级烟草企业建立面向消费者的服务机制提供了技术上的优势和便利，在消费者服务评价上，信息化技术不仅可以减少工作中的人力成本投入，同时也完善了服务评价机制内容，扩大了服务评价的覆盖面，使得服务评级结构更加的准确，为后期服务工作改善和服务质量提升提供了方向。例如烟草企业可以利用微信、腾讯等客户端的调查问卷程序，同时辅以相应的返利优惠来对客户在产品及服务上的满意度进行调查;通过在烟草产品外保障上设置投诉、意见反馈为内容的“二维码”，建立直接面对终端消费者的服务，既提高了企业与消费者之间的信息对诚信，同时也会带给客户更好的消费体验。

消费者服务机制对烟草企业的产品销售具有直接影响，服务机制与销售机制两者存在紧密的联系。为了将企业在消费者服务和产品销售上进行融合与统一，企业应充分的重视信息化平台的作用，建立以销售和消费者服务为主要内容的信息化销售服务体系，通过信息化平台来对消费者投诉、反馈信息的集中管理，建立零售商数据库，对零售商进行精准化管理;利用信息化管理平台的数据分析和数据共享功能，实现客户服务、零售商管理、产品销售的相互融合。

（四）加强企业内部的管理，提高企业的忧患意识，增强服务意识

市场经济供给侧改革的不断深入势必会给区县级烟草商业公司带来很大的压力和挑战，但同时也是一种企业发展的良机。面对日益激烈的市场竞争，现代化的企业管理模式是将压力和挑战转换为发展机遇的最佳武器。

首先，区县级烟草商业公司作为以烟草销售为主营业务的市场主体，要充分意识到面向消费者的服务机制对企业发展的重要性，企业管理层在对企业管理模式进行摸索和探究的过程中，要充分的重视消费者服务，充分发挥消费者满意度的导向作用;加强企业内部绩效考核机制的建立和落地实施，通过绩效考核机制来提升所有员工的工作积极性与主动性，挖掘员工潜能，增强员工的忧患意识。

其次，区县级烟草商业企业要在现代化企业管理模式的基础上，融合地方经济发展情况，加强与工商、消协等部门和组织的联系，通过外部协助来提升自身的服务水平和市场服务形象。

第三，加速打造一支对高素质员工队伍，提升员工的消费者服务意识，尤其是售前、售中、售后等关键部门，不仅要通过考核机制提供员工积极性，更好地增强员工的专业技术能力，加深员工对产品的了解和认知，保证为消费者提供更加到位的全面服务。

结束语：

区县级烟草商业企业作为以服务为主要业务的市场主体，在新时代中国特色社会主义经济发展过程中，要充分意识到自身的市场主体地位，将市场经济供给侧改革作为企业腾飞的良机，通过建立面对消费者的服务机制，全面提升自身的服务质量和水平;利用信息化技术优势，为消费者提供信息化服务。区县级烟草商业企业面向消费者的服务体制的建立，需要在服务规范化、全面化、信息化上下足功夫，用服务来打造一个良好形象的烟草企业。

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