摘 要：汽车4S店的售后服务质量可以用可靠性、保证性、响应性、有形性和移情性五个维度进行衡量，但现阶段，汽车4S店售后服务存在工作人员素质不高、技术水平良莠不齐以及长期服务意识差等问题，为提高汽车4S店售后服务质量，本文从加强制度建设和流程建设;注重企业文化建设，提高员工素质;运用大数据营销理念三个方面提出改进策略。

关键词：汽车4S店;售后服务;服务质量

汽车4S店中的4S代表四个S，即Sale（汽车销售）、Service（售后服务）、Sparepart（备件供应）和Survey（信息反馈），4S店则是指集合了上述四种功能的汽车相关服务行业。相关数据显示，在整个汽车销售服务过程中，售后服务所得利润占总利润的50%左右，且售后服务质量与客户满意程度以及客户忠诚度息息相关，但在目前的汽车4S店经营过程中，注意力主要放在了汽车销售上，对于售后服务多有忽略，亟待改善。

1 汽车4S店售后服务现存问题

有学者将划分了五个服务质量评价维度，分别为：可靠性、保证性、响应性、有形性和移情性。其中，可靠性即4S店能够按照其对客户的承诺可靠地执行其相关职能，具体体现为：服务流程的标准性、服务时间的确定性、服务承诺的遵守性、配件品质的保障性、服务收费的透明稳定性以及服务水平的一致性等;保证性则是指员工工作能力、工作态度以及所提供的配件、服务能够保证解决客户的售后需求，具体体现为：售后服务顾问能够诚恳耐心地对待客户、积极解决问题，经验丰富的维修师傅能够为客户解决实际售后问题，并从专业角度提供相关保养常识，取得客户信赖;响应性则是指汽车4S店能够定期、主动地向客户提供服务和帮助，往往通过电话、网络或线下交流，与客户保持定期的交流，积极且及时地回复客户信息，解决客户问题;有形性则指服务环境中出现的人员、设备、工具等形象，良好、正规的服务环境是帮助客户提升对售后服务有形性判断和了解的重要因素;移情性即是指汽车4S店能够为客户提供个性化的问候和服务，建立细致且完善的客户售后服务档案，精准了解客户的售后需求。

但现阶段而言，我国汽车4S店在售后服务中存在一些问题。首先，汽车维修人员的业务水平、工作责任心、维修设备、汽车设计问题等都会对售后服务的可靠性造成不良影响;其次，汽车4S店工作人员大多文化素质和学历水平不高，整体职业素养不到位，其能力水平有时难以获得客户信任;最后，汽车4S店对与客户之间的关系维系不够重视，长期服务意识低下，服务移情性难以保证，客户售后体验差。

2 提升汽车4S店售后服务质量策略

2.1加强制度建设和流程建设——提高售后服务可靠性

良好的售后服务制度和流程是保证企业正常运营的重要手段。但对于汽车4S店而言，其业务流程和监督管理制度的缺陷是导致售后服务可靠性降低的重要因素。汽車维修技术水平要求较高，通常一次维修服务需要五个环节，从服务预约到接车制单、维修进场、检查交车、再到缴费送别、电话回访，因此，要做好售后服务就必须首先明晰上述服务流程，对每个岗位制定个性化的工作制度，标准化各个服务流程，从而提高售后服务的可靠性。

2.2 注重企业文化建设，提高员工素质——提高售后服务有形性和保证性

任何一个百年品牌的矗立和发展都离不开其文化建设和品牌建设，良好的品牌文化代表着一个企业的内在核心理念和外在品牌形象，是客户产生信赖心理的重要来源。因此，汽车4S店可以从客户可以直接接触到的展厅装饰、服务指示、员工穿着、维修车间设备等方面入手，提高服务环境的吸引力，使顾客感受到良好的服务氛围，提高售后服务的有形性。

此外，汽车服务行业中，高素质水平人才的匮乏是导致客户满意度低的重要因素，因此，企业有必要积极引入高水平技术人才和管理人才，加大员工队伍建设，同时，对服务人员进行技术知识、业务能力等方面的培训，提高企业工作人员整体素质，从而提高售后服务的保证性。

2.3 运用大数据营销理念——提高售后服务响应性和移情性

汽车4S店需要充分了解客户需求，提高自身服务响应性和移情性。汽车4S店可以通过店铺网站主动收集客户信息，分析客户可能产生的需求，定期对客户进行回访和调查，为客户提供预约维修模式，减少客户等待时间;此外，员工还可以充分利用微信、微博等工具与客户保持密切的联系，高效率解决客户存在的问题，实时传递店铺优惠政策，提高售后服务的响应性和移情性。

3 总结

综上所述，本文诠释了评价售后服务质量的五个维度：可靠性、保证性、响应性、有形性和移情性，并据此分析了汽车4S店售后服务存在的问题，要想从根本上解决问题，就必须满足上述五个评价维度，加强制度建设和流程建设、注重企业文化建设、提高员工素质、善用大数据营销理念，对汽车售后服务提高重视。

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作者简介：冯汉基（1999-），男，黑龙江哈尔滨人，本科，研究方向：汽车服务工程。