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2016年北方汽车4S店售后服务转型发展的思考

2016-11-05王佳

企业导报 2016年20期
关键词:汽车4S店售后服务困境

王佳

摘 要:在北方,社会经济与百姓购买力不如南方,属于边疆经济欠发达地区,自身汽车后市场就存在经营的弊端,又恰逢国内经济增速变缓,汽车售后服务行业面临着严峻的形势。笔者在对北方部分城市汽车4S店进行调研的基础上,针对汽车售后服务行业发展中遇到的瓶颈问题,提出了若干汽车4S店售后服务转型发展的建议。

关键词:汽车4S店;售后服务;困境;发展

一、严谨的经营形式

过去的2015年,汽车4S店整体经营状况被总结为有三成盈利、四成保本、三成亏损。在北方,社会经济与百姓购买力不如南方,属于边疆经济欠发达地区,自身汽车后市场就存在经营的弊端。通过对黑龙江大庆市、哈尔滨市、齐齐哈尔市的汽车4S店调研反馈:

(1)北方经济下滑明显,特别是林业、煤矿业、建筑业、机械制造业,还有铁路系统、石油系统、公务员系统的一线工作人员实际工资的下滑,都造成了北方汽车后市场行业的不景气。新车销量明显不如前几年的汽车行业井喷式发展阶段,进入了常态化的发展阶段,汽车后市场的日子也随之不好过。

(2)4S店的运营成本高,需要的流动资金较大,一些企业采用了贷款的融资方式,导致4S店的利润不抵运营成本与贷款利息,很多企业面临着亏损的境地。

(3)从汽车4S店的售后服务经理反馈,来企业保养维修的车辆比较少,不同企业也早已经开始了裁员,一些企业还精简了机构设置,将技术总监与车间主任的岗位合并。原因:第一,汽车4S店往往距离市中心、居民区较远,客户愿意选择就近维修。第二,以前汽车4S店维修价格过高,配件价格过高,在社会上造成了不良的影响,已经不被很多车主所相信。

二、汽车4S店售后服务转型发展的建议

(1)加强销售,以此拉动售后服务。目前,一些企业采用的DCC销售模式值得借鉴。现如今,很多年轻人青睐于使用电脑、智能手机来查询信息与咨询,当获得了一定的信息初步建立了购买意向后才会亲自到店里看车。根据行业里的相关数据显示,DCC营销办的好的企业,通过DCC营销销售的新车量占到整个企业新车销量的二分之一。只有加强了汽车销售量,才能更多的带来新车的保养里程内的保养、以及保险与售后维修业务。 还有,二手车置换的人群越来越多,企业通过二手车置换,可以推动新车的销量,进而带动企业的汽车售后服务。在二手车置换领域,也应该积极采用互联网和手机APP的销售方式,利用线上咨询、交易与线下实体店考察、交易相结合的销售模式。

(2)开展快修业务,拓展维修车型。传统4S店,维修车型比较单一,这大大限制了汽车售后服务量。笔者建议汽车4S店建立快修业务,并拓展维修车型。首先,要调研好各车型的配件型号与价格、保养成本,制定好具有市场竞争力的快修服务报价表。其次,要收集好各车型的维修技术资料,并储备易损件,建立其他配件、油液材料的远程供应渠道。此外,要做好各车型的维修技术培训工作,将自己店内售后服务技工打造成全能型维修工匠。

(3)依靠车友会、汽车俱乐部,笼络车主客户群体。以往,汽车品牌4S店建立有车友会或俱乐部,都是以本店车型的车主为主。建议汽车4S店打破观念,面向所有车型的潜在维修客户群体组建庞大的汽车车友会或俱乐部。很多4S店存在着保修到期后客户流失,客户粘度不够的问题,解决这一问题的有效措施就是车友会或俱乐部。要进一步组织好车友会或俱乐部,设定专人,投入资金,定期组织车友会或俱乐部开展自驾游、野外烧烤、K歌、相亲会、钓鱼、驾驶比赛等活动,盘活车友会与俱乐部,将汽车4S店与车主建立好良好的友谊关系与信用度、亲密度。

(4)售后服务做好营销手段。借助于媒体宣传,开展维修超时赔付、用户打分、维修赠送保养与纪念品、保险维修先行赔付、免费拖车救援、上面免费检查车辆、维修预约上门取车送车等营销活动,拉动售后服务业务量提升。

(5)靠服务质量创品牌。每年央视“3·15”晚会4S店“小病大修”、“过度维修”的曝光很多。汽车4S店维修服务不透明、不诚信,造成了很大的社会负面影响。汽车4S店,必须树立诚信服务的意识,提升服务的透明度,不能以坑骗消费者为获取利润的手段。

(6)汽车4S店,要深入开展汽车售后服务提升经验总结和交流活动,对比标杆企业,找差距、定措施,积极开展对比提升活动,从而提升本企业的售后服务质量水平,促进企业售后服务工作持续健康发展。

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