孙坚

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2020.08.003

2020年新春，新冠病毒来袭，波及全球。这场至今仍在世界范围内蔓延的重大公共卫生事件，给整个社会经济和社会活动，特别是旅游住宿业带来前所未有的冲击和挑战。

“我们要振兴，我们有未来”——困境之下寻找微光，从来都是企业领头人的本能担当，也更是企业活下去的希望所在。

一、深埋希望  重拾信心

我们的希望来自：第一，疫情终将会被控制。所有的社会公共事件，特别是公共卫生事件，一定会有结束的时间点，人类一定能够战胜疫情，疫情最终会被控制。第二，我们的希望更重要的是来自老百姓，消费者对美好生活的向往不会改变。也就是说，不管是什么类型的特殊突发事件，经济、行业抑或是个人，最终我们每个人对更美好生活依旧向往。所以对整个中国经济和旅游休闲，特别是住宿行业的未来，这两点是最重要的判断基础。

当然，有希望并不等于我们必将获得成功。在今天的危机中渡过难关，能够战胜困难活下来，以期未来有机会一跃而起去更好地发展才更关键。对于疫情危机，旅游业、服务业、企业应当有更深远的认知和准备。旅行者对酒店入住环境缺乏“安全感”的心理状态将广泛存在，当下及今后很长一段时期，消费者最关心的会是安全、卫生、健康等问题。所以抗击疫情绝不仅是消灭病毒，更要用切实的行动去消除大家心中的心理屏障。打造老百姓最信赖和最安心的消费场所将成为行业和企业共同捍卫的目标。

二、蹲低断臂  尽力生存

住宿业振兴的前提就是保证我们自己能够活下去。疫情终将过去之前的艰难过程中，我们的团队必须学会“蹲着”，但绝对不要“躺下”，积极准备，等待着一跃而起的那一刻。

深挖洞，广积粮。要控制好成本，力保现金。收入已然大幅下降，在住宿行业固定成本非常高的情况下，我们不得不使用极限的断臂式成本控制法让支出最小，保证现金流。这样面对不确定的窘境，才能争取更多的时间。这对每一家企业来说都非常重要。

挖市场，促销售。控制成本的同时，要尽力找到新的资金来源，为当前自救和迎接未来做好准备。国家推动复业复产的力度在不断持续，但对企业来说，疫情的不断延长和可能的起伏是一个关乎生死的过程。整体市场仍可能处于相对严峻的低流量需求，所以要活下去，只有挣扎，只有不断寻找和挖掘市场的每一丝机会。很显然永远没有人会送给你市场，我们所有的同行们唯有自身更加的勤奋和卖力。

稳团队，谋未来。在特别艰难的時候，企业   特别需要有一种精神。这种精神能够在市场上拉开一个缺口，激活引流。企业的发展和生存，最终成本、现金流、市场销售每一个都很重要，但更最重要的是整个团队，因为只有这个团队所有的人，才是创造所有业绩，甚至是所有未来发展的基础。每一家企业在发展的过程中，人力成本都是非常高昂的成本组成部分。但我们可以尽可能让团队保持有序的稳定，这也许是未来我们继续发展最基本的前提。

三、因势利导  实力振兴

如果我们活下来了，我们一定要因势利导，用实力去复苏和振兴。我们需要不忘初心，坚持以住宿业产品、服务、体验为核心，打造企业的核心竞争力。疫情蔓延的过程当中，虽然整个行业面临异常严峻的挑战，我们也清醒地发现，每个企业都在复苏中。我们更看到，如果企业的核心竞争力强大一些，复苏的速度和幅度相对来说就会更大。

我们要与时俱进，结合疫情后消费者的生活方式的变化，在未来的产品上做更多的创新和优化。经过了疫情，消费者在公共场所的消费心理和预期都会有所变化。所以如何把卫生环境消毒这些    安心的产品、安心的场所、安心的服务融合到我们的产品当中去，减缓或者减轻消费者的消费心理   压力，这也是疫情后每一家企业能为之做得更好的地方。

伴随着疫情，一些新的模式、产品的优化、技术的应用都给我们创造了新的机会。比如说共享模式，在战疫的过程当中，首旅如家尝试了跟其他的一些连锁服务业用工共享，这也可能因此会创造出更多的效率和效益。

同时，疫情中出行不便，大部分企业更多的使用视频、远程、在线管理和会议模式来进行管理。这些新技术的应用，在疫情后也会为住宿业酒店产品提供新的机会。此时，企业规模越大，越需要我们着眼并扎根于现实，谨慎细致入手，果断大胆出手，在生死线上奋勇搏击。

四、复盘深耕  筹划未来

历劫是一段经历，复苏是一个过程，而复盘深耕则又是一次新的循环。筹划未来从来都是企业尤其是行业领头企业的重大使命，重生之后更迫切需要我们对未来进行深度思考。

1. 未来第一层：关于专业、效率和体验

关于专业。在过去的十几年当中，中国酒店行业特别是经济型、中端酒店行业领域，我们显然抓住了一个快速发展、规模扩张的机会，在数量规模上已经名列世界前茅。但真正意义上讲，我们在专业上还是丢失了很多东西。在未来的产品中，在整个的酒店空间环境上，如何把安全、卫生、健康，把整个的运营服务用更加专业的方式去呈现和细分，是这个行业需要去思考、改变和实践的地方。只有专业才能真正让中国酒店业、中国住宿业从大到强。

关于效率。中国酒店业的发展进程中，从单体酒店到连锁酒店到规模化运营、平台化运营，我们做了很大的创新改变，可以说整体效率有了革命性的提升。但站在今天再去看未来的效率提升，仍然有新的角度可以探索。

一是人机结合，就是人和机器的结合。对终端的经济型、商旅酒店来说，在人本身的效率上、组织效率上，已经有很多的优化和提升，但人机结合可以让我们有更多的空间去进一步突破。再提升一步，无人运营、无人接触这种运营方式，甚至也可以应用到前台接待、后台管理和防控，乃至整个服务过程中。因此人机结合的能力、无人运营的能力，都可能会进一步提升这个行业的效率。

关于体验。酒店行业每一个客人还是希望在最后的一米当中享受到更好的服务和体验。在人机或者无人流程化的效率提升以后，酒店服务员可以有更多的时间和精力用在最后一米。未来可能会越来越聚焦于酒店管家或者酒店体验管家这样的角色，作为结合酒店的场景、空间及服务和顾客之间的桥梁，会有更突出的表现和更多的可能性。

2. 未来第二层：在线、私域流量和智能

关于在线。疫情当中企业被迫转战在线运营，在其中我们也逐渐地探索组织在线、员工在线、宾客在线，也就是让整个的商业体更主动地在线连接。其实数字化经济的本质和基础，首先是组织的在线化、人的在线化和信息数据的在线化，所以在线可能是未来酒店行业一个非常重要的发展趋势。它可以做到内通外联，可以做到信息的闭环，也可以做到远程的控制和管理。今天，资本市场、整个产业界，也正在越来越推崇在线这个概念。

关于私域流量。疫情锁闭的情况下，大家更加积极地尝试如何将社会的公域流量和自身的私域流量结合营销。在这一块上，特别是对于一些规模大的酒店集团来说，酒店员工和顾客，都有可能成为一个极具潜力的私域集聚地。怎样运用更好的方式，通过这些私域的点传递出信息，做出更好的营销平台，组合更多有价值的内容，都是酒店未来的发展中可以去思考和挖掘的问题。

关于智能。智能的应用，可以包括无人接触、无人远程管理，也可以涵盖运用物联网的技术和设备设施，更涉及机器人、未来的新设备，这些都能够使得酒店整体更加的技术化，实现技术化以后，通过在线进而更多的远程化。

我国的经济型酒店在21世纪初的时候，通过快租赁和特许加盟的模式，借助品牌方中央预订和会员集聚的营销方式，完成了酒店行业的第一次突破。今天，我们可能正在走入第二次突破。在这次突破过程中，在线、私域流量和智能化将会成为下一次变革的突破点，或将改变现有酒店行业的管理模式。这种新模式可以重新集聚从酒店到集团的整个管理流程，能够通过人机结合甚至是智能的方式，提升整个行业的效率和未来的竞争力。

所有的同行们今天都面临极大的困境，但我们愿意相信，明天是有希望的。所以为了希望，为了继续的梦想，我们必须坚持住，必须加油！明天肯定会慢慢好起来，今天我们蹲低断臂，守护振兴，以期未来有机会去创造和满足消费者对美好生活的更多需求。

【首旅如家应对疫情实录】

受新冠疫情影响，首旅如家歇业率最高时期达到60%，运营酒店平均入住率仅10%，基本上处于全线停业状态。闪电决策，调度有数，及时应援，成为首旅如家疫情期间的工作准则：

1月20日疫情伊始，第一时间调集武汉酒店资源，全力配合政府工作，进而在全国范围内共有400多家酒店纳入政府防疫指定接待酒店。

1月27日，为行业建言发声，通过给中国饭店协会、中国旅游饭店业协会和中国连锁经营协会写信，呼吁出台政策，缓解受疫情影响严重的酒店企业面临的现金流紧缺局面。

2月3日，面对需求一夜决策，在业内首推“居家隔离房”，解决了企业要复工，更要防疫的难題。

2月10日，升级安心住服务，推出“放心酒店”。围绕酒店公区、厨房、客房三大空间消毒清洁，制定24项专项清洁标准，并落实59项防疫清洁措施。

2月27日，再次对“放心酒店”升级，联合美团、首汽约车、曹操出行、1药网、白熊保等“如旅随行”生态圈企业，以住宿为核心，推出放心餐、放心行、放心问诊、免费保险等服务，深化放心服务举措。依托首旅如家的移动客户端“如旅随行”平台，将酒店与这些资源嫁接，构建起疫情防控时期的放心“生活圈”。

4月22日，《人民日报》头版头条刊登文章，返岗复工按下“快进键”，报道首旅如家推出企业专属居家隔离房和放心酒店等服务。

（作者系该集团总经理;收稿日期：2020-06-01）