Clint Boulton 沈建苗

由于新冠疫情迫使阿斯彭牙科管理公司（Aspen Dental Management）在今年3月关闭诊所，该公司迅速采取行动，以虚拟方式将患者与医生联系起来。

但问题随之而来：许多患者并没有关注阿斯彭的自助式远程医疗门户网站。阿斯彭牙科管理公司为830多家诊所提供业务服务，CIO Yogish Suvarna说：“总的来讲，患者抛弃了门户网站，于是我们说这行不通。”

解决办法是什么？阿斯彭迅速增加了呼叫中心代表，处理患者和医生之间的虚拟护理会话。问题迎刃而解。

随着新冠疫情席卷各行各业，迫使企业组织更迅速地适应形势，以满足客户喜好，并应对技术和业务障碍，像阿斯彭这样的转变正在全球各地上演。

普华永道的数字化战略和创新负责人David Clarke表示，迭代开发周期中固有的快速数字化解决方案为IT部门在将来如何运作提供了一种模式。他补充道，IT领导人应将新冠疫情视为加快数字化进程，而不是阻碍数字化进程的因素。Clark表示，7月接受普华永道调查的首席财务官（CFO）中78%表示，他们削减了投入，不过只有17%的CFO表示那些削减影响到了数字化转型。

向虚拟护理转变

比如说，阿斯彭仅用8天就建立起了虚拟护理系统。但是由于对通过视频会议联系医生之前输入个人和信用卡信息的体验颇感沮丧，患者很快就退出了门戶网站。阿斯彭于是增加了呼叫服务代表，以便在患者与牙医进行虚拟会面之前接受患者的信息，牙医将确定是否需要在诊所进行治疗。

Suvarna表示，新流程类似于消费者已习惯在银行和零售业使用的数字化技术，帮助患者对用户体验赢得了信心。这是个简单的解决办法，但充分表明了弄清楚客户希望如何与公司开展业务，并相应调整以适应客户的重要性。

Suvarna的快速数字化工作一直持续到了6月，阿斯彭对患者签到流程实行了数字化处理，每天可以接待4500多名患者。以前，患者在候诊室要花几分钟来填写资料，然后医护代理会手动输入数据。如今，阿斯彭的代表在签到处扫描患者的驾照和保险卡，数据就会自动录入到患者管理系统中。患者在iPad上核查其个人信息和所需的同意书后提供电子签名。

这种非接触式解决方案将平均签到时间缩短了一半。阿斯彭估计，该工具每年可以为每家诊所节省1000多个小时的非患者支持时间。 Suvarna说：“无需坐下来填写资料，这大大节省了诊所前台的时间。”

订购非接触式解决方案

由于社交距离政策，餐饮业面临巨大的考验。很少有餐饮连锁店比“友谊餐馆”（Friendly's Restaurants）更感受到这种痛苦了，今年3月友谊餐馆关闭了全美国的160家门店。CIO Pete Gibson正在积极评估非接触式技术，以帮助消费者安全就餐。Gibson说：“我们在努力走非接触式道路。”

这个策略的一个关键部分在于制作一份数字化菜单，那样客户就可以从任何联网设备轻松查看。不过找到一种使客户能够从手机扫描二维码、在线查看菜单的解决方案后，友谊餐馆放弃了这种方法，原因是该方法申请了专利。于是，Gibson致力于通过短网址来提供菜单。Gibson设想友谊餐馆有朝一日可在数字餐垫上显示菜单，他还在探究移动点菜和点即付解决方案。

就在Gibson急于走非接触式道路之际，早期的数字化工作在帮助这家公司维持生计。在Gibson的指导下，友谊餐馆在2019年与UberEats、DoorDash、Grubhub及其他配送服务企业达成了合作伙伴关系，开辟了新的收入来源，这有助于抵消这家餐饮连锁店无法接待顾客时遭受的巨大冲击。

Gibson将其团队的成功归因于组织文化，他表示，自疫情爆发以来，组织文化帮了大忙。他也颇为乐观，因为技术进步为CIO们带来了实现业务价值的更多机会。Gibson说：“关键在于我们如何采用我们的做法来增添价值并使公司受益。”

全面调整销售预测

新冠疫情当初有可能破坏捷豹路虎（JLR）的供应链，这条供应链是数百家供应商组成的全球网络。

数据和分析主管Harry Powell表示，这家汽车公司通常事先依靠多年来积累的销售预测来安排生产线。这项工作很微妙，也很棘手，需要该公司管理无数制造商生产的数千种组合的零部件。准确性至高无上，因为零部件的最少订购量会因未达到约定数量而受到处罚。

Powell认识到捷豹路虎的精心安排在疫情面前不适用，于是告诉业务负责人：他们不能再依赖过去所习惯的销售预测。Powell说：“我告诉大家，我们在从错误的视角看待这一挑战。你们在产品制造方面必须更灵活，还要有对新信息做出反应的能力。”

分析团队需要更及时地分析预测订单的变化对捷豹路虎供应链造成的影响。Powell的团队加快使用图形数据库软件，该软件可以分析诸实体（这里指零部件和供应商）之间的关系，从而为业务部门提供更准确的分析。

来自TigerGraph的这款软件可以检测供应商何时无法满足配额要求。

Powell说：“我们使用图形数据库重新调整了我们的工厂如何接单生产汽车以应对供应商方面的问题。”现在跨供应链模型进行查询只需要30～45分钟，以前使用SQL关系数据库软件却需要数周的时间。

最终结论：普华永道的Clarke表示，所有这些快速转变的关键是一种高品质的企业文化，这种文化可以适应持续的变化。CIO们必须“兼顾整个组织”，让所有员工都齐心协力。

本文作者Clint Boulton是CIO.com的资深撰稿人，内容涉及IT领导力、CIO角色和数字化转型。

原文网址

https：//www.cio.com/article/3570423/the-pandemic-pivot-it-leaders-innovate-on-the-fly.html