邝家凯

摘要：文章以广西钜荣奥迪4S店为例，对汽车4S店的售后产值存在的问题进行了分析，通过分析找出问题的所在，并针对存在的问题提出解决方法，为汽车4S店的售后产值提升提出解决方案。

关键词：汽车4S店;售后产值;提升方法

中图分类号：F406.7                                    文献标识码：A                                文章编号：1674-957X（2020）21-0182-03

0  引言

对汽车 4S 店来说，其利润来源无外乎汽车销售及售后服务，汽车销售方面利润结构透明，而售后产值逐渐成为 4S 店最为主要的利润来源。据新浪网 2019 年对全国 107 家 4S 店数据调查显示，售后服务利润占 4S 利润总额比重达 67.2%，而传统的汽车销售业务带来的利润占比仅为 29.8%[1]。所以，如何提升汽车4S店的售后产值，是4S店面临的一个急剧解决的迫切问题，问题的解决对4S店的利润提升及提高行业竞争力有着重要意义与影响。

1  广西钜荣奥迪4S店售后产值及存在问题分析

1.1 广西钜荣奥迪4S店售后产值现状分析

广西钜荣奥迪4S店在经营模式上和传统的4S店相同，均由汽车销售及汽车售后服务两块业务组成。其中，售后产值主要由索赔产值、保养、保险产值、普通维修产值、事故车维修产值和其他作业产值构成。通过对广西钜荣4S店2016～2019年近4年的营收情况进行数据调查整理发现，该店的营收情况如表1所示。

从表1可以看出，广西钜荣奥迪4S店的售后产值占年总收入的比例均达到了60%及以上，是该店利润的主要来源。再通过对该店的售后各项业务产值进行对比分析，发现近4年售后各项产值分布如图1所示，各项产值占比基本变化不大，相对比较稳定。

从图1可以看出，保养、保险产值与事故维修产值占比较高，是其售后产值最为主要的收入来源，其次为维修产值，占比为20%，相对来看，该4S店索赔产值与其它作业产值占比较少，分别占比为10%。

1.2 同城4S店售后产值占比比較分析

为了更好的分析广西钜荣奥迪4S店售后产值及各类售后产值情况，找出差距，现将其与南宁市同城的3个4S店2019年售后产值进行对比，对比结果如表2所示。

通过对比发现，广西钜荣奥迪4S店索赔产值与其它作业产值占比较高，均在10%左右，保养、保险产值，维修产值，事故维修产值占比相对较少，分别占比为30%、20%、30%，而其它几家4S店占比均值在34%、27%、32%，都比广西钜荣奥迪4S店要高出几个百分点。

1.3 广西钜荣奥迪4S店售后产值问题分析

通过上面的对比分析，可以看出广西钜荣奥迪4S店售后产值目前存在的问题主要表现为：保养、保险产值占比较低;维修产值占比较低;事故维修产值占比较低三个方面。

2  广西钜荣奥迪4S店售后产值问题的原因分析

2.1 主动服务性不足，售后维修信息获取不通畅

广西钜荣奥迪4S店销售人员及管理人员主动服务意识不足，主动宣传仍然局限在电话宣传为主，就算是有客户前来询问，积极性也是不高。然而随着消费者消费意识的提升，越来越多的消费者对电话营销较为排斥，盲目地进行电话营销，反而容易丧失潜在目标客户。此外，广西钜荣奥迪4S店售后服务体系中，未重视对目标需求客户的信息搜集能力，现阶段广西钜荣奥迪4S店并未建立客户服务业务信息、周期性预测、可能选择范围等相关信息。

2.2 以交易为焦点，难以形成高质量服务

广西钜荣奥迪4S店对员工的考核指标仅局限在交易完成与否。在这种整体绩效考核指标影响下， 导致广西钜荣奥迪4S店售后服务人员更看重客户的交易情况，因此在宣传、服务过程中，更多精力放在了对客户产品推销、催促客户支付订单等内容上，非常容易引起客户的反感。对客户来说，在享受售后服务过程中，过多的处于被营销状态，降低了售后服务质量与体验。同时，从售后服务质量角度来看，服务人员在售后服务过程中，更多的关注订单交易，对售后服务质量必然产生影响。

广西钜荣奥迪4S店存在轻检查、重换件的现象。根据产家的要求更换项目，可以显著的提高售后产值（包括材料与工时费），所以很多售后服务顾问都会严格遵守产家的政策要求进行更换项目，不考虑客户的这些配件或者辅料是否真的需要更换。比如刹车片，产家规定30000公里更换刹车片。但由于客户行驶的路面不同，驾驶的风格不同，有些客户行驶超过了30000公里这个公里数时， 可能他的刹车片还在可安全使用的范围，仍完全不需要更换。但是售后服务顾问为了提高产值，拿质保政策来做幌子，所以有些客户不得不为此买了单。造成了许多客户在质保期过后，不再情愿的选择回来本店做保养了。

从表 3可以看出，近几年来，广西钜荣奥迪4S店售后服务质量投诉案件呈现出上升态势，这与其售后服务人员服务态度及关注点有着极大的关系，服务人员将更多的服务精力集中在订单交易上，难免会降低服务质量。

2.3 员工意识不足，需求传递性差

目前，广西钜荣奥迪 4S店实施资源整合经营，导致售后服务团队难以形成一个整体，难以资源相互利用，难以利润比例分配，直接导致部分售后服务人员责任意识不足，工作态度积极性不高，难以完成较高的售后服务质量。

同时，汽车行业售后服务要求相互之间的配合性及信息传递性，从客户角度来看，如何实现快速高效率高质量的售后服务才是最优选择。由于广西钜荣奥迪4S店实时资源整合运营，导致各大4S店之间信息交流性相对不足，如缺件少件、维修保养程序遗漏等现象时常发生，相互之间的信息传递性及交流性较差，未能通过互联网体系建立完善的信息交流机制，导致广西钜荣奥迪4S店售后服务连续性不足，效率性较低，服务断档现象严重，这极大的降低了客户的消费体验，影响广西钜荣奥迪4S店整体品牌形象。

2.4 服务计划执行力不足，服务补救意识差

广西钜荣奥迪4S店采用售后服务联合运营，虽然能够较大的融合各4S店售后服务资源，但由于利益的多方向分配，导致服务人员工作积极性不足，服务计划执行力不高。且广西钜荣奥迪4S店并未建立专项的服务计划执行考核制度，只是让售后服务经理进行监督，不利于广西钜荣奥迪4S店员工严格执行服务计划的实施。

此外，售后服务难免存在工作失误，如工序调节性不足、售后维修效率低、质量不足等现象，在这种情况下，采取合理的服务补救就显得尤为重要。目前来看，广西钜荣奥迪4S店服务补救意识不足，员工工作积极性及服务态度相对较弱，经常发生服务员工与客户争吵现象，极大的降低了售后服务质量及客户满意度，不利于4S店售后产值的增加。

2.5 缺乏专门的售后展业小组

广西钜荣奥迪4S店缺乏售后展业小组，售后保养和保险业务、售后维修和事故发生率维修业务均需要较强的宣传性和主动性，要求销售人员积极搜集潜在客户信息，并针对性进行营销推广。售后展业小组建立能够及时掌握客户需求，以4S店为中心，通过与周边市区范围内的交警队、保险公司建立联系，广泛搜集事故车辆、保险需求车辆等信息，进而与客户形成直接沟通，通过展示成功案例的形式，更好的为客户解决问题，建立客户的信任。但目前，广西钜荣奥迪4S店未能够建立售后展业小组，难以扩大售后业务范围，也就使得售后产值难以实现有效提升。

3  广西钜荣奥迪4S店售后产值提升对策

3.1 建立信息分析机制，调整业务结构

首先，加强员工服务意识及服务主动性培训，要求服务员工对客户汽车售后服务过程中，及时了解客户相关信息，如汽车状况、需求情况、未来需求概率等信息进行搜集[5]。这就要求广西钜荣奥迪4S店对售后服务人员进行服务标准化培训，如何在售后服务过程中提取客户有效信息至关重要。

其次，提升信息搜集能力，除了传统的电话营销，广西钜荣奥迪4S店应当建立完善的客户信息搜集体系，借助互联网平台，对客户售后服务需求信息进行整理，借助大数据，分析目标客户潜在的需求内容及需求周期，进而可以提升广西钜荣奥迪4S店客户信息搜集能力，提升营销宣传的针对性。

同时，广西钜荣奥迪4S店应当建立服务人员主动服务意识及服务过程的绩效考核，针对不同类型的售后服务需求进行细分，从效率、质量、有效信息搜集状况等方面建立员工售后服务主动性指标，进而形成稳定的售后服务质量及客户需求信息搜集体系。

3.2 重视服务质量，提高售后产值

对广西钜荣奥迪4S店售后服务发展来说，应当以顾客需求为导向，进一步提升其服务质量，进而提高售后产值增长稳定性。随着互联网的不断发展，消费者需求逐渐呈现出多样化发展方式，这就要求广西钜荣奥迪4S店在调整售后服务体系过程中，要对顾客需求进行细分，同时注重客户满意度的维护。对此，广西钜荣奥迪4S店可从如下角度进行调整：

首先，加强客户需求信息的变动搜集，广西钜荣奥迪4S店后续发展过程中，要借助现阶段相对完善的信息化建设，整合客户需求信息及需求特点，从客户角度逐渐审核现阶段广西钜荣奥迪4S店售后服务过程中存在的问题，并针对性进行调整，逐渐将其售后服务体系调整为符合消费者需求的方向发展。

其次，从客户售后服务维修方面深入分析客户需求信息，对客户而言，无非是售后服务效率、质量及服务过程体验，因此广西钜荣奥迪4S店后续发展过程中，应当进一步重视售后服务资源额有效整合，基于消费者需求信息迅速找到对应的解决方案，注重售后服务质量的培养，提升服务质量[2]。

最后，进一步重视售后服务质量，售后服务质量分为产品质量与服务质量，因此广西钜荣奥迪4S店后续发展过程中，要紧抓产品质量，绝对保证售后服务产品的可靠性与安全性，美观性与效率性[3]。此外，广西钜荣奥迪4S店后续发展过程中，要进一步注重员工服务态度、需求信息反映速度，注重引导消费者消费体验，进而逐渐提升客户粘稠度，进而提高其售后产值稳定性增长。

3.3 注重团隊建设，提高服务效率

广西钜荣奥迪4S店后续发展过程中，应当建立较为完善的绩效考核方案，尤其对售后服务人员来说，完善的绩效考核制度能够进一步提升员工工作积极性与工作效率[4]。在制定员工绩效考核方案过程中，应当细化考核目标，尤其是对售后服务过程建立较为完善的考核指标，注重如员工满意度、服务态度、服务质量等精细化指标，进而引导员工提升售后服务效率与质量，进一步提升客户粘稠度。

3.4 制定售后制度，提升售后品牌形象

汽车售后服务订单具有较强的不确定性，经常出现短时间内的汽车售后服务订单堆积，这就要求广西钜荣奥迪4S店售后服务人员严格执行服务计划，保障集中化订单下有序、高质量、高效率的工作进度及售后服务质量[5]。广西钜荣奥迪4S店应当基于统一管理的形式，细化各类售后服务项目的服务内容及实施步骤，建立标准化的工作流程，保证员工在各个环节、各个步骤严格执行计划，用工作标准控制售后服务质量及服务效率[6]。同时，广西钜荣奥迪4S店应当加强服务员工对特殊事件下的处理能力，如维修质量不足、维修效率低导致的客户满意度降低等问题，增强员工服务补救意识，提升广西钜荣奥迪4S店售后服务形象。

3.5 建立专门的售后展业小组

广西钜荣奥迪4S店应当重视售后业务拓展，建立专门的售后展业小组，以4S店为中心，在市区内、周边市区范围内形成广阔的售后展业体系网络，加强与周边交警大队、保险公司等业务合作，进而形成完善的售后信息搜集及售后服务网络体系。广西钜荣奥迪4S店应当进一步加强展业小组员工素质及业务能力开拓，通过主动走访、建立合作等形式，扩大广西钜荣奥迪4S店售后体系辐射范围，形成以广西钜荣奥迪4S店为中心，周边市区广阔的售后服务网络，加强与目标客户的主动联系性，进而全面提升业务范围，提高售后产值。

4  结语

文章通过以广西钜荣奥迪4S店的售后产值为研究对象进行分析，从售后产值角度出发，对该4S店的肇事产值、索赔产值、保险保养产值以及维修产值等情况进行整理和总结，分析广西钜荣奥迪4S店现阶段售后产值方面存在的问题，并针对性提出改进方法，为汽车4S店售后产值的提升提供了改进思路。

参考文献：

[1]高玉民.汽车特约销售服务站营销策略[M].机械工业出版社，2015.

[2]易锦，冯美权.汽车售后服务利润链的经营管理模式创新[J].汽车工业研究，2014（01）：47-53.

[3]赵文明.客户服务管理工具箱[M].中国铁道出版社2015.

[4]李帆.汽车售后服务现存问题与对策分析[J].科技资讯，2015（26）：51-52.

[5]陈浩.绩效考核与薪酬激励精细化设计必备全书[M].中国华侨出版，2014.

[6]刘树伟，郑利民.汽车服务工程[M].北京理工大学出版社，2015.