羊 城

（永州职业技术学院，湖南 永州 425000）

1 实施背景

2019年1月，国务院印发了“国家职业教育改革实施方案”，当中指出要促进产教融合，“坚持知行合一、工学结合”，要“适应互联网+职业教育发展需求，运用现代信息技术改进教学方式方法”“方案”为职业教育指明了新的发展方向。在信息技术与“互联网+”发展的新时期，金融行业的业务发展也将面临着新的机遇。在智能终端机逐渐普及的时代，金融服务的质量才是最能体现不同企业之间比较优势的重要内容，因此行业对金融从业人员的服务规范化要求都非常重视。金融服务礼仪是金融管理专业核心课程，重在培养学生在金融行业服务中的仪表仪态，规范活动礼仪形态。金融服务礼仪是学生在金融岗位实践中必须掌握的核心技能，也是联系金融行业岗位业务和学生综合素质的桥梁课程，是高等职业院校金融管理专业学生技能考核中的重要内容。传统的金融服务礼仪课程主要还是通过教师直接讲解来传授知识，无法实时对接金融行业的实际业务需求。在技能演练中，由于没有与行业现状实时对接，学生大多只是机械性的练习服务礼仪要求，不了解岗位工作的实际情况，面对复杂的客户需求时，难以灵活妥善处理，金融服务礼仪课程的改革势在必行。如何恰当地运用优质数字资源、信息化教学设施来开展教学，拓展教学空间，是课程改革所面临的重要问题。

2 课程教学存在的问题

与其他的服务礼仪类课程相比较，金融服务礼仪是以金融岗位要求为主要支撑点，具有更为明显的规范性和可操作性。传统的课堂教学虽然通过开展大量的仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、日常交际礼仪、公务礼仪等方面的实训来提升学生的服务能力，但是仍然存在一些问题：

2.1 教学资源有待充实

现代教育是信息化教育的时代，现代化教学也需要适应高职学生的特点。金融服务礼仪课程是一门理实一体化的课程，如果仅仅局限于教材内容，只进行简单的分类和组合，往往容易落后于现代金融业务的发展，容易与实际工作脱节。这迫切需要用紧跟时代步伐的信息化教学资源扩充教学内容、扩展教学空间。

2.2 教学方法有待改进

现在大多数课堂教学中都能够有效地融入多媒体课件进行辅助教学，相比于传统的教师口头讲述，已经有了较大的改善。但在金融服务礼仪课程的教学中，仍然存在着以教师为中心的问题，案例和任务的选择都较为刻板、不贴近企业真实业务情况。例如，在进行金融行业岗位服务礼仪的教学中，教师通常以一个情景为主要案例，各小组面对相同的问题，所以考虑的内容也都是类似的，没有突出灵活性。在实训中，经常会出现以模拟金融从业人员的学生为主，小组其他学生只是被动配合想象，没有体现团队学习和团队参与的结果。

2.3 相关课程知识衔接有待加强

随着金融业的迅猛发展，金融服务在工作中的地位也日渐突出。良好的金融服务不仅能够展示企业形象，而且有利于巩固客户关系，进而带来可观的经济收益，可以算作企业的无形资产。因此金融服务礼仪课程需要立足于金融行业岗位规范。它并不是可以单独存在的，而必须跟金融管理专业其他课程进行有效地衔接。学生需要在掌握了相关金融行业业务的基础上来学习金融服务礼仪。传统的课堂教学多注重于礼仪基础知识的学习和实训，对于如何在金融岗位业务中运用服务礼仪讲解得不深刻，缺乏与实际业务的情景融合，学生容易出现只懂礼仪展示，但结合具体业务时却不知道该如何规范处理的现象。从源头上讲，金融服务礼仪课程缺乏与其他专业业务课程的衔接与渗透。

3 教学改革实施

3.1 教学改革思路

首先，需要从课程体系源头开始。对金融管理专业人才培养方案进行修订时，需要充分研究课程之间的相互关系，明确金融服务礼仪课程所处的位置。其次，在制订课程标准时，需要针对高职学生的特点，运用线上线下教学模式，以任务驱动法为主线对课程进行模块化构建，以“情景+任务”为主要教学方法，融入课程思政，体现“双导师”教学制度，加强学生的职业素质培养，提升学生关爱客户、爱岗敬业的职业道德。

3.2 教学改革主要目标

①通过调查研究，了解目前金融企业对学生的服务技能要求，对课堂教学改革提供参考依据。②通过信息化教学改革，根据金融企业实际业务创设情景任务，对接学校和行业需求，实现教赛融合、工学合一。③通过改革课堂教学方法，运用信息化教学手段，加强学生学习的主导性，体现做中学，学中做。④通过信息化教学改革，提高学生的学习兴趣，增加学生的课堂参与度。

3.3 实施过程

在研究和实施过程中，采用情景模拟+任务驱动的教学模式进行教学设计：

3.3.1 准备阶段 教师团队需要培养探索和学习的科研精神，通过对金融企业对人才需求状况的调研，对接行业实际业务需求，及时将新技术、新工艺、新规范纳入教学标准和教学内容。根据金融管理学科知识特点教学指导方案编制课程标准并将课程进行模块化构建，共分为五个教学模块，如下表所示：

根据教学模块编制授课计划、课堂教学实施细则（重点、难点、信息化教学方案）等。充分利用信息化教学平台，做好本课程资源建设计划（课件、案例、微课、教学任务书）等。

金融服务礼仪教学模块表

3.3.2 实施阶段 ①设计任务。“任务”设计是教学方法实施的关键环节。教师团队根据企业实际业务需求编制教学任务书，创设情景，把要学习的知识融合在一个个的“任务”中。通过在信息化平台发布任务书，让学生在课前自主探究活动中，模拟银行几个岗位的工作人员“处理”相关业务，培养学生的探知能力和协作能力。②完成任务。在实施任务的过程中，教师引导学生主动去相关金融行业探究（例如银行营业部），通过观察金融服务情景，结合所学知识，按照任务书的引导，分小组完成金融模拟业务服务并上传至教学平台。教师通过平台实时掌握学生任务的完成情况，以便根据学生的知识能力特点及时调整教学策略。③评讲任务。采取任务导学、情景自纠、实战演练、运用提高、点评总结五大环节开展教学。任务导学环节学生根据课前发布的任务书，汇报课前探究情况，教师结合学生的汇报，讲解相关业务服务规范，运用信息化手段（信息化平台、系列微课等）指导学生完成课中自测（Flash游戏、平台自测等）。情景自纠环节根据学生在完成任务时所出现的问题，邀请行业导师给予专业解答。在实战演练环节，学生分小组展示调整过的金融服务，师生共同讨论存在的业务和礼仪不规范之处，进行点评，进一步强化核心技能，突破教学重难点。在运用提高环节，教师针对学生在业务中展示的情景，利用视频、微课讲解相关道德规范和企业文化，加强课堂思政教育。同时，可利用360°全景漫游，展示行业发展的新动态，真实有效地向学生介绍行业发展的新动态和新工艺，拓展教学空间。④课后拓展。各小组完善业务演练并在教学平台上进行课后知识测试。以小组为单位录制业务服务小微课并上传至平台，供学习交流使用。教师将小微课推送给行业导师，导师进行符合业务时代发展的专业点评。同时，各小组根据视频业务展示情况完成小组互评。教师根据学生综合表现，推送优秀学生到校企合作银行进行实习，从而完成知识的运用。

3.4 实施改进阶段

3.4.1 建立金融服务礼仪课程资源库 根据金融行业对学生服务礼仪的技能要求，结合金融技能标准，陆续开发金融服务礼仪课程案例库、试题库和系列微课，丰富线上教学资源。

3.4.2 实现传统课堂到信息化课堂的发展 逐步改善课堂教学环境，加强信息化教学手段在课堂中的运用。促进考核评价体系多样化发展，通过线上教学平台、评价系统和线下评价同时进行考核，运用学生自评、小组互评、教师评价、行业导师评价“四维”评价体系进行综合考核，提高人才培养质量。

4 条件保障

4.1 双导师教学

采用学校教师+企业导师的“双导师制”开展教学。学校教师理论知识丰富，专业功底扎实，能根据高职学生的的特点编制教学实施方案，课堂教学实施效果好，但是多数教师缺乏长期企业工作经历，对金融业务的认识也相对容易滞后，缺乏实践经验。而企业导师拥有非常丰富的业务经验，职业技能水平高，动手能力强，但在教学方法的使用和职业素质培养上存在不足。采取双导师制开展教学能将课本理论知识与企业业务实践有机地结合起来，更有利于培养技能型专业人才。

4.2 工学结合 校企合作

学校与相关金融企业进行校企合作，遵循“资源共享、优势互补、共同发展”的原则，建立完善的校企合作管理体制和运行机制。把现代化的企业经营环境和学校实践教学相融合，引入信息化教学设备，建设理实一体、情景浸润式的实训室，实现工学结合的实践教学模式。

5 体会与思考

5.1 改变传统的教学方法

创设教赛融合、工学结合的信息化教学环境。采用“任务驱动”教学法，以金融行业实际业务案例引导学生进行学习，学习过程是以“学生为中心”，以信息化资源为载体的主动参与过程。学生在完成“任务”的过程中，充分发挥了学生的主观能动性，强化了金融业务知识的运用，改变以往“要我学”为现在的“我要学”。同时，利用信息化资源拓展教学空间，学生可以在行业导师的指导下，模拟真实企业案例，加强了学生职业能力与行业人才需求的匹配性。

5.2 教师受益

教师在在实施教学过程中，通过行业调研和搜集资料，设计“任务书”和课程信息化资源，积累了不少经验，在“双导师制”的推动下，加强学校教师和企业教师的互相沟通、互相学习，互相提高，有效提高了自身教学理论和实践教学的能力。