王莹（内蒙古师范大学青年政治学院）

当前社会已然步入经济全球化、互联网现代化的信息时代，航空事业在国内经济持续上升态势下亦取得良性发展。作为当今社会的主流交通方式之一，航空公司在面临日益激烈的市场竞争时，若想取得更加良好的经济效益以及提升自身核心竞争力，势必需要提升空乘服务管理的规范性[1]。基于互联网时代的空乘服务方式已然发生巨大改变，服务标准亦有所提升。如何保证基于互联网的空乘服务更加优质，获得乘客的良好评价，是当前空乘企业、空乘专业主要研究的方向。基于此，针对互联网时代下优质空乘服务的经济效益展开研究，期望对相关人员提供服务借鉴。

■ 互联网时代下优质空乘服务与经济效益的联系

空乘服务作为与客户直接接触的行为，服务质量高低对航空公司口碑存在直接影响，并能间接影响航空公司的经济效益[2]。航空公司若想拥有更多的乘客，提升自身的经济收入，必然需要为客户提供良好的空乘体验，如此提升顾客的消费忠诚度。各家航空企业需依据自身实际发展情况，结合市场客户需求，提供针对性的优质服务，这就需要融入大数据分析，而实现此操作的唯有借助互联网的便利性。以此方式为客户提供针对性的高质量服务工作，形成高质量的服务工作理念。利用优质服务予以顾客宾至如归的感觉，进而在保证经济成本的基础上创造良好的经济效益。在民众生活水平不断提升以及互联网的纵深发展影响下，包括航空公司在内的任意企业需要充分注重自身服务管理水平的提升，进而实现企业经济效益最大化。航空公司利用互联网技术为顾客提供便利，空乘服务利用互利网技术实现服务工作科学有秩，有利于提升航空公司整体服务水准，推动企业资金流转效率加快，也能在一定程度上提升现金收入。总的来说，优质空乘服务和经济效益二者具有协同共进、耦合发展的关系。具体而言，优质空乘服务为企业带来良好经济效益，空乘公司则反之投入更多资金优化空乘服务管理工作，招聘、引进、培养更多的优质空乘人员。

依据上述内容而言，航空公司管理层面必然需要认识到互联网时代下空乘服务面临的改革重要性，特别是优质服务能够显著刺激公司经济效益[3]。因而在航空公司方面首先需要强化对现有服务人员的服务意识培养。并且，需要督促空乘人员严格按照公司有关服务的规章制度进行服务工作，进而赢得广大消费者认可，保证航空公司的经济效益提升。

■ 互联网时代下空乘服务的特征及影响因素分析

（一）服务特征概述

互联网时代下的空乘服务与其他服务行业存在显著差异，具体表现在：一是空乘服务首先需要保证航班安全性。对于飞机航班而言，乘客首要考虑的是航班安全性能，对于任意性质的航班均是如此。在航班起飞前，空乘人员应当利用互联网向乘客普及航班飞行安全性能，以可视化的形式促使顾客具有足够的安全感。并且以自身的强烈责任感获取乘客的信任，促使乘客能够以安全稳定的心态乘坐本次航班[4]。二是空乘服务需要一定的技术性。与火车、轮船等交通方式不同的是航班飞行需要强大的技术操作能力。在空乘人员执行服务工作的同时，对应人员需要掌握扎实的专业素质，对于飞行过程中存在的任何问题及时进行应变处理。在航班飞行过程中，可以利用广播屏幕向乘客发出指示信号，以此保障航班的安全性能以及快捷服务。三是予以客户温暖服务。在长时间的飞行过程中，难免有部分乘客身体不适或第一次乘坐飞机产生紧张感，这时就需要空乘人员给予乘客耐心服务，舒缓客户内心紧张感，保证航班的顺利飞行，营造良好的飞行氛围。

（二）影响因素分析

影响空乘服务的因素形式多样化，总的来说包括以下几种：一是网络断开的影响。高空飞行过程中手机信号属于屏蔽状态，但对于部分亟需使用网络或首次乘坐飞机的乘客不知晓的影响下，可能引发不愉快争执。因此空乘人员需要在飞机执行飞行任务前向乘客广而告之，避免引发此类成图[5]。二是客舱环境的影响。对于任何乘客来说，公共设施的一个重要影响因素即是环境。倘若客舱在封闭的同时环境恶劣，乘客心情势必会受到影响，继而导致顾客再次乘坐本公司的可能性极度下降。因此空乘人员需要通过互联网监控及时发现客舱中存在的环境问题，继而及时进行处理，避免引起乘客嫌弃心理。三是航程飞行安全影响[6]。乘客选择航班必然要确定航班飞行安全，因此也需要飞行员具有良好的飞行技术。建议航空公司通过互联网公示飞行员及空乘人员有关飞行经验的相关资料简介，予以客户心理安慰，进而全面提升整体飞行服务质量。

■ 基于互联网时代提空乘服务水平的优化路径

（一）提升人员招聘质量

航空公司若想保证自身的优质空乘服务质量，实现长期可持续发展，必然需从多方面着手，其中空乘人员招聘阶段即是掌控服务质量的第一关口。因而航空企业需要在招聘员工的过程中，制定严格的招聘制度并细化招聘相关的各种制度，以此过滤部分不合格的人员，形成强力的招聘约束。特别是对于现今招聘中存在的“走后门”现象，更是要予以严正拒绝，保证服务人员的统一高素质性。与此同时，诸多航空企业将外貌作为首要招聘标准，致使许多服务意识到位、专业素养过硬的人才流失。建议航空企业应该采用科学规范的招聘方式。例如使用互联网问卷调查进行性格调查，或在面试过程中使用情境招聘，以此完善企业招聘流程。通过科学合理的招聘方案，方能为企业遴选出优质员工。除此以外，在招聘过程中需要重点考察面试人员的内心素质。从本质上来看，空乘人员属于服务业，耐心及良好的服务态度是一个服务人员的必备品质。是以，航空公司需要对应聘人员进行性格测试。只有通过严格、严谨的招聘流程，才能为企业筛选出真正的优质服务人员，为乘客提供良好的服务，增加顾客好感，进而提升企业经济效益。

（二）强化员工培训

招聘环节仅是控制服务质量的第一环节，最为重要的即是员工培训阶段。现阶段对于进入航空公司的员工而言，均具备一定素质。因此需要利用互联网予以多元化、多渠道的培训。通过形式多样的培训方式，全方位提升空乘人员的整体素质。互联网则为培训提供显著的便利性。首先，航空公司应当利用互利网获取国外大型航空公司的服务培训资料，继而通过移动端发放到员工手中，让员工依据视频进行学习培训。其次，由于空乘服务受众具有一定程度复杂性，需要空乘人员具备较强的观察能力以及判断能力。能够依据客户的行为表现判断其具体的服务需求，继而针对性提供服务。最后，人员培训过程中空乘人员的语言表达能力亦是相对重要的。作为空乘人员，语言表达能力对于自身服务质量与水平具有决定性作用。通过平板、手机等展开普通话一对多培训，快速提升空乘人员的普通话水平。并且需要培训相关的服务语言技巧，继而促使空乘人员在实际工作中落实应用。此外，需要培训空乘人员感染力。对于任意行业的服务人员而言，其自身具备的感染力往往能够给受众带来温馨的乘坐体验。由此，对应高管部门应当注重在培训中培养空乘人员的感染力，促使其始终保持开心、乐观的服务态度，继而形成良好的飞行氛围。

（三）构建科学绩效考核体系

航空公司为全面推动空乘人员在飞行服务过程当中提升其主动性、积极性，确保空乘人员能够始终如一提供优质服务，必然需要依据互联网、人工智能等技术构建科学的绩效考核体系，促使空乘服务人员的考核评价能够保证公正、公开、公平。与此同时，航空公司内部需要立足于自身实际发展情况，采取绩效奖励措施，促使空乘人员能够为创造更好的业绩努力提升自身服务质量，继而取得乘客好评，增加顾客忠诚度。具体而言：航空公司可开发智能绩效平台，在每次飞行结束时邀请乘客进行服务评价，依据整体评价优化调整员工绩效工资的数量和对应比例。进一步将员工薪资与服务价值紧密结合起来，推动形成员工多劳多得的思想观念。如此，推动所有空乘人员为提升薪资水平及获取晋升机会，不断提升自身服务意识和服务水平，继而推动企业能够获取更多的经济效益。

■ 结语

总而言之，对于航空公司而言，空乘服务质量直接关系航空公司是否能够实现稳定可持续发展，创造良好的经济效益。在如今愈加激烈的市场竞争中，单单依靠以往的发展思维根本无法满足民众日益多元化的需求，空乘服务质量则成为一项重要的竞争指标。基于互联网时代的航空公司应当充分利用互联网系统，在员工招聘、培训、绩效方面合理引入，继而提供准确、及时发展讯息，帮助航空公司高层作出相应的发展战略调整。航空公司应当不断培养员工的服务意识，综合提升自身企业的服务质量，在最大化满足乘客合理要求的同时，为乘客提供优质服务，继而形成客户忠诚度，切实提升航空公司的经济效应。