薛彬

摘要 随着我国社会保障制度的不断改革与深化、减税降费力度的加大以及社会老龄化的加快，家政陪护服务企业正在逐渐成为推动我国服务业发展的主力军。但是现有家政陪护服务企业总量相对偏少、业务形式灵活多样、行业标准和规范不健全，造成企业经营管理缺乏样本，暴露出财务风险控制不力、监管不到位等诸多问题，企业潜在的财务风险居高不下，严重威胁其未来生存与发展。因此，把握市场发展趋势，研究有效的财务风险防范与控制措施，是维护企业资金和资产安全完整、化解财务危机、促进企业规范经营的有力武器。本文通过剖析家政陪护服务企业的财务风险来源，根据内部控制原理，从其基本业务类型及流程入手，通过事前、事中、事后3个环节，详细地探讨符合家政陪护服务企业特点、能够有效规避财务风险的内部控制措施，力求为这类企业探索业财融合、规范经营管理提供参考样本。

关键词 家政陪护服务企业;财务风险;内部控制

我国家政陪护服务企业是以向人民群众提供养老、托幼、母婴、病患陪护服务为主营业务的企业。随着我国社会保障制度的不断改革与深化、减税降费力度的加大以及社会老龄化的加快，基本国情决定了家政陪护服务市场呈现出供不应求的态势，但是此类服务却属于服务行业内的高风险领域。如果风险控制不力，极易导致企业财务状况迅速恶化，危及生存与发展。因此，瞄准陪护服务市场发展趋势，进行前瞻性布局，结合家政陪护服务企业特点，创新财务风险管理理念和手段，制定有效的控制措施，着力防范化解财务风险，促进企业可持续发展，具有重要的意义。

一、家政陪护服务企业在财务风险防控中存在的主要问题

为了有效控制与防范财务风险，首先应对风险溯源，通过分析企业风险的内外部环境与因素，充分识别潜在危机对企业经营管理的负面影响，从而达到内部控制措施的设计与执行有效的目的。

目前，市场上此类企业在财务风险防控中主要存在以下问题：

（一）事前宣传不够，内部管理不科学

作为服务企业，在事前就应该进行广泛的宣传，使客戶了解自身服务的类型和范围，对即将接受的服务有清楚的了解。但是实际中，很多家政服务企业在这方面做得并不好。企业作为经营主体，消费宣传引导主体责任弱化，导致被动接受客户的盲目消费，经常会发生企业对外部客户需求了解不明、客户经济实力与消费水平不配比的现象。消费乱象丛生、客户满意度低，是财务风险滋生的温床。与此同时，人员队伍建设缺乏思路，临时用工现象普遍，员工的整体素质偏低，归属感与融合度不足;业务部门服务类型存在交叉，分配不合理，经常为抢占客户出现内部恶性竞争，经营秩序混乱。不仅基本业务开展困难重重，而且一些收益相对较高、市场空间较大的服务存在队伍短板。内部管理不科学，增加了财务风险。

（二）事中风险防控不到位

家政陪护服务企业作为服务行业的高风险领域，由于人员整体素质偏低且没有行业规范蓝本，所以在风险预警与防控方面的管理不到位，全员参与性低，部门之间缺乏沟通串联，遇到重大突发事件，不仅内部之间权责不明、互相推诿、没有统筹联动机制，对外部客户的责任归属划分也不明确，导致突发事件应急响应不及时，产生的负面影响往往会扩大，动辄引发民事纠纷巨额赔偿诉讼，财务风险骤增。

（三）事后风险管控不全面

企业的风险管理是一项系统性工程，每个业务环节都不可或缺。尤其是事后考核评估，对于业务部门绩效评定与风险防控至关重要。然而家政陪护服务企业往往忽视这一环节，很多企业没有设置有效的绩效考核标准以及追责机制，致使员工积极性和责任心不强，风险管理存在缺口，人员流失率极高，不利于财务风险防控能力的全面提升。

二、家政陪护服务企业防范财务风险应采取的内部控制措施

（一）事前控制措施

事前控制措施是指企业通过甄别客户资信、了解消费需求、构建人员梯队等方式，理性判断风险发生的可能性，科学引导客户理性消费，从业务源头规避或降低财务风险的控制措施。

1.客户信用调查与事前审核控制。企业应当建立客户信用档案数据库，以客户信用调查表的方式，对客户的资信、经济实力、消费需求、陪护对象的自理能力等多方面展开调查，详细记录在案，从而初步掌握客户的状况，根据财务风险发生的可能性进行甄别与排序，经有授权的审核人员审批后，判定业务是否开展，从源头有效规避或减少财务风险。客户信用调查与事前审核是决定陪护业务是否开展的依据，必须引起企业的高度重视，不能流于形式。

2.陪护员分级管理与岗前培训控制。第一，陪护员分级管理控制措施。企业根据陪护员的性别、年龄、任职条件、业务能力、执业资格、从业年限、职业道德等信息细化陪护员档案，划分层级，纵向建立综合素质由低到高的人员结构一级梯队;横向建立以业务类型为单元、按护理专业划分的人员二级梯队，保证每一业务单元的人员素质均衡，避免出现业务短板。每一业务单元的纵向二级梯队均有与之层级相适应的收费标准;每一业务单元每一层级的收入款项都可以根据合同结算周期统计，简化部门之间的对账工作，也在事前就确定责任归属单元，便于事后考核评价管理。分级管理控制措施是强化企业消费宣传引导主体责任、防止内部恶性竞争、维护正常经营秩序、打造良性风险管理环境的基石。第二，陪护员岗前培训控制措施。企业依据横向业务单元对人员梯队开展岗前培训，是陪护业务顺利开展的基础。培训内容以专业护理常识为主，但不能拘泥于业务本身，要将财务风险意识传达给全体员工，使全员参与到风险管理各个环节的控制当中，鼓励和组织员工积极参与事前风险预判、事中应急处置、事后评估总结，不断提高其应对风险的能力。服务行业加大对基层员工的投资，是企业规避风险的第一要素。

3.三方陪护合同管理控制。陪护合同管理控制是促进企业规范经营的管理措施，在事前约定陪护服务三方权利与义务，通过合法的手段保障财务风险可控;针对陪护服务过程中可能发生或预见的风险，确定责任归属，有效规避和减少责权不明导致的财务风险。

实务中，订立三方合同应重点约定以下几个方面：

第一，合同主体资格与责任。陪护合同区别于其他业务合同的特点之一，即应首先明确企业、员工、客户这合同三方的主体资格，确保合同各方当事人具备履约能力。其次，在合同中明确责任承担主体。例如，凡是超出合同约定范围或员工正常能力的消费需求，企业和员工均有权拒绝履行或解除合同;凡是因员工个人品行或职业道德（如偷窃、放火等涉及民事或刑事纠纷的）造成客户损失的，企业不承担责任;凡是客户自身原因（如重疾、自然死亡、非正常死亡等）致使合同不能继续履行的，合同自动解除，企业和员工均不承担任何责任。第二，合同内容条款与审核。合同内容要明确约定三方的权利与义务、违约责任和争议解决条款，保障各方享有合法且平等的权益。明确细化服务的范围、标准、结算方式，量化服务时长、效果、结算频次，将实务中经常发生争议的内容尽可能全面地纳入合同。三方合同不能使用格式文本，应当根据横向业务单元和客户信用调查结果单独拟定，若客户需求升级降档、调换陪护员等，原合同应及时变更或终止，重新签订陪护服务合同或补充協议。

通过权利与义务对等的合同管理控制，企业要科学引导客户对陪护服务内容与风险达成共识预期，为有效化解后续服务可能产生的潜在纠纷引发的财务风险、提升管理能力提供有力的保障。

4.履约保证金限额担保控制。合同签订之后，企业应当要求客户交纳一定限额标准的保证金来减少财务风险的影响。保证金限额标准可根据客户信用调查、护理难度和陪护业务级别设定。通常情况下，客户信用级别较低、护理难度较高、陪护级别较高的，履约保证金限额均较高。

履约保证金限额确定之后，业务部门必须严格执行，无权随意调整，如需调整，按内控授权审批流程执行。财务部门要落实监督责任，对擅自改变保证金限额的行为要及时报告企业管理层，进行追责，否则内控措施形同虚设。

（二）事中控制措施

事中控制措施是指在正常履行合同的过程中，企业采取的防范控制财务风险的措施，主要包括实地调查随访、结算周期控制、风险预警机制、应急管理机制等。

1.实地调查随访。陪护服务的特点是人员、服务均在外，风险难以预测，管理容易缺位。为了准确掌握客户各个阶段的实际经济状况和护理成效，企业应当设专人或部门采取实地调查随访的控制措施。

该项控制措施必须设定随访内容和目标，一是有效获取客户信息，对客户前期需求、陪护效果和履约能力作出阶段性评价;二是鉴定陪护员的业务能力，便于后期考核重新审定分级;三是降低调查随访的随意性，避免浪费时间和人力成本;四是防止陪护员与客户串通舞弊、中饱私囊。

实地调查随访旨在对客户资信进行阶段性评估，同时为进一步评估财务风险发生的可能性以及影响程度提供证据支持。

2.结算周期控制。陪护合同中确定的资金结算方式与结算周期，业务部门要严格执行，财务部门负责跟踪与监督合同的履行情况。区别不同业务单元，在合同中设定合理的结算周期，有效化解阶段性合同收入风险，防止责任追溯，促进经济利益的有序流入。例如，短期陪护或金额较低的业务，选择一次性缴纳全额保证金的方式预交款项;陪护周期较长或金额较高的业务，则选择按半月/月/复查周期等分期结算，防范合同履行后期不可预见的风险，为企业突发事件处置争取更多回旋的余地。

合理的结算周期既不会加重客户经济负担、防止客户流失，也不会增加企业短期税负，可以客观反映业务单元绩效。

3.风险预警机制。建立风险预警机制是有效防范财务风险、进行事中控制的重要一环。通过风险预警机制可以动态监测合同履行情况、强化数据采集与分析能力、筑牢科学防控程序的前沿阵地。

企业应重点关注履约保证金较高的客户，一旦出现客户或员工没有按合同要求履行义务的情形，风险预警机制立即启动，预警级别按合同履行的匹配程度和实地调查随访的阶段性评估结果逆向逐级递增。此时，财务部门应按预警流程与责任归属单元迅速联动协同，提示客户合同主体责任和违约责任风险，通过即时结算保证金、缩短结算周期等方式督促合同收入款项的结算，通过信用风险授权审核控制和陪护员分级管理控制，判断是否中止或终止陪护合同等，发出风险预警。

风险预警及阻断机制从管理模式上实现了关口前移的控制手段，运用制度之能来提升危机治理成效。

4.应急管理机制。陪护服务属于服务行业的高风险领域，若突发事件处理不当，不仅合同收入风险骤增，甚至可能引发民事诉讼，得不偿失，引发企业整体财务资金风险。因此，建立应急管理机制是事中控制的关键一环。

首先，设置企业负责人为第一责任人、财务负责人为主要成员的应急管理机构，使企业负责人和财务负责人能够即时预判风险，确认风险损失，有效决策，及时止损。其次，根据陪护业务单元，分别制定应急预案，规范应急处置程序，明确责任归属，事前作为客户履约责任内容纳入合同范围、作为员工培训考核评分标准纳入管理范围。最后，推动应急预案演练，狠抓预案落实效果，促进企业形成内部协调配合、共同应对风险的意识与局面。

应急管理机制在现代服务企业中的作用尤为重要，是规避财务风险乃至企业整体风险的保障机制。

（三）事后控制措施

事后控制是指陪护合同终止或解除后为减少财务风险、优化业务流程、加强风险考核评价而采取的控制措施，主要包括履约保证金结算控制、事后考核评估控制、风险追责与应对控制。

1.履约保证金结算控制。陪护合同履行完成或解除后，财务部门应即刻办理履约保证金结算手续，按合同约定结转当期收入，同时加快对未了事项的处理，从而有效降低财务资金风险和收款难度，真实反映业务部门当期绩效。

2.事后考核评估控制。财务部门定期与业务部门核查预收账款、业务收入以及合同履行情况。此项考核评估针对两个方面：其一，对客户资信及履约情况的后评估，特别是能够建立长期陪护关系的客户。业务部门按客户结算信用及履约情况重新排序，将评估报告上交财务部门;财务部门将其与前期客户信用调查结果比对，根据对比结果重新测算外部客户的财务风险程度，为后续服务、风险控制提供证据支持。其二，对业务部门及分级陪护员风险管理能力的后评估。财务部门通过检验测算业务单元风险事件发生的频率与损失，协同业务部门相应调整风险应对策略，保证各个业务单元风险偏好的协调统一，避免过于冒进或保守而影响企业整体的风险水平。

3.风险追责与应对控制。确定发生的业务单元风险事件与损失，因为前期已明确责任归属，所以此时企业只需进一步调查事件原因，在确保管理不存在疏漏的前提下，总结经验，为同类型财务风险应对提供数据支持和培训内容，在此基础上与部门绩效考核和分级管理措施相关联，进一步明确风险追责承担比例和针对陪护员重新审定分级。此项控制措施的目的不是单纯的绩效奖惩，而是要上升到促进企业服务提质扩容、应对风险的层面上。

（作者单位为北京积水潭医院）

参考文献

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