刘红德 冯晓丽 张丹晨

摘            要：共享汽车的出现缓解了我国交通拥挤、环境污染等问题，研究共享汽车顾客满意度，对共享汽车市场的发展和国民经济的改革有重要意义。本文结合共享汽车现状，构建了基于结构方程的共享汽车顾客满意度测评模型。并以北京市为例，通过问卷调查收集数据。结果表明：环境影响对顾客期望有积极作用，增强顾客感知质量和感知价值有利于提高顾客满意度，降低顾客抱怨与投诉。共享汽车发展仍存在较大改进空间，一方面重视政府政策、媒体宣传和群众口碑对顾客的影响，另一方面不断改进汽车性能、安全性等质量因素，提升顾客满意度。

关键词：共享汽车;顾客满意度测评模型;结构方程;感知质量

1.共享汽车发展现状及研究综述

随着我国供给侧结构性改革的进行，共享经济在实现要素最优配置过程中起到重要作用。党的十八届五中全会将共享写入五大发展理念，在这样的时代背景下，共享经济产品的市场投入量日益增加。共享经济热潮下共享汽车应运而生。根据国家统计局发布数据，截至2019年末，全国机动车保有量达3.48亿辆，而驾照拥有量达4.35亿，超过20%的人处于无车状态。此外，我国交通面临着道路拥堵、交通事故及尾气污染等主要问题。而共享汽车的出现改变人们出行方式，为用户减轻车辆烦恼的同时缓解了我国的交通压力。

共享汽车在突飞猛进发展的同时，仍存在着诸多问题。截至2019年9月，共享汽车使用人数占比14.6%，排在共享经济产品第七位。从共享汽车的普及率和发展现状来看，其用户数量仍然较少。研究共享汽车顾客满意度的影响因素，提高顾客使用的忠诚度有利于促进我国共享汽车市场的良性运转。

近年来对共享汽车的研究主要集中在共享汽车行业发展、共享汽车运营平台和共享汽车用户群体三大方面。共享汽车行业发展方面，乔英俊，纪雪洪（2018）介绍了国内外共享汽车发展状况，在共享化推动汽车转型发展阐述基础上，提出政府应将共享汽车放在汽车强国建设的战略高度;高奇琦（2017）分析了国内外融合无人驾驶和共享汽车的共享智能汽车的现状及其未来影响，并探讨共享智能汽车合理监管问题。共享汽车运营平台研究方面，刘凤婷（2019）以GoFun为例分析了共享汽车的平台盈利能力，结合短板提出相应解决措施;李川鹏，王晶（2019）基于“以用户为中心”的理念，构建了共享汽车的平台化经营体系。用户群体研究方面，国内外主要集中在共享汽车用户的出行意愿分析，以及影响因素的实证。Zhou（2012）以大学生为主体，研究其对于共享汽车出行意愿的影响因素以及行为选择;王保乾，邵志颖（2018）通过修正UTAUT模型，研究国内用户对于共享汽车的出行意愿。较少学者将顾客满意度同共享汽车研究相结合。

综上，当前共享汽车的发展以宏观研究为主，而在微观层面对共享汽車顾客满意度的研究文献较少。而完善现有产品和服务，增强顾客满意度，留住并吸引更多忠诚顾客，对共享汽车市场的发展和国民经济的改革有重要意义。北京市共享汽车行业具有网点多、用户群体广、市场需求量大等特点，对于研究有一定代表性。基于以上分析，本文通过构建共享汽车顾客满意度测评模型，分析共享汽车顾客满意度的影响因素，为当下共享汽车的发展提出可操作性建议。

2.研究方法改进

顾客满意度概念最早由Cardozo（1965）提出，其定义为顾客对于商品或服务的总体评价。对于顾客满意度的测量主要有欧洲客户满意度指数（ECSI）、瑞典客户满意度模型指数（SCSB）和美国客户满意度指数（ASCI）三类。近年来，ASCI测评模型被研究者广泛应用。ACSI测评模型由佛奈尔（Fornell）、杰森（Johnson）等人于1996年正式提出。其主要包括：顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚六大部分。

本文在原有的ACSI测评模型基础上，做了如下几个改进：第一，增加了环境影响潜变量。先前研究表明，政府对共享电动汽车发展的政策支持会提高消费者的积极性;而共享汽车的推广需要政府、企业和各大网络媒体营造合适的外部条件。因此，本文提出环境影响潜变量，并从政府政策、群众口碑（社会行为导向）和媒体宣传三个角度对顾客期望和顾客满意度的影响进行测评。第二，从六个维度衡量感知质量：共享汽车的性能、驾驶安全性、舒适性、便利性（APP平台操作、停取车）、经济性（押金、租金）和平台解决问题的质量。Joshua（2017）研究发现汽车类型、停车便利性和价格会影响人们对汽车共享的偏好。吴楠（2019）提出当下共享汽车面临着维修不及时的问题，平台解决问题的质量往往会成为消费者选择出行方式的关键因素。第三，将ASCI中的顾客抱怨改为顾客抱怨和投诉。顾客抱怨不一定导致顾客投诉，顾客投诉对于共享汽车平台的服务质量改进和产品的功能完善具有重要价值。

ACSI测评模型指出，感知质量和感知价值对顾客满意度有正向影响，顾客满意度对顾客忠诚度有正向影响，对顾客抱怨度有负向影响。而顾客期望与感知质量和感知价值的关系长远来看呈正相关。一般在成熟市场上，顾客预期的稳定性指向了相对应的顾客满意度。本文初步假设：环境影响会提高消费者对共享汽车的使用预期，增强消费者的社会责任感，提高顾客满意度。

3.模型构建与实证

3.1 模型构建

本文在原有ASCI测评模型理论基础上，根据共享汽车市场现状进行改进，建立包含7个潜变量和22个观测变量（表 1）的共享汽车顾客满意度测评模型以及正负相关性假设（图 1）。

3.2 实证分析与检验

3.2.1问卷分析与检验

本文采用Likert 5级量表，根据顾客对共享汽车的满意程度，将态度按1-5进行打分，分数越高，满意程度越高。如果在问题“你是否使用过共享汽车”中选择“是”，则继续作答，否则结束作答。通过问卷星共收集到800份调查问卷，去除填写时间少于30秒的样本，剩余有效问卷782份。共有446人使用过共享汽车，占比57.03%。对于446份样本的描述性统计结果如下（如表 2）：

[11]Subramanian， N.， Gunasekaran， A.， Yu， J.， Cheng， J.， & Ning， K.（2014）. Customer satisfaction and competitiveness in the Chinese E-retailing： Structural equation modeling （SEM） approach to identify the role of quality factors. Expert Systems With Applications， 41（1），69-80.

[12]Fornell， C.， Johnson， M. D.， Anderson， E. W.， Cha， J.， & Bryant， B. E. （1996）. The American Customer Satisfaction Index： Nature， purpose， and findings. Journal of Marketing， 60（4），7-18.

[13]黄玥，干宏程.年轻消费人群使用共享电动汽车的影响因素分析[J].物流科技，2018，41（12）：79-82.

[14]Paundra， J.， Rook， L.， Dalen， J. van， & Ketter， W. （2017）. Preferences for car sharing services： Effects of instrumental attributes and psychological ownership. Journal of Environmental Psychology， 53， 121–130.

[15]吴楠.共享经济的现代发展及其优化路徑[J].科技经济市场，2019（10）：88-90.

[16]黄玥，干宏程.年轻消费人群使用共享电动汽车的影响因素分析[J].物流科技，2018，41（12）：79-82.

[17]黄燕玲，黄震方，袁林旺.基于SEM的饭店顾客满意度测评模型研究[J].旅游学刊，2006（11）：54-60.

[18]沈涵.基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型[J].旅游学刊，2011，26（01）：58-62.

作者简介：

刘红德（2000-  ），男，本科在读，研究方向：信息管理与信息系统;

冯晓丽（1976-  ），通讯作者，女，汉族，陕西省渭南市，中国石油大学（北京）经济管理学院，讲师;

张丹晨（2000-  ），女，本科在读，研究方向：信息管理与信息系统。