宋晓虹

摘 要：当下社会经济发展迅速，机会众多，但是伴随的竞争也更加激烈， 同时，越来越多的企业把公司经营的主要目标集中在了重点客户的保护上，以期通过长期稳定的合作来巩固企业在市场中的地位，因此，重点客户的管理在企业发展过程中占据着非常重要的地位。但是，每个企业在重点客户管理过程中都会遇到诸如重点客户辨别、重点客户忠诚度保证等问题。所以，本文针对企业重点客户管理过程中存在的问题及对策的探讨，就显得非常重要，同时希望通过本文的叙述，能够对企业重点客户管理提供有效的帮助。

关键词：重点客户;管理;问题及对策

重点客户管理，关系着企业长远发展的重要利益，同时能增强企业在激烈的市场竞争中的综合竞争实力，确保企业市场地位与市场占比，也是考验企业管理水平与经营能力的一项重要指标，因此，做好企业重点客户管理，对企业的稳定发展有着举足轻重的作用，此外，做好重点客户管理，不仅能提升公司发展动力，同时对公司的管理水平与公司实力也有着重要的提升作用与肯定效果。

一、重点客户的定义

重点客户是在企业经营发展过程中对公司战略的实现以及企业市场占有率具有战略性地位的合作伙伴。重点客户普遍具有以下特点：对公司产品需求高、占比公司利润大、对企业发展前景有着重要影响，同时，重点客户与企业的交易、合作频次占据公司日常业务的比率较大的关键客户。

二、重点客户管理的定义

重点客户管理是企业在处理重点客户关系时的一系列策略与动作。时至今日，重点客户管理涉及到的领域也越来越广，它不仅涵盖了理念、技术、策略、流程以及企业文化。具体的重点客户管理是综合运用以上各个方面的公司资源，配合各级公司人员结构与各个部门相互协作，以公司主要发展战略目标的实现为最终目的，通过合理维护与巩固企业与重点客户之间的合作关系，达成公司经营发展战略的全方位行为。

三、重点客户管理过程中的问题

经过研究调查，本文总结出以下几点企业在重点客户管理过程中遇到的重点问题：一是如上文所述的难以把握与重点客户的亲疏距离，让企业管理者在经营企业的过程中，承受较大压力，不以利于企业的长期健康发展;二是重点客户的忠诚度培养难度较大，因为现在市场竞争实在过于激烈，重點客户可选择的合作方范围过于广泛，且随着信息技术的高速发展与物流资源的合理化归集，重点客户的业务网络突破了疆界的限制，更加加剧了重点客户忠诚度的建立与维护;三是针对重点客户资源倾斜比例不易把握，一方面担心资源倾斜不够，不能为重点客户提供让其满意的服务与产品，留不住重点客户;另一方面又害怕资源倾斜过多，导致重点客户占据企业资源比重过大，企业经营风险太高，不利于企业健康、稳定发展，且容易失去其他中小型客户的信任，流失企业业绩。当然，在企业经营过程中，有关重点客户的管理还有其他很多方面的困扰，但本文就以上三个出现频率较高，在管理者心中痛苦指数较大的方面进行了剖析，同时在下文中给出了相应的对策，以期对企业重点客户管理工作的开展有所帮助。

四、重点客户管理问题的对策

前文我们探讨了企业在重点客户管理过程中会遇到的三个重要的困扰点，那么经过研究，以下是本文作者提出的相应解决办法与对策。具体如下：

（一）提升公司侧方位实力，自信把控重点客户态度

公司在进行重点客户管理之前，一定要打牢侧方位实力基础，比如开发具有企业特色的服务理念，研发节约能够有效控制成本的生产工艺等等，如此，一方面可以提升企业自身经营实力，另一方面能提升企业在面对重点客户时的自信，这样能有效地建立面对重点客户时的态度，有助于建立平等、和谐的合作关系。

（二）多措并举，培养重点客户忠诚度

企业内部首先要重视重点客户在公司经营发展中的重要地位，通过全方位的措施，让重点客户对企业的服务与产品产生依赖性。主要的管理措施包括建立专职部门以研究重点客户特点，再根据研究结果，采取独立有效的经营方式，但需保持以利益共享、长期共赢为目的，最后是针对重点客户出台激励制度与特色附加值服务赠送，以此满足重点客户希望占到便宜的欲望心理，从而抓住重点客户“胃口”，培养其忠诚度。

（三）重点客户管理的资源配置

面对重点客户，企业应该适当倾斜资源，如此在不影响其他重点客户开发与中小长期合作伙伴利益的前提下，体现我方诚意，同时积累业绩与经验，为长远发展打下坚实的基础。资源倾斜应做到组织人员配备优先、服务质保供给保证、应急增值充足可靠等方面。

当然，重点客户管理还有很多其他方面的措施与方法，希望企业管理者通过自身经验，积极总结，合理运用，在企业重点客户管理工作中，走出一条光明大道。

五、结束语

综上所述，客户是企业发展赖以生存的源泉与基础，重点客户更是企业立足的命脉，因此，做好重点客户管理对企业经营有着决定性的好处与作用，所以，企业一定要通过提高自身特色，加强服务能力，通过强力不可替代的优势与重点客户维持较为平等的合作，同时，增加合同范围之外的有效附加值服务博取重点客户青睐，培养客户忠诚度，与重点客户达成长期稳定的合作关系，此外，要利用企业综合资源，深入细致地研究重点客户特点，有的放矢，牢牢抓住大客户的“胃口”，确保企业的长青基业。重点客户管理得当，不仅能提升公司业绩与实力，更是让企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要法宝。

参考文献：

[1]李欣原.企业客户关系管理问题研究[J].产业创新研究，2019（01）：51-52.

[2]韩韵哲. 天津港A集装箱码头客户关系管理研究[D].大连海事大学，2018.