陈勇

摘 要：通信技术的更新换代，带来了5G时代，5G应用将成为新一轮科技革命和产业变革新的决定性驱动力量。金融业是与信息科技发展结合最为紧密的行业之一，5G作为一种潜在的通用技术，必将对整个信息科技的发展产生重大影响，进而影响金融行业的发展并带来金融业态的革新。研究5G对银行服务的影响，对于破解银行服务痛点和难点、优化和创新现有的服务模式及体验、开启第二发展曲线、增强价值创造新动能，具有重要意义。

关键词：5G;通信技术;银行;服务

一、5G通信技术发展现状

2019年被称为5G元年。5G是新一轮移动通信的演进方向，将是科技革命和产业变革的重要驱动力量，具有高带宽、高可靠低时延、海量物联三大应用场景特点，可以使人与物、物与物始终保持网络连接，真正进入万物互联的时代，深刻改变人类社会的每个角落。加快发展5G是关系到国家、企业能否在新一轮产业变革中抓住机遇的战略问题。

（一）5G的定义

5G，即5th  Generation的英文缩写，指的是第五代移动电话通讯标准，5G技术是现有4G通讯技术的延伸。2015年，国际电联无线电通信部门（ITU-R）正式确定了5G的法定名称“IMT-2020”，5G标准化蓝图开始显现。5G通信性能的提升不是单靠一种技术，而是需要多种技术互相配合共同实现。

（二）5G在我国的发展历程

我国于2013年2月先于其他国家成立了IMT-2020（5G）推进组织（IMT-2020 Promotion Group，IMT-2020 PG），大刀阔斧地向前推进5G研发工作。《国家“十三五”规划》指出：积极推进第五代移动通信（5G）技术研究，于2020年启动5G商用。2017年1月17日，工信部、国家发改委发布《信息产业发展指南》，从中可归纳出2017—2020年的5G发展规划，即到2020年第五代移动通信（5G）启动商用服务，高速、移动、安全、泛在的新一代信息基础设施基本建成。国务院副总理马凯在2015年9月28日出席中欧5G联合声明签字仪式上，宣布中国力争2020年实现5G商用。5G已上升为国家的意志和下一个十年的战略高地，成为国家数字化战略的先导领域。在国家经济工作会上，将加快5G商用步伐作为2019年的工作重点。

（三）国内行业对5G的探索和应用

我国各行业积极推进利用5G技术加快行业数字化升级。央视联合三大运营商和华为共同建设5G新媒体平台，推动广播电视媒体和传播技术实现跨越式发展。国家电网、南方电网与中国移动、中国电信达成战略合作，基于5G技术，构建电网无线专网能力。

2018年6月27日，“浦发·中国移动5G金融联合创新实验室”揭牌仪式在上海举行。双方将共同探索5G和物联网技术在金融行业的创新应用，构建跨行业融合生态。2019年5月17日，浦发银行联合中国移动在上海张江推出5G+智慧银行网点。

2019年3月12日，建设银行与中国移动集团举行5G联合创新合作备忘录签约仪式。双方将通过金融领域和通信领域的领先优势构建跨行业融合创新生态，积极贯彻普惠金融战略，以金融科技推动业务创新，降低金融领域风险，推动经济高质量发展。以高速率、大带宽、低时延的移动5G网络为依托，推动双方在骨干网技术演进、机房无人机巡检、钞箱运输路径监控等方面开展合作。

二、银行服务痛点分析

银行服务是一个有机整体，指银行全部的经营活动，涵盖营销与销售、产品研发、产品运营、业务支持、风险管理、决策报告等企业价值创造环节的各类活动。银行服务能力的提升，也必将涉及价值链环节流程活动的整体协同与变革。银行目前在服务上存在诸多痛点，主要体现在以下几个方面。

（一）客户体验有待提升

银行的各类渠道如网点、自助设备、手机银行、网上银行、客服中心等在无感、亲切、高效等客户体验方面还做得不到位。一是物理网点依然是客户办理业务的重要场所，尤其是账户类业务基本依赖网点办理，排队等候时间长，操作繁琐，对于老年客户、低学历客户、特殊群体客户缺乏差异化服务手段，难以平衡效益和效率的关系。二是线上场景开放度不足，在缴费、支付、信贷等应用场景中功能嵌入生硬违和，“无摩擦”流畅使用感不足，使得客户在体验后弃用或改用其他金融机构工具。三是渠道触点信息分散，线上、线下协同不足。四是新兴接触点的拓展不够系统，如在汽车、家居电器、游戏娱乐、社交平台等硬件软件上的金融存在感和营销服务能力还不足。

（二）服务效率有待提升

银行服务在响应客户需求、完成端到端的服务流程、交付价值等方面效率不足。一是服务流程长、断点多;远程人机协同授权、营销、指导等方式还未开展，影响服务效率，增加了员工的工作量和工作强度。二是服务定制化、灵活化不足，难以基于场景、行为实时数据的收集处理提供“千人千面”的个性定制化服务。三是开放、敏捷的银行应用尚未遍地开花，开放嵌入的成果有待呈现。

三、5G对银行服务能力的影响分析

3G时代，智能手机逐渐普及，银行服务的移动化拉开序幕;4G时代，人工智能等技术的应用得益于基础网络速度的提升得到推广普及，同时，互联网的发展成就了互联网金融，银行的服务方式和触达渠道得到创新，银行服务的丰富化和便捷化随之实现，移动支付、手机银行逐渐成为人们生活的一部分。而5G移动通信技术的革命性进步，对银行服务的影响更加深远。

（一）全新的客户体验

触点渠道多样化，交互无处不在，具有无界、智慧的银行服务入口。4G及以前，银行交付到客户手中的载体是卡片、存折、凭证，与客户接触的主要渠道有三类：网络渠道（如手机银行、网上银行、微信银行、短信等）、人工渠道（如座席、柜台等）、自助渠道（ATM、STM等）。在万物互联的5G时代，智能家居、可穿戴产品等都将是银行服务的触达载体，可将银行服务直接嵌入家居、购物、出行、娱乐等各种生活场景中，銀行服务将演变成一种行为，无感式地融入人们的生活。

（二）远程即时服务

5G对人们交互方式的改变将深入传导至银行服务层面，银行服务交付更多通过远程线上完成。基于虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、融合现实（MR）、全息投影等交互方式高清、实时的优势更为凸显，客户能够根据需要随时随地体验，随时随地分享，随时随地互动，且实现“线上线下”服务交付流程自然衔接，无需客户多次往返网点，提升银行综合服务能力。

（三）“移动网点”的便捷服务

5G时代，打破了网络专线连接的限制，基于5G网络的技术特性，以及网络切片、能力开放功能，打造了定制化的“行业专网”，实现了数据中心与分支网点之间与第三方机构之间的按需互联，也实现了“移动网点”的灵活布设，能够为客户提供按时、按需的便捷服务。

（四）智能化差异化服务

5G通信服务的对象从过去的人与人通信，增加了人与物、物与物的通信。未来以个人或家庭为节点接入网络的设备将达到上千规模，由此将带来海量的设备运行、客户行为等数据并产生有效的商业价值。5G+物联网+大数据+AI，使得银行服务随时随地随身于客户，动态、实时感知、定位客户的真实需求，主动、精准地为客户解决问题，实现银行服务方式的智能化、差异化服务。

四、5G通信技术对银行服务提升的探索

（一）基于AR、VR、MR技术，提供远程“云柜员”“云专家”“面对面”服务

如在身份验证环节采取“云柜员”高清视频“亲见”方式，增强客户现场感和人性化感受，还可以将业务迁移到线上办理;又如在客户综合服务中，采用客户经理调用远程“云专家”协同方式，为客户提供一口受理、多方答疑、一揽子服务的客户旅程，还可将人工智能机器人纳入“云专家团”协同服务。

（二）基于物联网+大数据，推出智慧银行对公服务品牌

搭建行业应用场景，围绕5G行业应用，如新媒体、智慧交通、智慧城市、智慧医疗、智慧能源等，从与运营商共建“产业云”切入，重构银行对公服务体系，利用5G技术提升公司客户服务水平，如基于企业原料产品进销存、设备使用率、人员工作状态、车间土地占用等信息，通过物联网实时连接，并利用这些数据优化授信体系、信贷流程，使企业客户享受到如同今天个人消费金融一样的便捷。

（三）运用物联网+AI，推动风险管理嵌入服务流程

5G将推动大量人、物被接入到互联网，并产生丰富而真实的数据，实现资金流、信息流、实体流的“三合一”，有效解决数据的客观性问题，打造更为全面的信用评估体系。通过银行业务全流程、大数据的实时获取、高速传输、快速分析，可以随时感知、侦测到业务进展过程中的风险，及早进行防控介入。例如，通过在抵质押物上安装一个或多个传感器，现场人员佩戴AI设备，模拟现场查勘，将其他机构和人员拍摄的建筑物、车辆、土地等照片通过海量搜索并自动识别，就可以实现足不出户掌握抵押物的情况，并将其现场查验情况如实地与银行内部人员共享。

（四）依托远程支持和管理，打造无人银行

应用5G、智能语音、视频流识别、人脸识别等技术，打造无人网点，可以无感人脸识别迎宾、全程数字化精准营销、一次认证全点通用，可以通过STM千人千面菜单、智能语音菜单导航等实现刷脸办理银行业务，也可以通过互动雷达屏、沉浸式屏幕进行产品互动式交互体验和营销，实现智慧柜员机常用业务流程远程审核与远程操作指导，真正成为面向社会提供金融服务、交易辦理、业务咨询的营业机构。

五、结语

目前，银行的发展和繁荣影响到我国经济整体的发展走向，而在影响银行建设的过程中，服务又是重要的一方面。因此，在加强银行服务的过程中，要重视科技信息技术的革新与引入，而5G通信技术的应用是破解银行服务痛点、提升服务质量的有力支撑。通过发挥5G通讯技术的独特优势，可以优化目前银行服务的质量和体系，开启第二发展曲线，为银行业的发展注入新的引擎。

参考文献

[1]张臻.5G移动通信关键技术探究[J].电信快报，2016（1）：39-40.

[2]项立刚.5G时代[M].北京：中国人民大学出版社，2019.