◆文/吉林 吴东风 许英杰，山东 王广东

“新冠肺炎”疫情来临，给我们的经济运行来了一个急刹车。对处于汽车产业链末端的汽车维修业来说，冲击是巨大的。汽车维修业属于人员集聚性的服务业，既是疫情防控中的重点，也是保障抗疫中车辆维修的保障系统，如何应对疫情已成为眼前的首要任务。同时鉴于汽车维修业都是中小型企业，而且小微企业占比非常高，抗风险能力相对较弱，大疫之后汽车维修市场必将迎来一次大调整，转型升级和提升服务质量将是疫情过后汽车维修业面临的客观现实。

一、全面抗击疫情，保障重点

1.加强分类指导。在疫情防控达标后有序复工复产，在复工过程中应考虑此次大疫对整个行业的影响，应突出重点。道路运输车辆、卫生防疫车辆、殡葬运输车和行政执法车辆是保障抗击疫情的重点，应重点关注其相关保障是否到位，切实解决好企业面临的困难和问题，对承担疫资运输的保障车辆、卫生防疫车辆、殡葬运输车和行政执法车辆维修的企业给予必要的政策性保障，确保疫情期间出台的相关政策落地到位。

2.推动落实复工复产措施。指导企业制订复工复产方案和应急预案，落实疫情防控主体责任和各项措施，做到防控机制到位、检疫查验到位、设施物资到位、内部管理到位和宣传教育到位，确保生产生活平稳有序。

3.强化复工复产要素保障。加大企业复产用工保障力度，精准摸查企业发布用工需求信息，会同有关部门帮助企业协调解决职工返岗、原材料供应、物资运输以及口罩、消杀用品、测温仪等防控物资保障等难题，指导企业开展生产自救。推动有关单位对疫情期间中小企业生产经营所需的用电、用水、用气，实施阶段性缓缴费用，缓缴期间实行“欠费不停供”措施。

4.发挥中小企业服务疫情防控的作用。对纳入疫情防控重点保障企业名单的中小企业，要配合做好相关保障工作。对有条件、有意愿转产防疫物资的中小企业，要“一企一策”，全力帮助协调解决转产过程中的问题。

5.满足企业阶段性用工需求。稳定企业职工队伍，积极帮助企业补充力量，推进线上供求匹配、对接和远程招聘，加强本地供需对接，挖掘本地供给潜力，满足企业阶段性用工需求。

二、强化转型升级的同时，更应重视提升服务质量

此次疫情首先是汽车生产企业受阻，在今后较长的一段时间里，汽车维修消费会得到一定的抑制，居民收入预期下降，进而加剧汽车维修消费的延迟。但疫情过后私家车购买热情将会有一定的提升，汽车维修业一定要抓住这个契机。

维修企业应认真研究辖区内市场状况，做好深入调查研究，为企业转型升级做好相关准备。由于疫情的冲击，将或有一批中小型企业退出汽车维修市场，新一轮市场结构调整不可避免，集团化、连锁化趋势将会得到强化。在今后一段时间里，行业将以促进企业转型升级为核心，一切紧紧围绕提升服务质量开展，提高企业核心竞争力是此轮整合的看点。因此，务必认真做好市场调研，深入分析研究企业转型方向和转型方式。

1.坚决实施企业转型升级战略。选择适合自己人员、设备、管理的经营模式水平，深入研究如何提升企业抗风险能力，汲取汽车服务行业的成功经验，提升管理水平、经营战略决策能力和具体营销模式，全面满足不同客户的个性化需求，提升服务的精准度、精细程度和维修质量是汽车维修服务企业集客最关键的谋生渠道。

2.不断持续提升服务质量和服务能力。建立好客户档案，实施分类管理，精准服务。其中分类是其重要一环，前期的客户建档一定要详细，分档非常关键，这也是企业客户建档水平高下的区别，老顾客服务要有一定科学性，持续提升其转介绍效果。

3.坚持既定质量目标和良好的质量管理体系运行机制。保持客户联络和企业宣传，经常主动联络客户，定期赠送企业刊物，在无形中增加其对公司的持续关注度，让其见证企业的成长，使其感觉到被尊重，不断增强对企业的信赖感。通过贴心服务让客户记住公司，把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘，并成为朋友，让客户人际圈有业务需求时主动寻求你的服务，以此提升企业的竞争能力。

三、依托汽车维修电子档案系统完善企业管理

由于中国的很多零部件要出口到海外市场，因此零部件企业的停工，受影响的不只是国内企业，也包括国外的汽车工厂。而汽车维修业处于整个汽车产业链的末端，其供应链体系的建立和维护显得尤为重要。如何优化企业管控和供应链体系，增强柔性应对突发事件能力将成为汽车维修业亟待解决的现实问题。优化企业管控和供应链体系必须高度依靠电子信息系统，建立与上下游信息互联互通的信息链和服务链条。一方面要与汽车配件生产厂商、配件供应商建立可靠的供应链关系，同时也要与物流业联合打造汽车配件物流体系，增强柔性应对突发事件能力。

全行业应进一步强化汽车维修电子健康档案的利用和管理。此次疫情各地方政府要求各行业提供基本情况，汽车维修电子健康档案系统虽然已经在全国范围内搭建了平台、提供了服务，但是系统的利用和管理并不理想。出现此问题的关键因素有三点：一是相关管理部门工作缺位，监督管理不到位；二是企业对维修电子档案建设认识不到位、重视程度不够；三是维修电子档案系统缺乏必要的配套支撑，平台自身吸引力不足、优势不强，企业在使用中没有感受到系统的便捷、高效和助力。

汽车维修电子信息档案系统应用不好的原因有来自企业方面的因素，关键的因素是企业在应用过程中没有充分感受到该套系统给企业带来的管理能力提升、工作更加便捷及实实在在的利益，未能从平台系统应用中获取到更多有助提升企业决策、运行的有效信息；再就是法规层次低，缺乏有效的管控，企业不重视、监管难度大、管理部门执行力不够；三是信息平台缺乏辅助性支撑，配套服务不充分，仅是单向地向企业索取相关数据，未能为企业方提供有助生产服务的辅助性信息，不足以吸引企业积极主动使用。上述问题应及早予以解决。通过强化汽车维修电子信息档案的应用提升行业管理管控的同时，还应助力企业提升管理决策能力，形成全国汽车维修大数据，服务行业、服务车主、服务社会。

四、增强企业自身造血能力，稳定资金流

此次疫情表明汽车维修企业最大的困惑之一是缺乏稳定的资金流。从理论上讲，构成企业经营基础的技术和市场以及两者的相互关系是客观存在的，企业的内在盈利能力和风险应该是独立于其资金供给能力的。但事实上，企业资金流的可持续性是企业运营风险的重要构成，直接影响企业生存和发展。从企业自身因素来看，任何企业都有一个从开始、发展到成熟、稳定以至衰落、结束的过程。企业在其寿命周期前期可能投入大、收入低，成熟期则可能是投入低、收入大。从企业经营的外部环境来看，企业并不是在一个平稳不变的市场环境中运营，市场行情是在不断波动的(甚至发生剧烈波动)，从而影响企业的投入和收入。企业资金流在其寿命周期内分布的不平衡性是客观存在的，很有可能在某个时间节点上出现临时性的资金缺口，甚至是严重的资金缺口，已经威胁到企业的持续经营。由于企业融资能力是内生的，企业的融资能力与其资金流状况直接相关，而且存在紧密的联系，因此企业拥有良好的资金流往往意味着具有较强的融资能力，反之则缺乏融资渠道和能力，这将直接影响企业的生存和发展。因此，企业应该保持良好的资金流。

企业资金流通过三个方面影响着融资能力。一是某一年份资金流的状况会增加或减少企业在该年度末的资金存量规模，而资金存量规模又会影响企业融资的信用水平及信用工具(如抵押)的力度，从而影响企业的融资水平；二是企业某一年资金流的状况往往反映了该年的经营成果，而经营成果直接会影响资金市场对该企业的信心水平，从而也会影响企业的融资能力；三是企业资金流恶化的频率(连续发生资金周转困难的年份)也会对其融资的信用水平产生很大影响。企业资金流的分布及其自有资金规模会影响企业的最大融资能力，企业自有资金规模和最大融资能力又构成了企业可调用的最大资金规模，这个资金规模能否满足弥补企业出现的临时性资金缺口的需要，直接关系到企业资金流的可持续性和经营风险。因此，汽车维修企业务必做好自身经营项目定位，明确主攻方向，积极寻求合适自己的经营模式。高效利用有限资金，通过持续盈利来稳定企业的资金流，提升融资能力。

五、规范作业，确保抗疫斗争取得全胜

1.确保员工的身体健康及生命安全。首先是人员保障：人员上岗前应确认身体健康，必须满足疫情一级防控人员健康要求。其次是设备保障：进行车辆维修前，一切维修工具应清洁干净，确保无污。三是安全保障：上岗前，维修人员要熟知安全注意事项，维修人员之间要相互保持安全距离，不得亲密接触，不得近距离说话。

2.确保业务受理过程的安全。接车过程应特别注意：一要认真做好相关人员的自身防护（佩戴口罩、手套、防护服、护目镜等），员工及车主必须戴口罩，员工必须戴手套，并用75%浓度酒精进行车内外消毒，停放10分钟后方可开始维修作业。二要确认医疗救护车、殡葬车和事故车消毒，这些车辆是防疫消杀的重点，应更加严格消毒，车内外喷洒75%浓度酒精消毒，停放室外2小时以上，充分通风挥发后再进行施工作业。救护车、殡葬车还应确认是否已经过医院事先全面消毒，建议保留相关消毒单据，并双方签字确认。三要与托修方了解维修车辆状况及问题，针对故障现象确认维修作业项目和作业技术规范，认真执行先检验、再诊断、后维修的工艺流程，认真做好与其相关的预案，措施完备有效。四要确保使用符合国家卫生标准的消毒液对车辆进行全面消毒，汽车座椅等应按照要求套好防护“三件套”，消毒重点在门把手、方向盘、坐垫、挡位把、仪表盘以及空调通风系统等，使用84消毒液消毒应等待60分钟后才能进行维修作业，且维修后要对车辆进行全面清洗，防止腐蚀车辆。

3.确保消毒作业的消防安全。鉴于乙醇闪点为12.78℃，火灾危险属于甲类；75%乙醇消毒液闪点大约在22℃，火灾危险性依然属于甲类，其燃烧火焰属于不可见火焰，危险程度极高。因此，务必完善消防设备设施，使其处于完好有效状态，并要预先组织好消防演练。在使用75%乙醇进行消毒作业过程中，维修车间及接车场所禁止采用喷洒式消毒方式进行，应采取擦拭方法进行。在消毒过程中应避免乙醇洒漏，空气中乙醇浓度不得超过3%，鉴于服装会产生静电，静电将会引起爆炸，因此绝对不允许向相关人员身上喷洒乙醇，并保持作业场合通风。在室外接车尽可能不采取喷洒方式消毒，如采取喷洒方式消毒，车辆必须处于熄火状态，禁止吸烟、明火、静电和电火花，作业时一定要防止喷洒浓度过大，严防火灾事故。

4.确保消毒作业的规范及防疫安全。消毒过程注意事项：一要将维修车辆停放在空气流通的工位进行操作，操作前做好安全相关准备工作，确保发动机熄火。二要认真检查车辆有由内到外，尽量不接触维修范围以外的车体和设备，对医疗救护车和殡葬车应严禁打开和进入车辆后轿厢，确因维修作业需要进入的必须认真进行2次消杀灭菌，每次间隔30分钟，确保消杀彻底。三要做到维修工具尽量由维修工各自保管和使用，避免交叉混用，用完必须进行严格消毒清洗才能放回工具箱。四要做到在维修和接待过程中坚持一对一交流方式，且要保持1.5米以上的安全距离。

5.确保维修竣工后相关工作符合疫情防控规范要求。车辆维修竣工注意事项：一是完成维修，进行必要的竣工检验后，妥善交付车辆。二是交车完毕后，对接待和作业环境进行全面的清理，包括作业环境消毒、个人卫生清理、废旧件按相关规定统一处理。三是维修费用结算应尽量使用电子支付方式，避免直接接触现金。