王少慧 毕煌鑫 任 冶 温中亮 李义军

0 引言

质量管理体系包括组织确定其目标以及为获得期望结果确定其过程和所需资源的活动[1]。为了使企业内所有部门和人员能够执行统一的质量管理体系，质量体系相关要求应以质量管理文件的形式加以确定。通常的质量管理文件未完全做到基于产品研制和管理的流程梳理来识别确定各管控节点的管理程序和要求，造成质量管理文件对产品实际流程展示不够充分，管理接口描述不够清晰，管控过程存在断点、要求存在盲点现象，质量管理要求存在照抄照搬标准的现象，往往是通用的、原则性的要求多，对多领域、多产品质量的差异化管理要求在文件中体现不充分，各种标准化规范化的管理尚未完全建成，质量管理要求的针对性、适宜性不强，对岗位和人员的刚性约束不够，存在凭经验习惯办事、不按文件执行情况。为解决以上问题，研究基于图表的更高效的质量管理流程文件构建方法。

1 构建原则

1.1 层级清晰原则

开展国内外质量体系架构调研，完善适用于企业产品保证和质量管理系统标准体系框架，建立层级清晰的文件化质量体系，以确保质量手册、流程文件及作业级文件的相互衔接与支撑，管理各层级之间职责明确、流程顺畅，组织与技术接口清晰，工作要求具体、可操作。

1.2 可视化原则

将原质量管理文件中大量的文字描述转换成图表的形式，来表述质量体系管理流程所包含的必要要素：包络角色、职责、流程与流程说明，用可视化的语言使得一线设计、生产和管理人员能够快速聚焦，找寻到所需，促进质量规章制度的有效执行，工作要求的快速落实。

1.3 至简原则

在将文字化的质量管理文件转化成“流程化、表格化”质量流程文件的过程中，保证一个完整的流程图绘制在一张A4 纸的范围内，并确保流程图中的文字清晰可见；针对内容较多的管理文件转化过程中，可将工作程序进行拆解，分步编制，分阶段分页绘制，或拆解成几个流程图分开绘制或描述。

1.4 利于维护原则

产品的研制是个不断精细和精益的过程,各种管理要求不断提出，管理流程、组织技术接口在持续优化。为保证各项制度和要求的及时贯彻落实,与组织的管理行为的变更保持一致，质量管理流程文件需要不断地修订和完善，维护管理的工作量巨大，因此，在编制“流程化、表格化”质量流程文件的同时，应充分考虑质量流程文件的可维护性。

1.5 信息化可实现原则

产品研制的信息化实现目标是将产品研制和管理工作的控制节点纳入信息化的产品研制流程；将文字化的产品研制要求实时推向产品研制一线设计、生产、试验及管理人员的桌面，使各级各类人员随时看到的都是最新的工作要求。因此，管理要求实时更新的信息化，以及与控制节点的联动的可实现性至关重要。

2 构建路径

经过充分调研和分析，质量管理流程文件采用“一图两表一清单”的形式展现，包括流程图、工作分解表、责权分配矩阵表和记录清单。

2.1 规划业务流程，绘制流程图

与以往从管理职能出发点不同，以业务流程规划作为构建企业质量管理体系的出发点和基本内容，是企业实现一体化管理的主要方法之一，对促进企业提升管理绩效具有重要意义。流程化的管理不仅可以实现跨越各职能部门的局限，更是实现跨越母子公司间管理界限的必要手段，通过跨部门、跨单位业务流程的规划，解决母子公司在质量管理体系与行政隶属管理方面存在的不协调问题，纵向打通母子公司质量管理体系的管理接口，横向上保证企业各职能部门质量管理体系在统一的平台上管理和运行，构建企业质量管理体系管理网络，形成合力支持企业质量方针和目标的实现，持续增强顾客满意。

企业根据自己现行的业务工作内容和作业程序，绘制细致、明了的内部作业流程图。一般来说，企业内部的业务流程图是建立在自己的业务特点、市场需求、技术条件和组织结构基础上的，从输入到输出形成独立的运行体系[2]。流程图是质量管理流程文件的核心，确定了业务流程中各个活动的逻辑关系、管理边界及接口关系，为达到质量管理流程文件构建的至简原则，统一规定各流程图中的责任主体只界定到各职能部门和子公司层面，职能部门和子公司内部管理流程和要求由各部门和子公司的质量管理文件进行界定明确。流程图的绘制以产品研制流程为主线，充分体现产品研制管理的特点，体现用户的特定要求。

2.2 建立工作分解表

工作分解表也称工作分解结构（WBS），以可交付成果为导向对项目要素进行分组，归纳和定义项目的整个工作范围。在流程规划和流程图绘制的基础上，采用工作分解表规定流程图中每一项活动的主要责任单位、活动内容及具体控制要求，需要的资源配置、输入输出以及支持文件。

工作分解表直接决定了流程文件的适用性，在工作分解表的制定过程中充分继承质量体系建设以来已有的建设成果与经验积累，以GJB9001C 标准框架为基础，保证与GJB9001C 的衔接性、一致性与协调性。同时，将分散的质量管理规章制度、标准规范等内部知识进行分类，以流程支持文件的形式有效分解落实到对应的流程中，以支撑质量体系过程运行，解决了质量体系文件与多标准规范及规章制度的有效融合问题。

2.3 建立责权分配矩阵表

在质量管理流程文件构建过程中，质量管理责权的分配也是一项重要内容。现行质量管理文件运行过程中发现，质量责权分配不清不细，是质量管理工作中的难点，根本原因是质量管理责权划分方法不合理，过分关注职能部门的权利，脱离了业务运行的实际。为了使所建立的质量管理流程文件能够顺畅地运行，必须针对流程中的工作任务和管理事项进行合理的质量责权分配，从企业各职能部门横向和母子公司纵向两个维度进行分析，从业务流程的管理事项和对应的管理主体两个要素进行责权分配。按照全面性原则，以业务的完整流程为对象，对其中每一个环节和具体的管理事项进行全面的质量责权分配，从业务方案提出、审核、决策到方案的执行、监督和反馈，提出质量管控点和管控要求，使质量责权分配贯穿整个业务的管理活动全过程。

通过建立责权分配矩阵表，使每个流程业务的管理责权分配都得到了明确规定，简单、清晰、具体，涵盖了管理权分配涉及的最主要因素和内容，包括工作任务、管理事项、管理主题和权责范围界定，可以较好地表述母子公司之间管理协同关系，纵向打通母子公司间质量管理体系的管理接口，横向上保证企业各职能部门在质量管理体系统一的平台上管理和运行。

2.4 制定体系文件记录清单

记录清单规定了质量管理过程中需要归档的文件、表单、样本等。虽然每个质量管理过程规定的内容不同，但许多活动有极大的一致性，随着业务量的不断增加，对管理过程的标准化、规范化提出了更高的要求，将表单、文件等模板统一，有利于提升工作效率。

3 结束语

基于图表的质量管理流程文件，打破了职能划分的束缚，与以往从管理职能出发点不同，通过绘制流程图，解决了一项业务超出一个部门时，多部门的协同管理问题，将企业中看似一个一个孤立的管理单元有机衔接起来；通过工作分解表的运用，系统化分解和重构了组织的管理活动，基于管理事项逐一明确各质量管控要求和管控节点，提高了质量管控的精准度；通过责权分配矩阵表，可以清晰地看到一项核心业务的各个关键质量控制节点的责权是如何在企业各职能部门以及母子公司之间进行分配的，形成了统一的管理体系，保障组织管理活动是一个“横向一致、纵向贯通”的有机整体，避免造成企业不同管理体系之间形成一个个的“孤岛”；通过记录清单的编制，提升了质量管理工作的规范性，提高了工作效率。通过一图两表一清单的质量管理流程文件新模式的建立，极大地降低了质量管理成本，提升了组织的运营效率。