王妮娜 郑明伟 郭大路 庞立伟

【摘要】为了提高政务服务水平，促进智慧政府的建设，文章对智慧政府下的互联网+政务服务进行了深入研究。首先，深入分析了互联网+政务服务之间的智慧政府的关系，指出了互联网+政务服务是建设智慧政府的载体、引擎、平台，能够为智慧政府的建设打下坚实的基础。其次，结合实际分析了智慧政府视野下“互联网+政务服务”发展中存在的服务功能不完善、制度设计不规范、配套设施落后、缺乏人才等问题。最后，针对上述问题提出了相应的优化方法，以此提高互联网+政务服务质量。

【关键词】智慧政府;互聯网+;政务服务

在十二届会全国人大会议上，李克强提出了“互联网”行动计划。之后，在2016年又推行了“互联网+政务服务”，打造数据共享渠道，精简政务办事流程，让人们享受到更方便、更快捷的政府服务。而在互联网时代，“互联网+政务服务”正可以为建设智慧政府建设提供新思路、新理念。因此，应继续加大“互联网+政务服务”的研究力度，创新传统政府服务模式，从而有效促进智慧政府的建设。

一、互联网+政务服务与智慧政府的关系

（一）互联网+政务服务是载体

借助互联网+政务服务可以促进政府公共服务能力的提升。利用互联网可以打造更加高效、快速、多样化、个性的政务服务渠道，加快政府职能的转变。尤其是可以群众为导向，进行服务方式、渠道的创新，搭建出更能满足人们使用需求的政务服务模式;借助借助互联网+政务服务可以提高政务服务效率。依托互联网搭建线上、线下结合的服务工作机制，可以缩短服务流程，简化办事流程，并提供更个性化、更精细的政务服务。从中能够看出，依托于互联网+政务服务才能实现政府管理的智能化、精细化，促进政府与群众的互动，充分发挥出信息技术、大数据分析等技术的优势。而正是智慧政府所强调的。

（二）互联网+政务服务是引擎

通过互联网+政务服务可以优化在线政务服务流程。如可将政务服务职能整合在一起，简化服务流程，保证群众少跑腿。同时，还可弥补传统实体服务的不足，构建出虚实结合，且规范、统一的政府服务流程，保证能为群众提供更加方便、快捷的服务;通过互联网+政务服务可以提升政府在线服务能力。充分利用互联网技术可以重构政务服务机制、方式，并促进服务人员不断学习、更新知识、技能。

（三）互联网+政务服务是平台

随着互联网的发展，微博、APP、微信等逐渐成为了政务服务平台。通过这些平台，不仅仅可以更好地满足群众的服务需求，带来群众更好的服务体验，而且也可以加强政民互动，拉近政民距离，提高群众对政务服务的认可度。最重要的是将其引入到智慧政府建设中，可以为群众提供更加个性化的政务服务，打造个性化服务机制，提升政务服务质量。

二、智慧政府视野下“互联网+政务服务”发展中存在的问题

虽然“互联网+政务服务”的应用越来越广泛。但是我国“互联网+政务服务”仍处在发展阶段，难免会出现各种问题，影响到智慧政府的建设。结合实际来看，其中存在的问题包括：第一，“互联网+政务服务”功能不完善。就现阶段而言，很多群众、政府工作人员都未认识到什么是“互联网+政务服务”。并且相关服务体系并不完善，很多群众也未尝试过线上服务，以致于互联网+政务服务功能完善失去了导向性，无法在发展中开展相应的完善、细化、改进等工作。第二，制度设计不规范。互联网+政务服务是一项复杂、系统的服务工作，管理人员不能只重视最终结果，应当重视过程，并充分结合实际情况，搭建符合实际，且能真正提高政务服务质量的服务模式。这就意味着要建立规范的实施制度，加强互联网+政务服务的监控，确保每一项服务工作都有规范开展，且要保证各部门、各单位能相互协作、配合。第三，配套设施落后。提升互联网+政府服务质量的根本是完善配套设施建设，保证在线、线下服务工作都有规范、有序地开展，不能因设施不到位，导致互联网+政务服务流于形式。第四，缺乏有效的人才支撑。无论是建设互联网+政务服务体系，还是宣传、落实互联网+政务服务，都需要专业人才作支撑。但是就目前来看，由于专业人才的缺乏，线上政务服务工作非常滞后。如公众号信息更新不及时、民众疑惑不能及时回复等。尤其是互联网+政务服务的宣传工作不到位，无法向群众讲解清楚什么是互联网+政务服务，它具有哪些功能等，导致群众对互联网+政务服务认识不清。

三、智慧政府下的互联网+政务服务优化方法

（一）完善服务功能

为了充分发挥出互联网+政务服务的优势，弥补传统政务服务模式的不足，完善政务服务功能。对此，可从以下几个方面入手：

第一，彻底改革传统政务。如改变原有的服务理念，确立政府主导、社会参与的服务体系，并提高政务服务的透明度。尤其是引入群众问政、政民互动、群众监督等治理手段，拉近政民距离。第二，政务集中办理。为了杜绝群众办事来回盖章、来回跑部门的现象，政府可利用互联网平台实现政务事项的集中办理，并结合线上、线下结合的方式，构建政务一体化办理体系。比如可以线上办理的事项尽量在线上办结。若不能则将线上预约、现场办结结合在一起，简化事项办理流程，杜绝扯皮、推诿、踢皮球等现象的发生。第三，建立服务评价机制，强化群众监督。在互联网+政务服务体下，可建立由群众主导的打分、评级体系，倒逼工作人员摆正服务态度，认真为群众服务。如在完成业务办理之后，出示评价表，要求群众现场打分。或者是搭建匿名评价系统，保证评价的公平性、公正性。第四，实施人才战略。若想借助互联网+政务服务促进智慧政府的建设，提升智慧政府建设水平，就要建立一支专业的人才团队。对此，政府应在引入人才的同时对现有的人才进行培养，从而有效促进人才团队的建设。比如以高校为依托，选拨足够专业的人才，并定期开展，补足现有人才的短板，充实人才队伍。

（二）规范制度设计

通过规范制度设计，可以进一步规范互联网+政务服务，提升服务质量，并充分发挥出互联网+政务服务的载体、引擎作用，加快智慧政府建设。

首先，要强化组织领导。比如成立专门的互联网+政务服务领导小组，并赋予该小组独立的权力、职能，能够整合社保、工商、税收等部门资源，进行数据共享，完成各项服务工作的调配、协调等;搭建完善的技术服务组织，解决互联网+政务服务问题，保障服务工作质量。其次，建立完善的制度框架及标准。互联网+政务服务工作涉及到的部门、人员等数量非常多，且服务内容广泛。若是不能建立标准、规范的服务体系，就有可能导致服务工作混乱。因此，要建立制度框架及标准。如在数据交换、存储、加密、计算流程中，要建立统一的协议标准，并搭建集数据内容、数据格式、数据加密算法等于一体的制度框架，规范数据管理，确保各部门能顺利共享数据、资源。再者，完善监察评估系统，强化廉政服务。如对公共资源平台进行监控，并接受公众的监督、评议、投诉。如通过网络，对群众关心的热点事项进行重点监控，并充分发挥出网络技术优势，及时反馈、交流、互动。同时，搭建相应的监察评估制度，强化服务监控。

（三）完善基础设施建设

基础设施是保证互联网+政务服务质量的根本。因此，政府部门应从多个方面入手，加强资源整合，完善基础设施建设。

首先，应整合服务资源，实现资源共享，拓宽互联网+政务服务网覆盖面。如建立覆盖各部门、各服务机构的服务体系，并将互联网+政务服务系统分成金融、社保等几个部分。同时，实现各个部门的互联互通，从而减少信息孤岛现象的出现。其次，搭建智能协作平台。如充分利用大数据、云计算等技术搭建智能协作平台，强化政民、政政之间的互动。在这一过程中，还应实现平台的三大功能：第一，感知功能。即能够对民众持续关注的话题、事件等进行捕捉，并准确把握舆论，第一时间进行舆论引导，化解矛盾。第二，反馈功能。即能进行事前预测、事中模拟、事后推演分析，从而寻找出政务服务的漏洞，促进政务服务体系的完善。第三，公众参与功能。即公众既能接受服务，也能反馈、参与服务。这样有利于改变以往的单向服务模式，促进政务服务的科学化、合理化。最后，还应搭建信息监控平台，保证政务服务系统的安全，以免受到非法攻击和入侵，导致系统崩溃。这对于政务服务工作来说是非常严重的打击。何况，网络本身就存在一定的漏洞。所以，在完善政务服务基础设施建设时，应充分利用信息安全技術构建完善的信息安全监控平台，消除信息安全隐患。

综上所述，互联网+政务服务是建设智慧政府的基本保障。因此，在智慧政府视野下，政府部门应深入分析互联网+政务服务的发展现状，并采取有效的措施优化、改进互联网+政务服务体系。

参考文献：

[1]吕晓峰.群策群力 助推智慧政府建设——2017“互联网+政务服务”高端研讨会在石家庄举办[J].中国高新科技，2017，1（07）：17.

[2]万治理.智慧政府视野下“互联网+政务服务”研究[D].郑州大学，2017.

[3]陈桂龙.汪玉凯：“互联网+政务服务”是打造智慧政府的新路径[J].中国建设信息化，2017（01）：14-17.