门急诊采血信息化服务体系的构建与实践效果评价

2020-05-25毛丽娜喻爱芳文素芳唐奕

中国医药导报 2020年12期

毛丽娜喻爱芳文素芳唐奕

[摘要] 目的構建门急诊采血信息化服务体系，研究其实践效果，探索优化与推广。方法从2017年8月起，在桂林医学院附属医院（以下简称“我院”）构建涵盖采血咨询、叫号排队、自动包管、检验结果回报时间监测、管理的门急诊采血信息化服务体系，比较该体系实施前（2017年5～7月）、实施后（2019年4～6月）门急诊采血质量不合格标本、超时限标本;选取2019年4月1日～4月30日我院门急诊采血患者200例作为调查对象，并对患者满意度进行分析。结果我院建立门急诊采血信息化服务体系后，实施后质量不合格标本率及超时限标本率均较实施前降低，差异均有高度统计学意义（均P < 0.01）。发放问卷200份，回收200份。门急诊采血患者对采血信息化体系及护理服务的总体评价为（4.49±0.84）分。结论门急诊采血信息化服务体系的建立提高了门急诊采血护士的工作效率和患者的满意度，减轻护士工作压力，为患者提供优质服务，为构建门急诊采血信息化服务的系统模型提供依据和参考。

[关键词] 门诊;急诊;采血;信息化;服务体系

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2020）04（c）-0180-05

Construction and practice effect evaluation of informatization service system of outpatient and emergency department blood collection

MAO Li′na1 YU Aifang2▲ WEN Sufang3 TANG Yi3

1.Department of Injection Room， Affiliated Hospital of Guilin Medical University， Guangxi Zhuang Autonomous Region， Guilin 541001， China; 2.College of Nursing， Guilin Medical University， Guangxi Zhuang Autonomous Region， Guilin 541001， China; 3.Department of Nursing， Affiliated Hospital of Guilin Medical University， Guangxi Zhuang Autonomous Region， Guilin 541001， China

[Abstract] Objective To construct the information service system of blood collection in outpatient and emergency department， to study its practical effects and to explore its optimization and promotion. Methods Since August 2017， the outpatient and emergency depantment blood collection information service system have been build in Affiliated Hospital of Guilin Medical University （“our hospital” for short）， which includes blood collection consultation， call queue， automatic assurance， inspection result return time monitoring and management. The unqualified samples， overdue samples of outpatient and emergency blood collection were compared before the implementation （from May to July 2017） and after the implementation （from April to June 2019） from April 1 to April 30， 2019， 200 patients with outpatient and emergency blood collection in our hospital were taken as the investigation subjects， and patients′ satisfaction was analyzed. Results After the establishment of the information service system of outpatient and emergency blood collection in our hospital， the rate of unqualified samples and the rate of overdue samples both decreased after the implementation， with high statistically significant differences （all P < 0.01）. Two hundred questionnaires were distributed， and 200 were returned. The overall evaluation of the outpatient and emergency depatment blood collection information system and nursing service was （4.49±0.84） scores. Conclusion The establishment of outpatient and emergency department blood collection information service system can improve the work efficiency of nurses and patients′ satisfaction， reduce the work pressure of nurses， provide high-quality services for patients， and provide basis and reference for building the system model of outpatient and emergency blood collection information service.

[Key words] Outpatient department; Emergency department; Blood collection; Informatization; Service system

随着医疗机构信息化技术的发展和现代化设备的革新，目前医院门诊、急诊已经在许多方面完成或部分完成了信息化建设，如门诊自助候诊服务信息化建设[1]、急诊预检分诊信息化建设[2]、门诊药学服务信息化建立[3]、自助缴费[4]、门诊磁共振检查信息系统平台建设[5]等。采血术是医院门急诊最常见的护理操作，有学者进行其信息化的研究，如检验结果回报时间（TAT）延迟监测提高实验室检验质量[6];信息化机场自助式的门诊采血岗位护理人力资源管理[7];自动采血包管系统的应用[8];专家门诊采血室的信息化管理[9]等。但门急诊采血服务信息化建设缺乏系统性，且相关技术和设备种类较多，服务无统一模式和标准。本研究在桂林医学院附属医院（以下简称“我院”）设计并使用门急诊采血信息化服务体系，旨在提高门急诊采血患者就医体验，为门急诊采血信息化服务系统模型的构建提供依据和参考。现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院抽血室负责门急诊患者的采血和检验结果发放;日采集门急诊血标本量2000～6000份，日采血500～1200人次;为检验科实验室、输血科实验室、优生遗传实验室、药学实验室等服务。本研究调取我院门急诊采血信息化服务体系实施前（2017年5～7月）、实施后（2019年4～6月）门急诊血标本相关数据，进行分析。同时采用便利抽样法，选取2019年4月1日～4月30日门急诊采血患者200例作为调查对象，发放问卷200份，回收200份，有效问卷200份。其中，男91例，女109例;年龄12～72岁，平均（43.60±9.10）岁;文化程度本科及以下共151例（75.50%）。

1.2 方法

1.2.1 门急诊采血常规服务

2017年8月前，我院抽血室由采血试管发放处和抽血处组成。采血咨询服务形式主要是现场咨询、壁报、网页、打印宣传单[10]。护士手工粘贴采血试管条形码。患者自由选择窗口排队领取采血试管和采血。抽血室检验结果自助打印机打印结果。护士负责其维护，并提供人工打印服务。抽血室的时间信息只有试管发放时间。护士进行TAT监测主要是将TAT延迟信息反馈给实验室并护理相关患者[6]。

1.2.2 门急诊采血信息化服务体系

2017年8月合并采血试管发放处和抽血处，提供一站式服务，为叫号系统和包管系统做准备。2017年11月开始使用叫号系统，进行采血咨询、TAT监测及信息化管理，2018年8月使用包管系统，经过试运行、调整等，2019年3月完成門急诊采血信息化服务体系的建立。

1.2.2.1 采血咨询服务信息系统依据前期研究[10-11]及参考汪茵等[12]对门诊患者信息化服务需求的调查结果可知，患者期望通过信息化途径获得采血相关知识。我院门急诊现有信息平台：智慧医院微信公众号、掌上桂医APP、自助机、网页等。本研究基于我院信息平台开发采血咨询服务系统。例如智慧医院微信公众号就诊服务首页有抽血室的位置路线，诊疗服务模块中有采血缴费查询子模块、检验报告查询子模块、采血准备子模块等，其他移动健康技术信息系统平台亦有相应内容。告知患者采血准备知识、采血方法、采血检验项目价格、检验项目名称、检验结果领取方法、检验参考值等。

1.2.2.2 人文关怀叫号系统我院使用广西南宁艾奇普计算机服务有限公司多媒体分诊导引系统叫号排队，由取号机、语音系统、显示屏、扫描枪、电脑组成。在抽血室入口处配备两台自助取号机，患者凭就诊卡在取号机上确认个人信息，获得叫号条码。与此同时，系统读取患者信息，根据分配规则及各窗口排队人数，优先分配到排队人数少的窗口，并通过显示屏告知患者排队情况，语音提示排到的患者尽快到达采血窗口。采血时，护士使用扫描枪扫码叫号条码，电脑获取患者信息，准备采血试管。

本研究根据患者需求、建筑布局、技术难度等，设计窗口分配规则，体现人文关怀。窗口分配规则：①将距离入口最近采血窗口设立为轮椅患者、残疾人专窗，在取号处及专窗处标识清楚。②设立儿童专窗，系统根据年龄叫号到儿童专窗。③急诊检验、年龄≥70岁、有餐后血糖、葡萄糖耐量试验等患者，系统自动插队优先采血。④军人可凭借军人证优先。⑤取号排队后未到患者重新排队，有特殊情况可协商解决。窗口分配规则可调整，如：年龄≥70岁患者优先，因为60岁以上采血患者较多导致其他患者排队时间长引发矛盾，所以将优先年龄从60岁调整到70岁。

1.2.2.3 一站式单体自动包管机人机互换模式系统自动包管机有连体式、单体式、试管排插式等;使用模式有专窗分发试管、一站式等;自动包管机可配置叫号系统、试管分捡装置、试管传输装置等。我院抽血室窗口数量无法增加，与各实验室距离较远。本研究设计一站式单体自动包管机人机互换模式。一站式采血即患者来到采血窗口直接采血，无分发试管窗口。单体自动包管机即一个采血窗口独立配置一台自动包管机。包管机停止或损坏时，不影响其他窗口采血。且单体自动包管机体积小，普通采血窗口即可安装，不需要重新装修及临时寻址搬迁。人机互换模式即包管机损坏时可转换成人工包管、可手工粘贴特殊采血试管条形码等。我院9个采血窗口，安装7台桂林星汉科技股份有限公司采血智能管理系统XH-2018型号的单体自动包管机，最低成本满足工作需求。

1.2.2.4 TAT监测系统本研究利用医院信息系统（HIS）和检验信息系统（LIS）监测TAT，包括：①查询判断。查询叫号排队时间、采血时间、送血标本时间以及实验室标本签收、检验、审核、复查、形成报告时间，判断TAT是否延迟。根据血标本各时间节点划分抽血时段、送血时段、检验时段，分别由抽血室、送血组、实验室负责。②查找原因。抽血时段TAT延迟时，查询信息系统血标本采血窗口号、采血护士工号，回放录像系统。护士导致TAT延迟常见情况：采血不及时、血标本未正确放置、血标本质量不合格、血标本未及时送检、血标本丢失等。患者导致TAT延迟常见情况：患者检验项目未缴费、患者未采血家属来取结果、多项目时患者要求部分项目采血等。③报告处理。责任方为抽血室时，报告护士长;责任方为送血组和实验室时，报告相关负责人，及时补救处理。患者病情变化或强烈不满时，护士报告门诊或急诊科医生，医护合作进行治疗护理并做好解释工作。普通患者对TAT延迟的各种不满和投诉得以最快的方式解决，危重患者TAT延迟得以及时发现处理，检验危急值时尤甚[13]，为医院采血检验服务提供安全保障。

1.2.2.5 信息化管理系统利用HIS、LIS进行采血工作量及工作质量的统计，为绩效、排班提供客观量化指标。①绩效管理。医院鼓励利用信息系统开展绩效考核[14]。在工作量方面，根据采血难度及患者年龄制订采血权重分：3岁以下儿童5分/人次，3～7岁儿童3分/人次，7～14岁儿童2分/人次，14岁以上患者1分/人次;同时增加一次采血使用采血试管支数权重分：5～9支采血试管5分，10～14支采血试管10分，15～19支采血试管15分，以此类推。根据护士每月采血权重总分分配奖金。工作质量方面，通过信息系统查找质量不合格标本、超时限标本、护理差错、护理投诉等的当事人，经调查属实根据情节轻重进行扣罚。②排班管理。我院实行无假日门诊。抽血室利用信息系统统计分析采血时间、患者人数及人员结构等，发现寒暑假儿童青少年采血者明显增多、节假日患者人数存在短时高峰可能、患者人数与季节相关等，为护理人力资源分配提供客观依据。应对措施：尽量避免安排护士在高峰时段、高峰季节休假;节假日安排备班应对短时高峰;根据儿童人数安排儿童采血熟练的护士人数等。

1.3 观察指标

质量不合格标本：实验室参照《全国临床检验操作规程》[15]制订血标本质量不合格标准，①未使用指定标本容器：试管错用、多用、少用;②抗凝血标本凝固：抗凝标本出现凝块;③标本溶血：血标本出现溶血现象，游离血红蛋白≥120 mg/dL;④标本量少：标本量少于检验要求最低量;⑤血标本稀释;⑥动脉血误抽静脉血;⑦标识不合格：无标识、标识错误、标识无法识别等。

超时限标本：实验室遵照国家及地方卫生行政部门的规定，制订血标本检验结果报告时限，①检验常规项目（包含急诊）从采血到发出报告时间≤30 min;②生化、免疫项目从采血到发出报告时间≤2 h;③微生物常规项目从采血到发出报告时间≤4个工作日;④特殊项目按承诺时间。TAT超出所定时限。

患者满意度评价：自行设计调查问卷，包括采血信息化体系及服务的满意度，共10个条目，采用Likert 5级评分，评分越高，提示采血患者对信息化体系及服务的体验评价越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料采用均数±标准差（x±s）表示;计数资料用例数或百分比表示，比较采用χ2检验，以P < 0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门急诊血标本质量不合格标本及超时限标本的变化情况

建立门急诊采血信息化服务体系实施后质量不合格标本率及超时限标本率均较实施前降低，差异均有统计学意义（均P < 0.01）。见表1。

表1 门急诊血标本质量不合格标本及超时限标本的变化情况[份（%）]

2.2 门急诊采血患者满意度调查情况

门急诊采血患者对采血信息化体系及护理服务的总体评价为（4.49±0.84）分。见表2。

3 讨论

3.1 采血信息化服务体系提高门急诊采血护士的工作效率

2017年原国家卫生计生委发布《“十三五”全国人口健康信息化发展规划》指出，我国医疗信息化发展仍然存在诸多亟需解决的问题，譬如资源统筹和整合利用不足等。我国医院信息化建设是未来发展的趋势[16]。我院门急诊开展自动挂号、预约候诊、自动缴费等;实验室开展快速检验，承诺2 h完成生化检验、免疫检验，其他检验项目TAT亦明显缩短;门诊、急诊药房使用叫号排队系统、自动发药机发药，采血所需的药品，如葡萄糖耐量试验所需葡萄糖、甲氧氯普胺興奋试验所需甲氧氯普胺等可以快速便捷的取到。患者在看病、缴费、取药、检验时深切体会信息技术带来的便利。然而，门急诊采血服务却面临巨大的压力和挑战。本研究构建采血信息化服务体系。从门急诊医生开出采血医嘱开始，患者在信息平台即可查看采血相关事项，获取有用信息。患者到达抽血室叫号排队，体验人文关怀。采血时，自动包管系统快速、规范地准备好采血试管。采血后，TAT监测系统及时为患者处理延迟事宜。我院建立门急诊采血信息化服务体系后，质量不合格标本率由0.26%降低到0.04%，超时限标本率由0.23%降低到0.10%，差异高度有统计学意义（P < 0.01），提示该体系的建立和实施，优化了工作流程，提高了工作效率，减少了采血不良事件的发生。分析原因可能是：①患者获取采血相关信息方便，采血准备正确;②患者等候秩序井然，采血护士工作环境改善，减少采血过程中的干扰因素;③采血自动贴管系统取代人工核对、人工选管、人工贴标，杜绝人为差错;④TAT监测为降低超时限标本、改善采血工作质量提供客观依据，利于原因分析和质量改进;⑤绩效排班信息化使人力资源调配更合理。

3.2 采血信息化服务体系提高门急诊采血患者的满意度

根据国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》要求，医院致力于改善患者就医体验，利用信息技术，进行医疗服务创新[17]。实验室门急诊咨询服务通常为门急诊检验窗口和电话咨询，在窗口数量、咨询时间、服务人员上，难以满足需求。采血护士为患者进行采血、采血咨询、履行TAT告知义务、协助标本保存运送、参与检验结果回报等，无法避免的面对患者的各种疑问和诉求[18]。护士耗费时间和精力，患者满意度低。医患关系一直是社会关注的焦点问题[19]。医患关系类似于服务者与客户的关系[20]。医疗行业又具有特殊的两重性，即技术性和人文性[21]。本研究运用现代化设备和信息化手段，在人文关怀方面，建立采血咨询服务系统、叫号排队系统;在医疗技术方面，建立自动包管系统、TAT监测系统。在患者满意度调查中，患者对采血信息化体系及服务的总体评价为（4.49±0.84）分，信息化服务体系获得普遍好评，尤其体现在采血流程便捷性、护士服务、患者疑问或投诉处理方面得分较高，依次为（4.53±0.71）、（4.53±0.71）、（4.53±0.95）分。分析原因可能是：①信息化服务体系满足采血患者的信息获取需求，改善候诊环境;②信息化服务体系减少了护士的工作，如：一对一解说内容、手工选管贴标、数据记录统计等，使护士有更多的时间为患者提供服务;③信息化服务体系加强医疗机构对采血相关纠纷投诉、医疗质量、人力资源等的监控与管理，提高管理效率。

3.3 不足与展望

门急诊采血工作存在的主要问题是：上午特定时段采血患者多;单个患者护理操作时间短;患者流动性大、年龄跨度大、疾病谱广;检验项目种类繁多、要求各异、信息量大等。信息化建设是解决问题的途径。国外医院信息化建设普遍以临床医疗活动为中心，采用工程管理思想解决问题[22]。本研究以门急诊采血服务为中心，进行解决问题的实践探索，为构建门急诊采血护理模式提供参考。需要指出的是：①护理人员立足专业的同时，需要有前瞻性和预见性是思想和眼光，敏锐洞察医院甚至社会的发展和变化，结合护理专业，发展护理专业，否则陷入被动和滞后。新技术、新设备的革新对专业发展影响巨大，护理人员需要积极参与，采血信息化建设只是其中之一。②采血信息化服务体系建立需要立足医院自身条件，因地制宜，设计适合的方案。例如：采血地点与检验地点相邻时，可采用试管传输装置;采血空间充足，可安装试管分捡装置;新装修的采血窗口，可使用连体式自动包管机等。③因原有条件和资源配置的限制，本研究具有一定的局限性。例如：门急诊采血需要现场取号排队，无移动终端取号排队及预约取号排队;排队信息是现场屏幕显示，无移动终端提醒服务;采血准备是公共采血信息，无个性化服务等。下一步将在此基础上做深层次的优化探索与思路推广。

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