遇娜

摘要：前厅与客房岗位实务是酒店管理的专业必修课，将信息技术运用到课程中的混合教学模式已成为趋势，文章从基于超星平台的课程教学现状出发，探讨线上线下课程建设的创建思想与教学方式。

关键词：混合式教学;高职教育;超星平台

中图分类号：G712     文献标志码：A     文章编号：1674-9324（2020）15-0375-03

一、引言

旅游業已经成为我国国民经济发展的支柱性产业，酒店行业近几年随着信息化技术的深度使用发展迅速，新旧知识更迭迅速。《加快推进教育现代化实施方案（2018—2022年）》指出：“着力构建基于信息技术的新型教育教学模式促进信息技术与教育教学深度融合，支持学校充分利用信息技术开展人才培养模式和教学方法改革，逐步实现信息化教与学应用师生全覆盖。”[1]前厅与客房岗位实务作为一门酒店管理的传统课程，也迫切需要改变教学内容以及方法，拓宽学生的知识面，培养学生在大数据时代甄别信息的能力，输出科学的思维方法和专业的态度，形成创新思维。同时，面对课堂手机的大时代环境，主动引导手机以及App进入课堂参与翻转课堂教学，对于推动学生主动学习更具实用性。

研究德国双元制的姜大源教授提出了关于课程内容选取、课程内容如何序化等问题，从职业教育角度提出了工作过程导向，认为职业教学的课程内容应以“非连续——同心圆”“课程以工作过程方式序化”两种形式进行展开，在课程设计以及教学方法上提出了新的路径[2]。国内目前文献关于就前厅与客房服务管理的课程研究受双元制理念影响，宏观上多从行动导向教学、项目化教学以及双语化教学谈课程改革思路，也有基于MOOC、SPOC方向上对课程混合式教学设计进行重新架构的研究，缺少对于前厅与客房服务管理课程与SPOC或是MOOC的结合方式以及混合学习的应用分析，为此，本文以高职类的房务课程为研究对象，基于超星平台将真实酒店的工作岗位任务拆分重建，以及学生在参与混合式教学中的表现和评价进行评估，从而对课程内涵进行重新定位[3]。

二、基于超星平台的混合式教学的课程及教学设计

1.课程学时为56学时，上课的是大二学生，共有66名。线上课程总共为八个模块。

每个项目有一至三个短视频，视频内容有预习知识、操作流程演示以及拓展认知三种。预习知识视频通常会在上课前，由教师通过学习通发布预习任务，并锁定最后的完成时间。而操作流程演示和拓展知识视频没有设定任何时间限制。课上主要的知识点多半以练习题形式嵌入视频内，督促学生观看视频同时记忆重要知识点。

2.基于超星平台的前厅与客房服务管理课堂教学设计。（1）课前预习阶段。教师在开课前录制完视频、准备教学材料以及准备其他教学资源，并将所有对应课堂教考学的知识点上传到超星学习平台;并按照教学计划的进程表有序的依次开放每个章节的资源，通过学习平台以及移动App发布预习任务并督促学生按时完成。（2）课堂中的讲授阶段。上课后，教师可针对具体的预习任务对于学生学习的成果检测5分钟，根据预习测试的结果引入当日课堂教学的重要知识点;针对不同的工作岗位任务，通过合适的案例教学法、角色扮演、小组讨论法或项目教学法，发布学习任务，耗时5至10分钟不等。（3）学生学习阶段。不同的教学任务采用不同的小组完成方式，有的任务以角色扮演形式或以课堂汇报与演示;有的小组讨论的任务则在移动终端上传文档，以供其他学生课后分享，时间限定在15分钟。（4）评价和反馈阶段。教师对于学生的任务的总结和反馈，耗时10分钟至15分钟，根据具体的任务完成情况，可以留出5分钟给学生做总结和思考。（5）课后复习。通过学习通App发布作业，以供学生巩固重要的知识点。

三、基于学习通App数据的课程表现

超星平台上的前厅与客房服务管理总共发布19个视频，7个章节测验，共26个任务点，通过签到、课堂活动、作业完成情况等权重设置导出学生的学习成绩。

1.课程安排。本门课程开设在高职学生大二第一学期，高职学生在大学一年级第一学期上过专业认知实践（1周），在第二学期完成旅游业概论以及酒店英语两门专业课程。

2.学习表现。（1）通过课堂间与学生访谈，学生表示比较喜欢经典案例分析与实际模拟环节，实践环节一旦有真正的酒店工作人员参与，或是学生以客人身份通过电话甚至去到酒店进行面对面沟通，都会表现出高参与度和兴奋感，任务完成质量高。大多数学生在反馈中亦是提出希望课堂中的模拟环节可以实现场地和场景多元化。（2）学生在平台上学习的时长差距大，最大差异达200分钟;任务完成进度差距也将近30%。因为平台的提供的数据限制，无法显示班级整体的使用数据，笔者挑选了成绩分别在上游的学生A和成绩在下游的学生B的学习数据。上游成绩学生A、下游成绩学生B和所在班级的上课活动量曲线程都随着课程开设至结束呈现下降递减趋势;在超星平台上查看两位学生的课程具体的完成表现，差距主要集中在视频观看时长、任务点完成数上。班级的大部分学生会选择课上时间观看视频并完成任务点或是课后作业。（3）以超星平台上的一个教学班为例，前厅与客房岗位实务投入平台的视频总长度为127.2分钟。该教学班总人数为34人，依照上图所示，观看视频时长超过127.2分钟的人数有7人，观看时长在100至120分钟有10人，观看时长在80至100分钟有9人，少于80分钟的有8人（其中少于20分钟的有两人），最大观看时长差距有180分钟，反刍比率较高的视频大部分是因为播放中的练习题。（4）学生对教学视频的反馈。笔者通过课堂的访问统计，有近一半的学生（45.5%）表示手机上预习视频没有教室里的视频播放效果好，教室的大屏幕显示的更清晰;近一半学生（49.8%）表示无所谓;少数学生（4.7%）对视频播放内容毫无兴趣，只是将手机打开播放视频直至完毕，完成课程要求学习的视频时长。

四、学生表现分析

1.课程安排。学生虽然在大学一年级第一学期上过专业认知实践，走马观花地参观过本地三家不同种类的酒店，不够激发学生对于专业的好奇心。虽然在第二学期完成两门专业课程，对于酒店行业建立初步认知，但是由于高职学院的课程数量与课时比较多，学生一周的课时数在24学时（加上选修课），每门课程每周都有作业，90后的学生在生活习惯上晚睡，加上还有各自的社团活动与兼职，体能上不能保证整个学期保持精神飽满的状态，缺乏学习积极性。

2.课堂的线下与线上的资源没有最优整合。混合式课堂减少了教师独自讲授的时间长度，而将时间分配到每一个教学任务精细设计。因为课堂的主体变为学生，因此要求教师变身为导演、编剧、场记的角色，需要编写电影脚本和精准管理课堂时间。相应的课堂的硬件和软件环境也需要升级。采用合适的教学方法和教学工具，类似于找到合适电影剧本的场地和道具等方能达到教学设计的初始目标。目前上线慕课数量已达5000门，但绝大多数线上课程被要求一定要有教学微视频、案例库、视频库、PPT和多种教学资源，与线下的教学资源种类重复化严重。

3.课程视频的录制和内容。站在教学角度上，涉及服务流程的视频最好是能在正在运营的酒店拍摄。但是通常校企合作的酒店或是实习实训基地多数以生产运营为优先考虑，同时当下在酒店消费的客人以隐私保护为理由，为视频的技术拍摄带来种种困难。另一方面，学院的培训楼往往从硬件建筑上和信息软件上与实际酒店场景千差万别，以至于在表现实际酒店服务的细致、专业的态度等职业素养上大打折扣，降低了视频内容的生动性。90后的学生比较偏爱的案例教学和视听教学法，视频本来是可以将这两种方式有机结合的最佳载体，目前的线上情景视频无法满足学生对于视频和微电影的学习鉴赏要求。

五、基于超星平台的SPOC教学的课程内涵续建思路

1.明确混合式课堂主要使用的理论或实践适用环节。混合式教学是将线上和线下有机结合的一种学习方式，其目的是在适当的实践，通过应用适当的学习技术和学习风格相结合，对学习者传递适当的能力，从而取得最优化的学习效果。前厅与客房岗位实务课程的目标是建立学生正确的职业素养、工作态度，塑造其在工作岗位上的持续的竞争力。混合式教学课堂需要进行前期的可行性诊断，需要教师团队对于每一个项目任务和教学目标进行知识性评估，明确挑选出适合开展混合式课堂的项目任务，不仅要评估团队投入需要的资金和时间，更需要评估每个项目任务需要新增的相关联知识领域以及展现形式，评估复合框架搭建和实施的平台，是否能提供团队所需的课程运行数据。

2.优化线上教学资源内涵。结合SPOC的课程内涵上应该将流程操作视频作为教学补充资源，教学资源内涵的重点在于让学生从制订工作流程的角度与消费者体验，需要多角度解读酒店岗位实务，视频的内容除了围绕课程大纲的内容，需要增加与行业相关的政治、经济、思想品德等领域知识。课前学习阶段的内容由学生制作，可以将课堂中的5至10分钟作为“行业前沿动态”部分，指定一个小组寻找关于前厅或客的任务专题的最新信息或者是相关性高的其他产业知识，制作成PPT或者是微视频放入线上平台，在上课时向其他同学汇报或播放。一方面发挥90后或00后对于网络以及自媒体的运用特长，另一方面督促学生跟进积累专业知识，开阔视野。学生偏好具有娱乐性的视频内容，可以在完成任务模块后，让学生围绕学习的任务主题自行设计场景，进行角色创作，场景设计与拍摄视频，将筛选出的学生作品放入线上资源库。

3.优化情景教学内容。前厅与客房服务管理是一门实操性非常强的课程，服务的标准流程以及技巧是基础，与各式各样的人沟通完成工作任务是重难点。随着90后与00后的学生的网络社交占据了生活的比重越来越大，社交语言及肢体礼仪需要在高职学生学习中积极扩大应用范围。因此情景教学法是课程必须经常采用的教学方法，在特定的营造的氛围场景中如工作出错情景、突发事故情景和正常工作情景等等，情景设计要求不仅考虑职业性、代表性，同时要有趣味性，能够全面折射出前厅和客房工作的范围与内涵[4]。混合式课堂中的学生学习阶段，时间有限，因此需要教师与学生的共同建设。教师方面，需要提前设计好角色背景与情景大纲，针对不同的角色场景，适当地打破学生小组配合，制造模拟紧张感;学生方面，在每一次角色模拟前，应自行准备好复合角色设定的服装与道具，增强模拟情景的真实代入感。

4.协同合作酒店参与部分课程设计与教学。目前大部分“双师制”下的教师和酒店的教师采用交叉形式给的学生进行授课形式，受到企业和学校管理的各种制度限制，企业教师很难参与到课程开设的前期准备工作中。学院教师可以将部分需要去实地模拟的课程部分交与企业教师设计讲授，学院教师亦可以参与酒店的实务学习;如果是因为酒店的经营因素无法实地教学的话，则可以让企业教师录制案例小视频或者是音频资料更新线上案例资源库。

参考文献：

[1]加快推进教育现代化实施方案（2018—2022年）[EB/OL].http：//www.moe.gov.cn/jyb_xwfb/s271/201902/t20190223_370865.html.

[2]谭乐霖.基于工作过程导向的应用型旅游本科专业课程设计研究[D].沈阳师范大学硕士学位论文，2017：12-13.

[3]刘进.面向应用型本科教育的前厅与客房管理教学改革探索——以广东海洋大学为例[J].黑龙江教育，2017，（3）：19-22.

[4]朱瑜.试述信息化在前厅客房服务与管理课程中的应用[J].青岛职业技术学院学报，2017，（2）：45-48.