丁晓娣 申屠敏姣 童彬 郑芝芬 殷晓俊 沈丹

病区呼叫铃系统是医院必备的设备，是患者寻求护理人员帮助的重要途径。有研究显示［1-3］，更快的呼叫铃应答时间有助于降低住院患者跌倒的发生率、损失率及提高患者的满意度。持续质量改进是一种新时期的医院质量管理方法，主要是过程管理及改进，尤其注重环节的质控，其以系统论为基础理论，强调持续、全面的质量管理［4］。为了提高护理质量，落到实处，检查常态化，2017年4月起，本院针对呼叫铃应答存在问题进行持续质量改进，取得良好效果，报道如下。

1 临床资料

1.1 一般资料 2017年4月住院患者238例、11月272例。全院34个病区不包括ICU、EICU、手术室、供应室等特殊科室。34病区中有内科17个科室，编号N1～N17；外科17个科室，编号W1～W17。每张床位配备一个呼叫器，配备使用的呼叫铃为深圳市德亮电子有限公司生产的BEY-2000G型号的对讲系统。根据医院检查标准规定呼叫铃应答时间≤1min为合格，＞1min为不合格。

1.2 方法 4月调查之后对呼叫铃应答时间进行持续质量改进。（1）计划阶段（Plan）：①成立呼叫铃应答时间质量改进小组：共7人，设组长1名，为护理质量管理委员会成员，组员包括4名责任组长及2名夜班值班组长。组长对组员进行具体分工，要求调查的客观性和真实性。②自制呼叫铃应答时间查检表。③现况调查：4月4位责任组长和2位夜班值班责任组长对全院34个病区3个时段（上午、中午、前夜），不同方位：（东、南、西、北）交叉穿便衣按呼叫铃，记录按呼叫铃到护士床边应答的时间。每个病区调查7次呼叫铃，上午查4次，中午查2次，前夜查1次。共调查铃声238次，改进前各呼叫铃应答不合格情况：上午32次（23.53%），中午17次（25.00%），前夜10次（29.41%）。④分析原因。部分科室护士主动服务意识薄弱；人员配置不足，部分科室床护比≤0.4；排班不合理；工作流程不合理。（2）实施（Do）：首先，对持续质量改进进行理论培训，院内的质量管理内训师对全院医护人员进行持续质量改进的方法：戴明循环、品管圈的各大步骤；各大品管工具及注意事项进行培训及考核，使全院医护人员对持续质量改进能明确掌握。然后，针对上述4个原因制定详细的对策实施计划。组长在护士长会议上进行汇报，各护理单元落实措施。①加强护士主动服务意识的学习。部分科室例如W11呼叫铃应答时间合格率100%，W11以“减少呼叫铃铃声次数”为持续质量改进的项目，主动服务意识非常强，提倡理念服务于患者需求之前。向W11学习，服务于患者需求之前。②逐渐增加人员配置，同时在护理部主任提倡下本院孕期和哺乳期护士实行4h工作制度。显著提高了护士的工作积极性，较大程度的改善了人力问题。③合理排班。增加繁忙时间段的护理人员，增强同事间互相合作精神。护士工作年限及经验与呼叫铃的响铃次数和应答速度有直接相关性，工作年限4～6年和＞10年的护士在应答呼叫铃时间分配和技巧方面优于其他年限的护士［5］。老少搭配合理科学排班有助于减少呼叫铃应答时间。增加繁忙时间段特别是中午时间段和晚上时间段的护理人员。④简化护理文书及改善工作流程。优化护理系统，减少书写时间。责任组合理安排输液时间及输液顺序。保证有足够的时间巡视病房，及早发现问题，减少呼叫铃应答时间。（3）检查阶段（Check）：各护理单元每个月对措施实施进行评价，如未达到要求或出现新的问题，对存在的问题进行改进。质量改进小组成员对措施落实情况进行检查。（4）处理阶段（Action）：对各护理单元措施落实进行总结分析。对发现的问题给予及时纠正。将成功的经验作为推动下一个阶段的依据。

1.3 观察指标 （1）呼叫铃应答时间不合格率。呼叫铃应答时间不合格率=全院检查呼叫铃应答＞1min的次数/总检查呼叫铃应答的次数×100%。（2）各时间段呼叫铃应答时间不合格率。（上午、中午、前夜）呼叫铃应答时间不合格率=（上午、中午、前夜）时间段检查全院呼叫铃应答＞1min的次数/（上午、中午、前夜）时间段总检查呼叫铃应答的次数×100%。（3）患者对呼叫铃应答时间的满意度。在呼叫铃检查时让患者填写呼叫铃应答时间满意表，分满意和不满意两项，计算满意度。患者对呼叫铃应答时间满意度=患者对呼叫铃应答时间满意的人数/总调查的患者满意度的人数×100%。

1.4 统计学方法 采用SPSS20.0统计软件。计数资料以%表示，组间比较采用χ2检验，以 P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 改进前后全院呼叫铃应答比较 见表1。

表1 改进前后全院呼叫铃应答比较［n（%）］

2.2 改进前后各时间段呼叫铃应答比较 见表2。

表2 改进前后各时间段呼叫铃应答比较［n（%）］

2.3 改进前后患者满意度比较 见表3。

表3 改进前后患者满意度比较

3 讨论

持续质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动，注重过程管理和环节质量控制，通过实施持续质量改进，护理管理者在工作中能够用科学的方法主动寻找问题并解决问题［6］。有研究显示，护士在30～60s内应答呼叫铃可有效节约护理服务时间和劳动成本［7］。本院临床护理自2014年初获得国家临床重点专科建设项目以来，护理部对护理质量要求不断提高，特别注重各项指标。改进前呼叫铃应答不合格次数占24.79%，改进后呼叫铃应答不合格次数占14.34%，差异有统计学意义（P＜0.01）。呼叫铃应答不合格次数明显下降，持续质量改进有明显效果。改进前后合格率为100%的科室有W11、N2、N16共3个科室，在科室相同的人员配比下，这3个科室对呼叫铃应答的意识强。改进前后总合格率≤50%的科室有1个N12，呼叫铃应答＞3min的次数为3次。这个科室人员配备和别的科室等同，可见仍然有部分护理人员对呼叫铃应答的意识不够强，主动服务的意识不强。该科室的主动服务意识检查进入下一个PDCA。

改进前后上午时间段呼叫铃应答时间差异有统计学意义（P＜0.01）。改进前后中午时间段呼叫铃应答时间，差异有统计学意义（P＜0.05）。改进前后前夜时间段呼叫铃应答时间虽然有所下降，但是差异无统计学意义（P＞0.05）。改进措施的实施上午时间段应答不合格次数改善最为明显，中午时间段有所改善，前夜时间段改善不明显。为了增加中午时间段护士人员配备，大部分科室实行责任组8am～4pm排班后，前夜时段护理人员配备减少，尤其是4pm～5pm时间段人员配备下降。同时由于护理工作的特殊性，夜班比较频繁，夜班护士长期处于高度紧张和疲惫状态，容易引起注意力不集中，出现反应迟钝等情况。由于择期手术量大，外科夜间手术患者人数有所增加，增加了夜班的工作量。使前夜时间段的呼叫铃应答不合格率明显高于其他时段。建议各科室加强4pm之后的护士力量，同时增加夜班人员配备。

快速应答是住院患者护理服务满意度的重要内容之一。改进措施实施后能降低呼叫铃应答不合格率，提高患者的满意度。目前病房呼叫铃在临床上普遍使用，其方便了护患的联系，但频繁的铃声也成为病房噪声的主要来源之一。快速应答能够减少病房噪音，保证患者能拥有舒适的休息环境，降低噪音带来的危害，促进患者身体的恢复，同时护士快速应答能及时处理患者的需求，降低呼叫铃应答不合格率能使护士有更多的时间直接服务于患者，了解患者的需求，做好健康教育，增加巡视病房的时间，服务与患者需求之前，使时间回归患者，提高患者及家属的满意度。

呼叫铃是患者寻求护理人员帮助的途径，护理人员应该提高警惕。用持续质量改进的方法对呼叫铃应答时间进行改进，本院资料显示呼叫铃应答明显改善，但还存在一些问题。对存在的问题进入下一个PDCA循环。本资料中还存在样本量较少及没有下午及后夜时间段的调查，希望在接下来的调查中增加样本量及增加时间段。随着科学技术的发展，将信息技术更好地应用于护理工作中，使呼叫铃应答信息更全面、更量化尤为重要。运用更智能的呼叫系统，储存、导出数据，以便分析更全面，为改进措施提供更可靠的依据。