原 媛

（河北省烟草公司邯郸市公司邯山区分公司 河北·邯郸 056001）

近年来，烟草行业客户经理队伍转型成为新课题，客户经理不再围着销量打转转，随着零售终端六大功能的逐步发挥，客户经理基于六大功能的服务日益重要。

客户经理为零售客户提供的服务应该是有用的、有益的和有效的，这样零售客户才能建立对烟草行业的依存度。目前客户经理人均负责约200名客户，服务拜访实行定期实地拜访全覆盖，有效拜访日需要实现15户/日均的无差异化服务。从客户经理管理角度讲，现在客户经理的无差异化服务工作无法根据目标任务为客户提供有价值的服务内容，实现服务效果和质量的提高，提升客户对行业的满意度和依存度。同时，由于客户经理对客户的个性化需求不了解，对零售客户进销存利等基础数据变化分析不透彻，缺乏有效有用的经营指导帮助，对卷烟市场和客户的掌控力欠佳。

针对以上问题，需要在管理任务驱动的基础上，通过对客户大数据的分析，了解客户的实际经营情况和异常情况，针对不同的数据开展有针对性的服务；实施人员激励驱动，提升客户经理的工作效率和市场掌控力；丰富客户服务内容，提升客户的满意度和依存度。

1 数据分析下的针对性服务

建立专销结合的市场数据共享机制，专卖内管派驻机构实行红色预警制度，针对同一IP地址订单、外流卷烟等异常信息进行预警通报，结合专卖稽查部门对违规卷烟的查扣，营销部门对以上信息的共享，可以确定违法违规客户的信息。营销部门通过查阅客户的历史订单，了解客户的订货情况、重点品牌的订购情况、违规卷烟的订购情况、卷烟库存信息采集等一系列数据的支持，形成专卖和营销数据的链接和整合，对这些数据进行关联分析和掌控，问题客户浮出水面。针对这些客户，就可以采取有针对性的服务，找准客户服务诉求、市场管理短板、客户提升方向、终端管理目标，变大水漫灌式的普遍服务为对症下药式点对点差异化服务指导。

2 技能培训下的“软实力”提升

客户经理服务功能在零售终端的体现主要通过客户拜访来完成，目前管理体制下的拜访服务方式分为线下实地拜访和线上电话拜访、钉钉拜访、微信拜访等。在以上两类拜访服务过程中，如何有效做强终端、完善信息功能、体现服务价值、指导客户经营、实现客我共同成长，达到“三年打基础、两年上水平”的网络建设目标，这就需要客户经理队伍转型，切实掌握现代化的客户管理技能和服务技巧，学习和借鉴其他服务行业的做法，强化客户经理技能培训，开展技能比武和练兵活动，提高客户经理学习的主动性，提升营销队伍“软实力”。

3 “邯烟新零销”系统下的掌控力把握

“邯烟新零销”系统是烟草系统专门针对卷烟零售客户量身定制的管店软件，利用互联网技术，实现所有商品扫码销售；卷烟订单一键入库；核算本店的进、销、存、利；消费者加入会员管理，开展积分销售和兑换；开通网上商城，进行网上销售；与电信、金融、连锁超市、大型非烟供应商合作，开展相关增值服务；使用农行POS机免费率，申请农行烟商贷，聚合支付等功能，让零售客户的烟店真正“规范”、“现代”起来。用好软件各项功能，客源不流失、管店更轻松、获利更明白、跟上新时代。客户经理能够清楚的知道零售客户的进货信息，但是对零售客户的销售、库存的数据掌握，以前主要来源于零售客户的提供，这样的信息就像姑娘头上的面纱，透着一股“朦胧美”。而“邯烟新零销”系统进销存利等各项数据，揭开了姑娘头上的那层面纱，全面丰富了客户信息，实现了对客户卷烟销售的动态管理。通过“邯烟新零销”系统零售客户可以清楚的知道自己每日、每月和每年的进销存利的信息，就像聘请了一名“财会人员”，各项账目清清楚楚，明明白白。会员制的建立，建起了客户经理与消费者之间的桥梁，使商业企业直接触摸到市场的消费层面，掌握了第一手的资料，更准确地把握市场脉搏。消费跟踪的建立，使工商零消之间的联系更为紧密，数据更为真实，为工业企业提供货源，商业企业组织货源，零售客户订购货源，消费者需求货源提供了强有力的数据支持。

在实际工作中，客户经理对零售客户一定时间范围内的基本情况、卷烟销售整体情况、重点品牌销售情况等数据信息进行收集和分析，发现其存在的经营问题，与客户进行沟通交流，充分运用掌握的客户管理和营销技能，提出区别于其他零售门店的、有针对性的、有差异化的经营指导建议，推动客户门店的发展和盈利的提升。下面以DS烟酒门市为例做具体说明。

DS烟酒门市的老板非常重视卷烟的销售，与烟草公司保持着长期的友好合作关系，是诚信互助小组组长，尽职尽责地履行组长责任和义务，在卷烟陈列、终端建设、小组活动开展、品牌培育等多方面积极配合烟草的工作。随着卷烟销售的逐步利好，老板不再满足现今的经营，希望通过烟草公司客户经理的帮助改变经营模式、提高门店档次、提升消费结构，从而实现盈利水平更上一层楼。

客户经理通过对DS烟酒门市2018年下半年客户基本情况、卷烟销售整体情况、重点品牌销售情况等信息进行了实地观察、数据对比，发现客户存在如下问题：

序号 方面 落后指标 存在问题1门店布局门头店招 门店招牌脱落，不干净2整体布局 烟、酒、食品分区不清晰，出现混放现象3卷烟陈列没有专门的背柜摆放条形卷烟，没有卷烟陈列特色专区，陈列形式不新颖，不吸引人4发展趋势销售量 低于同类别平均水平5销售金额 低于同类别平均水平6盈利水平单条值 低于同类别平均水平7毛利 低于同类别平均水平8品牌培育品牌宽度 品牌宽度较窄9新品推介 对新品不敏感，推介能力差10消费者层面消费群体分析 没有相对应的消费策略11 消费跟踪 没有详细的消费者资料和消费记录

针对DS烟酒门市存在的五大项十一小项的经营问题，客户经理与老板互相探讨，开展头脑风暴，集思广益，从以下四个方面制定了详细的经营指导建议：

3.1 门店布局

（1）重新安装门头店招，要求字体干净醒目，对门店的卫生进行彻底的打扫，营造干净整洁的购物环境，提高消费者进店率。

（2）通过与老板的沟通，将经营业态由食杂店改为烟酒店，只经营卷烟和酒类。老板自主投入，定制了烟酒陈列架，将烟酒进行分区陈列，泾渭分明。

（3）烟草公司为客户提供了专门的卷烟陈列前柜、推烟器、卷烟盒套和价格标签，将卷烟按照价位的高低双盒陈列。开辟出卷烟陈列专区，设置陈列主题，联系工业企业为客户提供展示物品，实现了工商零的紧密结合。

3.2 品牌培育

（1）DS烟酒门市地处繁华的中心商圈，其卷烟经营品类应该广深结合，即品类要多，每个品类的品牌数量也要多。扩大品牌宽度，增加品牌数量，丰富卷烟品类，拓宽消费者的卷烟选择面。

（2）新品卷烟的利差较大，客户经理通过现场讲解、视频发送等多种形式指导客户如何进行新品推介，及时向客户传递新品信息、卷烟卖点、适销人群、受众群体等内容，开辟出新品陈列专区，增加新品订购量和销售量，提高盈利水平。

3.3 经营盈利

（1）增加各种卷烟品牌的订购量，尤其是一二类卷烟，不出现断货现象，适当加大卷烟订购资金，确保库存量保持在合理范围。

（2）严格执行卷烟明码实价，条盒一价制，确保单条值和毛利的提升。

3.4 消费跟踪

（1）安装“邯烟新零销”系统，掌握门店的进销存利基础数据。开设线上销售，实行送货上门、快件寄存等增值服务。建立会员制，详细记录消费者资料和消费记录，实现消费跟踪。

（2）针对固定的居民消费，实行增值服务，稳定居民消费团体。针对流动消费者，开展买赠活动，吸引客流。针对高档消费者，满足高档卷烟的货源需求，实行礼盒包装，体现对高档消费者品味的认可和尊重。

经过工商零6个月的共同协作，DS烟酒门市实现了门店转型和利润增长，具体数据对比如下表：

指标对比项 DS 同类别均值增幅 上期 增幅销售量（箱） 22 18 22.22% 8 175%销售金额（万元） 83 75 10.67% 26 219%单条值（元） 150 135 11.11% 120 25%客户盈利（万元） 16 13 23.07% 5 220%品牌宽度（个） 167 132 35 101 66

我们处在一个科技高度发达的时代，我们处在一个信息爆炸的时代，我们处在一个大数据时代。如何正确地认识这些数据，值得我们每一个烟草人认真思考；如何精准地筛选出有用的数据，需要我们每一个烟草人仔细琢磨；如何高效地使用这些数据，要求我们每一个烟草人合理把握。在数据分析的支持下，客户的差异化服务一定会带来显著的效果，实现商业企业与零售客户的双赢。