潘宇

摘 要：我国的博物馆不仅承担着文物的保护、研究、陈展等责任，也承担着对参观者的教育责任，而教育责任主要由博物馆的讲解员承担。国内许多博物馆都招聘志愿者讲解员，文章讨论博物馆对志愿者讲解员的招聘、培训、管理与激励方面的几个问题，探讨了博物馆应分析大學生志愿者讲解员与专家型志愿者讲解员的各自特点与优势，并针对不同的志愿者讲解员，在招聘方式、培训、管理与激励等方面提出了一些针对性的措施。

关键词：博物馆;志愿者;讲解员

1 引言

自国家对公立博物馆实行免费开放以来，进博物馆参观的人数大幅度上升。这不但使博物馆事业迎来了空前的繁荣与发展，也给博物馆的各项工作提出了更高的要求。尤其是对直面观众的讲解员来说，面临的压力大大增加，因而讲解员队伍的建设更加紧迫。我国的博物馆除了具有对文物的收集、修护、研究、展览等功能以外，还承担对社会的教育责任，而教育的责任主要落在面对观众的讲解员肩上。博物馆的展厅就像一个公开课的课堂，讲解员则是这课堂里的任课老师，以陈列的文物作为教材施教于参观者。但是参观者的年龄、职业以及曾经受到的教育程度等情况千差万别，参观者的手里也未必具有事先准备好的教材。因此，要达到预期的讲解效果，讲解员需要比学校的教师有更多的投入。为此，有不少作者对讲解员的语音语速、面部表情、情感因素、自我修养等方面做了深入而细致的探讨[1]。但在目前的情况下，我国博物馆的讲解员要达到这些要求并非易事，所以有学者提出了讲解员专家化的必要性[2]。此外，为了进一步加强讲解员队伍的力量，许多博物馆面向全社会招聘志愿者讲解员，包括年轻的大学生志愿者讲解员以及中老年专家志愿者讲解员等，并且在对志愿者讲解员的培训、管理、激励等方面进行了许多的研究与探讨[3]。可以看出，对于志愿者来说，要达到前述的要求更不容易。可是目前的博物馆招聘志愿者的启事中，从招聘章程、管理办法到工作内容等方面多有模仿：“品行端正、容貌端庄、气质高雅、身体健康、语言流畅、普通话标准，年龄在二十三岁以下，……”[3]这里忽略了作为讲解员最重要的东西：应聘者对馆藏文物的了解与兴趣，对民族历史的情怀，作为一个教育工作者的责任等。

在招聘的志愿者讲解员中，大多数是年轻志愿者讲解员，也有少量的中老年专家型志愿者讲解员。年轻的志愿者讲解员精力充沛，知识结构新，语言流畅，又举止时尚。有些来自科研院所、高等学校，甚至是已退休的中老年志愿者，他们可能年逾花甲，但是他们的人生阅历已经过了淬炼，而且可能专门从事过文物的研究工作，甚至亲自参加过文物的发掘和整理，他们语言洗练、朴素无华、风采独特，他们作为讲解员更具亲和力。实际上，早在20世纪90年代，聘用“教授讲解员”已在一些发达国家博物馆得到实施[4]。在我国，也有很多领域的专家教授愿意到博物馆当义务讲解员[5]。例如，曾有文物专家到北京、广州博物馆亲自为来馆的参观者义务讲解，他们旁征博引，幽默风趣，边讲边与游人交流，效果非常好[2][5][6]。

在目前的博物馆中，无论是年轻的大学生志愿者讲解员，还是中老年专家志愿者讲解员，都是博物馆建设的一支主要力量。为了把讲解员的工作做得更好，把博物馆的教育责任履行得更好，博物馆必须加强志愿者讲解员队伍的建设。由于年轻的志愿者讲解员与中老年专家讲解员具有不一样的优势，也各有自身的特点，博物馆应该根据不同情况，在招聘、培训、管理等方面采取针对性的措施。

2 对年轻志愿者，要加强业务培训

“服务社会，提升自我”，这是年轻志愿者热情奔放的口号。年轻的大学生们担任志愿者是参加社会实践的好途经，招聘他们作为志愿者更是博物馆与社会交流的好方式。年轻志愿者人数较多，他们一腔热情，精力旺盛，吸取新知识快，他们为博物馆事业输送了新鲜“血液”。他们对讲解工作是热情的，但是热情也可能随时间的变化而变化。有些博物馆招聘的志愿者坚持服务两年以上的不到1/3，坚持三年以上的仅有1/8[7]，这样大的流动性不但造成了人力、物力的浪费，而且也是志愿者讲解员水平难以得到大幅度提高的重要原因。此外，即使经过短期的培训，他们对文物的了解也不一定很准确，因而在面对观众进行讲解的时候难免会偶有错误的解读，误导了参观者，不能满足参观者的需要;有些志愿者除了背熟的讲解词以外便知之甚少，甚至凭自己的想象任意发挥;个别志愿者在基本的礼仪方面也有缺陷[8]。志愿者讲解员的名称虽多了“志愿”二字，但是他们正确引导观众的责任并不能因这“志愿”二字而打折扣。因此，若博物馆果真要担当起对参观者、对社会的教育责任，那就必须首先切实担负起对讲解员的培训、培养责任。仅仅发一些文字材料，搞一两天的讲座，听一两场报告以及搞一次考核，可能远远不够。通过培训，博物馆应该能使一部分志愿者受到祖国文化的深刻熏陶并且爱上博物馆的事业。如果博物馆对这一点都没有信心，那么博物馆对那些短暂来馆的参观者又能起到多大的影响和教育作用呢？

为了保持志愿者队伍的稳定，提高志愿者讲解员的素质，博物馆不但要充分征求应聘者对志愿岗位的意见，而且也应针对某些讲解员的岗位适当提高对应聘者的专业、学历甚至是工作经历的要求，并在培训的过程中对不同的志愿岗位进行有针对性的培训。在激励措施方面，除了授予“优秀志愿者”称号、将志愿服务时间计入社会信用体系之外，如果能够设法培养他们对博物馆的事业和文物的感情，使他们能够爱上陈展的文物，爱上讲解工作，他们就能够主动积极地提高讲解质量，而他们自己的收获也将更加丰富。

3 对于专家志愿者，要给予充分的人文关怀

经过了岁月磨砺的中老年专家来博物馆充当志愿者，并不十分在意报酬与奖励，针对大学生志愿者采取的那些奖励措施对于他们未必有很大的作用。他们之所以来博物馆充任志愿者，不仅是因为他们对馆藏文物有深入的理解，还有他们对文物有独到的情怀。他们当中甚至有些是本馆的退休工作人员，他们对自己曾经从事过的事业怀有很深的眷恋。虽然他们的“颜值”不一定很高，但是博物馆对观众的教育与影响不仅要靠讲解员的“颜值”，更要靠讲解员的知识、情怀和人格的力量。而专家志愿者在这方面的优势往往是年轻的志愿者所不及的，也正是这些优势能够深切地感动参观者，使参观者能够从他们的讲解中受益良多。此外，这些中老年专家志愿者比较稳定，不会轻易流动，他们人数虽不一定很多，但他们是博物馆中志愿者队伍的骨干，甚至可以说，他们是志愿者们的榜样。但是他们的体力、精力毕竟不如年轻人，所以博物馆对于中老年专家志愿者应该给予充分的人文关怀，创建温馨和谐的工作氛围，特别是在雨雪风霜、酷寒暑热的天气里，博物馆应该对他们的体力体能方面给予周到的关怀，或者送一把雨伞，或者安排顺路的车辆接送。除此之外，对中老年志愿者的招聘与培训内容和培训方式也应该有别于大学生志愿者，博物馆应该经常向他们征求对本馆各项工作的建议。

4 重视志愿者的满意度

志愿者不以物质报酬为前提，但是志愿者有强烈的精神追求，必须得到博物馆的尊重。

首先，不能將志愿者看作是“免费劳动力”。不少人认为，志愿者是一种“人力资源”。实际上，志愿者不仅仅是为某一博物馆服务，他们是在为全社会服务。如果博物馆在主观上将志愿者视为免费劳动力，那么博物馆无论采用什么激励措施，其结果必然是志愿者的热情消退和最终的退出。近年来已有不少学者认为应将志愿者看作是“智力资源”[3][9]，这就在相当程度上改变了对志愿者的看法。指导思想的改变将导致对待志愿者的具体管理方法的改变。例如，创办志愿者杂志、在网上开辟志愿者专栏等[10]，这些方法能够使志愿者觉得博物馆是自己的精神家园，从而产生精神上的归属感。此外，博物馆可以把工作计划告知志愿者，如将要筹备的展览，近期和远期的发展规划，这些措施能够激发志愿者的主人公意识，志愿者不但会因此而感到自己是博物馆的一部分，而且感到博物馆的志愿工作是自己实现人生价值的途径。

其次，不同的博物馆可以对“报酬”有不同的界定。除了定期发放的薪资及福利之外，由博物馆临时给予的精神与物质方面的慰问与鼓励不一定全都算作是“报酬”。例如，一盒午餐、一瓶水或者一些交通补贴，这些基本的人文关怀不能算作物质报酬。此外，对不同的志愿者，“报酬”也应有所不同。对于年轻的大学生志愿者，授予他们某种荣誉称号可能就是一种非常重要的“报酬”;但是对于中老年专家志愿者，给他们一小间独立的办公室（休息室），充分尊重他们对博物馆建设的建议，可能是更为重要的“报酬”。

总之，随着我国文博事业的进一步发展，志愿者工作的发展势必影响博物馆事业的未来发展。来自社会的志愿者既是为博物馆服务的人员，也是博物馆的参观者。也许，从博物馆对待志愿者的主观态度与管理方法中，可以部分地看出博物馆对待社会的态度。■

参考文献

[1]赵明懿.博物馆讲解服务质量的提升研究[J].文物鉴定与鉴赏，2018（5）：98-99.

[2]林晖.论现代城市中博物馆讲解员的专家化要求[J].南方论刊，2015（10）：61-63.

[3]陈曾路.博物馆里的“微革命”——“博物馆志愿者”的现状和未来[J].中国博物馆，2012（3）：12-19.

[4]朱效民.博物馆转型呼唤科普志愿者的长效机制——美国科普志愿者机制给我们的启示[J].科学教育与博物馆，2015（1）：496-473.

[5]中国科协.中国科技馆招募“专家型志愿者”[J].科协论坛（上半月），2010（2）：34.

[6]朱一鸣.新形势下自然科学博物馆讲解员的科学培养初探——以中国农业博物馆为例[J].自然科学博物馆研究，2016（S2）：124-128.

[7]郭译阳.博物馆志愿者管理工作浅析[J].大众文艺，2014（13）：71-72.

[8]王彬.谈博物馆非专业讲解员的管理[J].中国博物馆，2007（1）：62-65.

[9]郎宁.博物馆中志愿者的社会功能与管理[J].现代营销（下旬刊），2018（10）：209-210.

[10]裴佳丽.博物馆志愿者管理研究[D].郑州：郑州大学硕士论文，2013.