贺晶晶 刘钊

摘要：近年来，我国的大数据技术发展迅速，《政府工作报告》中多次提出要运用大数据提升政府公共服務高效化，并强调以公众为中心的服务理念。本文通过构建地方政府公共服务能力绩效评价指标体系，采用AHP—模糊综合评价法构建模型，最后以长沙市为例，通过发放网络调查问卷和实地调研收集、分析数据进行调查研究，并据此提出提升地方政府公共服务能力绩效评价的对策建议。

Abstract： In recent years， the big data technology has developed rapidly. In the government work report， it has been repeatedly proposed to use big data to improve the efficiency of government public services， and emphasized the public-centered service concept. This paper constructs the performance evaluation index system of local government's public service capability， uses AH-fuzzy comprehensive evaluation method to build the model. Finally， taking Changsha as an example， the paper investigates and studies the performance evaluation of local government's public service capability by issuing network questionnaires and collecting and analyzing data through field investigation and accordingly puts forward suggestions on the performance evaluation.

关键词：大数据;政府公共服务能力;AHP

Key words： big data;government public service capabilities;AHP

中图分类号：D630                                         文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）02-0017-04

1  国内外政府公共服务能力研究现状

国外学者在界定公共服务、公共服务能力有关理论的基础上，从社会管理、社会公共服务、公民参与角度来剖析政府公共服务能力，从效率和效果两个方面来衡量政府公共服务能力的水平和质量。Silvestre Hugo Consciência等人（2016）分析了政府在解决社会冲突等公共服务方面的能力，认为合作的方式解决公共管理与纳税人、服务用户之间的纠纷的有效途径，利用共同生产模式，选择效率和有效性两个指标来衡量用户是否完全满意。Choi SM Choi等人（2016）根据灌溉管理转移（IMT）理念，运河共线IMT之间的KRC和地方政府，利用结构化的问卷调查对农民、KRC成员和当地政府官员进行调查，农民对运河的维护的贡献，发现需要管理与治理社会问题，需要普通公民的有效参与，从而来提高政府的社会公共服务能力。

国内学者有关政府公共服务能力的研究主要集中在以下两个方面：一是一些学者界定了政府公共服务能力的理论概念、基本内容、表现特征、影响因素，依托有关理论，定性分析和探究政府公共服务能力评估问题。白昊明（2019）、汤志伟等（2019）对地方政府互联网服务能力、影响因素及大数据背景下提升路径进行研究。黄锐锐（2018）针对乡镇政府公共服务能力问题进行深入研究，提出乡镇政府队伍建设及评价体系不科学，乡镇政府公共服务职能界定不清，乡镇政府公共服务资源配置不合理，乡镇政府服务“三农”能力不足等四个方面分析制约乡镇政府公共服务能力的原因。陈自强（2017）对大数据视野中的西部民族地区政府公共服务能力建设进行研究，提出适当大数据时代的要求，就有必要从健全公共财政制度、推进大部制改革、政府流程再造、人才队伍建设等方面来寻求困境的突破之道。罗志伟（2017）依据“互联网+政务服务”背景对乡镇政府公共服务能力提升进行研究，提出从理念转变、现代服务团队建设、制度保障与信息技术利用等四个方面来全面推进。

第二，部分学者设计了政府公共服务能力评估指标体系，构建了政府公共服务能力评估体系，从实证研究的视角评估政府公共服务能力，提出提升政府公共服务能力和水平的基本策略。胡志明（2017）进行基于云模型的政府公共服务能力评价体系及实证研究，提出了由云模型、熵权法、相似度算法等组成的政府公共服务能力评价模型并进行实证研究。程灏等（2017）对政府公共服务能力评价体系的构建及验证研究，从公民获得感的视角对政府公共服务能力进行探讨。雷玉琼等（2015）紧扣“能力”，结合“管理能力与利益相关主体满意的评估模式”，厘定了政府公共服务能力的概念和结构，用层次分析法构建了一套乡镇政府公共服务供给能力评估指标体系。李晓园（2010）运用政府能力理论和企业能力理论构建县级政府公共服务能力与其影响因素关系结构模型，以获得的江西、湖北二省18县调查数据对模型检验，发现县级政府公共服务能力主要受行政环境、政府人力资源、政府回应和行政文化因素影响，并据此提出提高县级政府公共服务能力的基本对策。

目前学术界从政府公共服务能力的理论内涵、基本特点、主要内容、表现特征以及影响因素方面进行了分析，并且一部分學者构建了政府公共服务能力评价指标体系。但是，随着大数据时代的到来、政府职能的变革，智慧政府的萌生，政府面临着新挑战，不断出现和产生了崭新的社会公共需求，客观上要求重新定位和衡量政府公共服务能力。

2  地方政府公共服务绩效评估理论

2.1 绩效评价

从管理学的角度，绩效指的是为了实现一定的目标所期望的结果。绩效评价又称绩效评估、绩效测量等，是指对绩效目标的完成程度进行综合性评估的方法。公共行政领域越来越多地运用绩效评价和成本核算等方法，发现管理和行政过程中的问题和不足，完善公共行政管理，提高政府公共行政服务的绩效和水平。因此将绩效评价方法运用到地方政府公共服务中去，可以地方政府公共服务能力进行有效的测度，从而提出有效的改进措施与建议。

2.2 地方政府公共服务绩效评价

地方政府公共服务与公民的实际需求和生活息息相关，因此以最低成本实现最高效益为原则对地方政府公共服务绩效进行整体评价则尤为重要，地方政府公共服务绩效评价的目的是运用绩效评估这一工具，为了促进地方政府不断提高公共服务能力，以结果为价值取向，对政府所提供的公共服务质量和服务效率等方面采取合理的指标体系进行评价，以此判断地方政府公共服务绩效水平，来直接反映公众实际要求。

通过建立地方政府公共服务绩效评价指标体系，对地方政府公共服务能力进行量化分析，从而促进地方政府公共服务发展。即在评价地方政府公共服务绩效时，从公众角度来考察公共服务能力，发现不足，不断改善相关的政策法规和管理制度，不断地将评价付之行动，真正实现对地方政府公共服务的绩效管理。

3  地方政府公共服务能力绩效评价指标体系构建

地方政府公共服务由不同领域、多个部门综合组成，在评价指标的设计过程中要充分涵盖所有内容，确保每个指标能全面体现地方政府公共服务的水平。同时评价指标体系必须有效针对我国国情，能够根据实际情况做出动态的调整。在查阅并整理地方政府公共服务文献资料的基础上，根据系统性原则、针对性原则、可比性原则提取本文所需要的初步信息与地方政府公共服务绩效评价相关的指标，通过频度统计将出现频度较高的指标作为二级指标的备选指标集。为进一步完善指标体系，保证指标体系的完整性和可操作性，采用实地访谈和电话联系的形式，对地方政府公共服务绩效评价指标体系进行预测试，对指标体系进行修改，并对需要完善的指标进行补充。根据指标体系预测试结果，构建出具有4个一级指标和17二级指标的地方政府公共服务绩效评价指标体系，见表1。

3.1 民生事业

民生事业服务反映人民生活的基本状况，关系到人民生活的基本需求，是公共服务的基础。民生事业体现了政府对民众生活水平的关注程度，因此民生事业的绩效是衡量地方政府公共服务绩效的主要指标。从当地的医疗、教育、社会保障三个方面的水平来反映地方政府公共服务的成果，选取医疗支出水平、教育支出水平、就业率、失业率、基本养老保险参保率、基本医疗保险参保率作为二级指标。

3.2 公共事业

公共事业服务反映了当地民众的生活质量和公共利益水平，在地方政府公共服务中具有基础性地位，包括了公共交通服务和公共文化服务等。选取互联网普及情况、公共交通情况、公共图书馆藏书量、体育活动开展情况四个指标进行调查，获取公众对地方政府公共事业绩效评价的指标。

3.3 公共环境

随着工业化、城镇化的到来，经济水平不断提高，环境问题也日益突出。人们在关注基本生活的同时，也越来越重视生活环境水平，追求优质环境。公共环境反映当地环境质量，是体现地方政府服务效果的重要指标之一，选取绿化情况、环境空气质量、环境噪声影响程度、污染处理情况作为二级指标。

3.4 公共安全服务

公共安全反映了一个地方的社会治安情况和社会稳定情况，是保障社会公众安全，保障人们生命权利的重要条件。分别从刑事案件破案情况、食品安全情况、药品安全情况衡量地方政府防控犯罪、保障食品药品安全水平的公共服务绩效。

4  实证研究

4.1 调查问卷设计

地方政府公共服务绩效评价调查问卷包括分为两大部分，第一部分主要关于调查对象身份的基本信息采集。目的是为了了解调查对象的身份特征，共设计了5个问题。第二部分是地方政府公共服务绩效水平调查，这部分问卷是为了了解公众对政府部门各项服务和信息资源的满意程度。该部分是整个调查问卷的主体，一共设计了17个问题，分别涉及地方政府公共服务的民生事业、公共事业、公共环境、公共安全四个方面。调查问卷的量化问题，主要采用态度量化方法，采用李克特10级量表，让被访者打分。

4.2 数据收集与处理

4.2.1 抽样方法与样本分析

本次调查采用简单随机抽样法，抽取社区住户发放问卷进行调查。收集样本数为129份，样本分布特征如表2。

4.2.2 数据效度分析

一份调查问卷的好坏，除了要难度适中并且要有较高的鉴别度外，最重要的是要有信度和效度。一般情况利用Cronbach α系数。它克服了半分法的缺点，是目前社会科学研究最常使用的信度。以Cronbach α系数来测量同一理论维度下各个项目间的一致性，在基础研究中，信度至少要达到0.8才可以接受;在探索性研究中，信度只要达到0.70就可以接受了。本文采用Cronbach α信度系数法进行问卷的信度分析。使用社会科学统计软件SPSS23.0来计算克朗巴哈α信度系数，计算结果如表3。

4.2.3 计算指标权重

通过与相关专家学者交流沟通，对各级指标进行两两比较，对其相对重要性进行评判，构建了一级指标和二级指标评判矩阵。利用层次分析法得到各级指标的权重值，处理得到的CR均小于0.1。因此通过一致性检验，得到的一级指标一级二级指标的层次单排序结果分别为：

进行层次总排序，计算的各指标层对于目标层地方政府公共服务绩效的总排序权值分别为：

4.2.4 模糊综合评价集

Z=（0.004，0.016，0.056，0.101，0.165，0.185，0.195，

0.157，0.083，0.037）

4.2.5 计算综合量分

通过以上方法计算得到了地方政府公共服务能力模糊综合评价结果，根据上文的评语集

V={1 2 3 4 5 6 7 8 9 10}

则最终的综合评价量分可计算为

4.3 实证结果验证

在地方政府公共服务绩效的研究过程中，根据层次分析法得到的指标权重，可以分析出民生事业和公共安全建设对地方政府公共服务设施绩效具有较大的影响，其权重值分别为0.24和0.40，公共事业和公共环境权重值较小，均为0.18。因此为提高地方政府公共服务绩效水平，应重点加强民生事业和公共安全建设，兼顾公共事业和公共环境建设，全面协调好公共服务工作，更好地为居民提供更加便捷和个性化的优质公共服务。

在地方政府公共服务绩效的测评过程中，从整体评分结果来看，最终的综合评价量分为6.28分，属于比较好。

5  提升地方政府公共服务能力绩效对策建议

5.1 推进地方政府公共服务能力绩效的科学评价

在推进地方政府公共服务能力绩效的科学评价过程中，必须建立绩效评价的多元主导体系，减少评价结果不够全面，出现一定误差，甚至评价结果偏离现实的可能性。同时地方政府公共服务能力绩效评价的科学性也离不开客观真实的绩效评价指标。在选取客观真实的绩效评价指标过程中，既要根据进地方政府公共服务能力的理论基础和现实状况，又要注意指标本身的属性和特点。在此基础上，遵循主观与客观相结合的方法广泛听取政府部门、公众的建议，从而确定最佳的评价方法。

5.2 完善地方政府公共服务能力绩效评价制度建设

在地方政府公共服务能力提高过程中，缺乏科学的法律法规、以及监督保障机制，易造成部门恶性利益膨胀，公共资源浪费。因此为了完善地方政府公共服务能力绩监督保障机制，应当以法制化为原则，推进政府法律法规建设;以知情权的保障为基础，构建信息公开的监督保障制度，提高信息公开的监督职能，从而进一步完善并优化监督保障机制。在地方政府公共服务能力绩效评价监督保障机制建设中，要以知情权的保障为基础，基于信息公开制度，构建地方政府公共服务能力绩效评价的监督保障机制。

5.3 合理利用地方政府公共服务能力绩效评价结果

公众是地方政府公共服务能力绩效评价的最终对象，注重公众参与，有利于居民基于自身已获取的知识有效地参与到地方政府公共服务能力绩效评价中去，激发居民热情，只有满足居民的生产生活需求，地方政府公共服务能力绩效评价才有意义。在大数据环境下，科学技术飞速发展，绩效评价中越来越多地用到信息技术，目前地方政府公共服务能力已改变了以往的绩效评估方法，应当在借鉴国外绩效评价研究的基础上，以地方政府公共服务能力绩效评价结果为导向，坚持“以人为中心”，明确主体角色，实现数据交互与共享，实现信息的互联互通，建立健全地方政府公共服务能力绩效评价相关法律法规，采取具有针对性和现实意义的地方政府公共服务能力提升措施，从而提升地方政府公共服务能力建设绩效评价水平。

6  结语

本文采用AHP-模糊综合评价法对地方政府公共服务能力进行绩效评价，以期能够比较客观的反映公众对地方政府公共服务的评价，引导地方政府转变管理和服务观念。通过对调查结果的分析以及对目前技术水平的了解与掌握，从推进地方政府公共服务能力绩效的科学评价、完善地方政府公共服务能力绩效评价制度建设、合合理利用地方政府公共服务能力绩效评价结果三方面提出具有针对性的可以提升地方政府公共服务能力绩效评价的对策。

参考文献：

[1]Silvestre Hugo Consciência， Catarino Jo？觔o Ricardo， Araújo Joaquim Filipe Ferraz Esteves de. Evidence of co-production in public service provision： the case of the administrative arbitration centre in Portugal[J].Revista de Administra？觭？觔o. 2016，51（4）：355-365.

[2]Perez-Lopez，G（Perez-Lopez，Gemma），Prior，D（Prior，Diego），Zafra-Gomez，JL（Luis Zafra-Gomez， Jose）， Plata-Diaz， AM （Maria Plata-Diaz， Ana）. Cost efficiency in municipal solid waste service delivery. Alternative management forms in relation to local population size[J].EUROPEAN JOURNAL OF OPERATIONAL RESEARCH，2016，255（2）： 583-592.

[3]Choi SM Choi， Soo-Myung， Yoon KS， Kim JS Kim， Jin-Soo. Irrigation Management Transfer Between Public Organizations and the Role of Participatory Irrigation Management Under Public Irrigation Management in Korea[J]. IRRIGATION AND DRAINAGE，2016，65：69-75.

[4]湯志伟，等.地方政府互联网服务能力及其影响因素研究-基于全国334个地级行政区的调查分析[J].电子政务，2019，06.

[5]白昊明.大数据支持下政府公共服务能力的提升路径[J].电子政务，2019，06.

[6]陈自强.大数据视野中的西部民族地区政府公共服务能力建设[J].社会科学家，2017，04.

[7]胡志明.基于云模型的政府公共服务能力评价体系及实证研究[D].青岛理工大学，2017，12.

[8]雷玉琼，李岚.乡镇政府公共服务供给能力评估指标体系建构——兼论政府公共服务能力的研究现状[J].中国行政管理，2015，11：30-35.