刘楚曼 施妍 罗盛龙

摘要：为迎合用户对口罩的潜在需求，使用户的体验感达到最佳。文章将以自由主妇为目标用户群体，通过建立用户角色、模拟情景分析、绘制用户体验地图，探究目标用户在产品使用时遇到的问题，从而分析目标用户的体验需求，进而试图提出医用口罩的改进方向。从生理、安全和社交等7个需求层次，共提出10条关于口罩创新设计的建议。该建议可为医用口罩的创新设计方向提供相应参考。

关键词：疫情用户体验 用户需求 医用口罩 自由主妇

中图分类号：J5

文献标识码：J

文章编号：1003-0069 （2020）11-0044-03

引言

产品设计发展至今，已然不能仅仅凭设计师的主观思想来定义产品属性，就像工程师也不能仅仅靠自己的思维去创造自己认为最方便的复杂操作，最后给到用户的是一本厚厚的难以读懂的说明书。在这种大趋势下市场正在逐渐向一种新的设计理念转变，以用户为中心的设计[1]（User Centered Design，UCD），最后给到用户的是薄薄的易读懂的说明书。UCD强调以用户体验分析得出的用户需求为中心，在产品开发中始终围绕用户进行，开发出与用户需求最匹配的产品，使得用户能享受到最优质的用户体验[2]（ User Experience，UE/UX）。受新冠疫情的影响，医用口罩已成为每人在日常生活中的必需品。然而，经广泛调查表明，自由主妇人群在使用医用口罩的过程中，尚有一些潜在需求的问题并没有被得到有效关注。分析自由主妇对产品的整个体验过程与其情感变化，挖掘口罩的所有创新设计点，为口罩的创新设计提供新的方向[3]。

一、背景说明

2020年春节，新冠疫情的骤然爆发，全国人民都陷入了不同程度的恐慌之中，所有人都渴望能马上获得防止疫情传播的有效方法与途径。后续检测出的新冠病毒主要依靠呼吸道传播，钟南山院士立即表示出门应戴医用口罩、回到家进行全身消毒可有效地预防病毒传染，医用口罩便迅速成为每人生活的必需品。

目前，市面上大部分医用口罩仅考虑到了病毒防护这一个基本需求，如医院最普遍的蓝色口罩和3M口罩等，医用口罩可防止空气中的病毒进入呼吸道，保障了每个用户的安全[4]。如若没有疫情的爆发，大家会如同往年一样回到老家过年、走亲戚、送祝福，共同迎来美好的春天。然而，现在医用口罩已如同衣服一样成为我们生活中不可或缺的必备品，我们需重新调查与审视用户对医用口罩的需求，基于用户需求对医用口罩进行创新设计与改进，使用户享有最佳的用户体验。

二、用户角色创建

英文的“persona（用户角色）”一词来自于希腊语，原意是“面具（mask）”的意思，也就是说当设计师在运用用户角色法时，可以透过这个假定的并高度提炼了的目标用户群体特征的“面具”来理解用户的真实需求[5]。

（一）收集目标用户信息

通过大量观察、详细记录并研究相关用户在产品使用过程中的行为特征，从这些行为特征中挑选出几个关键的接触产品细节与设计因素，围绕医用口罩的设计细节制作调查问卷、并向自由主妇人群派发，最后获得大量真实可靠的原始数据。研究分析原始数据，总结自由主妇对医用口罩的当下体验与潜在需求，分析自由主妇的喜好和生活方式，并根据原始数据预测目标角色在未来5 -10年内对医用口罩的需求，以帮助设计师准确把握用户角色的需求，提升用户体验的满意度[6]。

（二）定性目标用户角色

人物简介：徐静，27岁，自由主妇。以外地人的身份嫁到丈夫所处的城市，无工作，无交心好友，之前的好友也因自己身处外地而联系甚少。

人物描述：丈夫能力强，婚后在家相夫教子，把所有的精力都放在孩子和丈夫身上。居家的主要活动有做家务、研究菜谱、照顾并教导孩子。因疫情爆发，一直在外忙碌的丈夫终于闲赋在家，虽然沟通与交流不太多，但感觉幸福。在此期间，全家待在家里尽量不出门，然而丈夫过几天需回公司上班，且家里的口罩快要用完。

性格特征：品性善良、善解人意、任劳任怨，悉心教导孩子。

三、用户情景故事分析

（一）用户情景故事概念

通过了解大量故事背景，利用实验引导设计师，以“人物、物品、地点、事件”为情景的基本要素，以用户为导向，构建用户与产品的任务情景，对用户的产品使用细节进行解析重组，筛出抽象的内涵知识，荟萃用户重要的使用感受。后转换成产品应用概念，以挖掘产品的创新机会点并为设计方案提供有效建议[7-8]。

构建用户情景故事是以较为吸引人的方式辅助设计师了解用户心理一种便捷的思维模式，让想象的一个主角存在预想情况下的活动和需求，同时不至于在某些信息上的描述太过枯燥无味。通过换位思考深入了解用戶使用产品的情境，让设计师能迅速的挖掘到那些微妙且复杂的细节，通过意象去激发设计师基于用户情感的设计表达，最终使用户对产品产生情感，达到更深层次的意象传达[8-9]。

（二）构建用户情景故事

情景1：自己早上起床吃完早餐后去菜市场买菜，像往常一样走向自己最熟悉的老张的摊位，老张的菜不仅新鲜、而且价格合适。市场上总有一些腐烂的菜叶没被及时处理，而散发出刺鼻的味道让自己备感不适，因此希望口罩能隔离刺鼻的味道。自己跟老张边聊着家常边用挑剔的眼光扫视着摊位上的菜，最近总听说有些商贩将不新鲜的菜进行加工处理后再出售。虽然很信任老张，但为了防止买到不新鲜的、或经加工处理的蔬菜，自己会闻一闻是否有异味，来判断蔬菜的好坏。然而，戴着医用口罩难免会影响到自己的嗅觉，这时需要摘下口罩来判断蔬菜的好坏。在这种特殊时期难免会有些许病毒传播的隐患，因此希望不用摘下口罩也能对菜品做出准确的判断。尽管知道老张的蔬菜价格实在，但还是像平日一样，会跟老张还价，争取以最优惠的价格买到最新鲜的蔬菜。

情景2：午饭后送孩子去兴趣班，看到所有孩子的妈妈都戴着干篇一律的医用口罩，顿时觉得自己每天带的口罩有点乏味可陈。此时，心中浮想自己如果能戴一个与众不同的口罩，也许能吸引别人的目光、引起别人的兴趣。因此，希望能将时尚与个性的元素融入到口罩设计中。

情景3：送完孩子去兴趣班回家后，躺在阳台上舒适的座椅上喝着下午茶、浏览网上的新闻、购购物。此时，收到了快递认领的短信提醒。换上一套舒适又耐脏的衣服，拿上钥匙，戴上耳机，因快递较多，顺手又拿了一个挂在门口的口袋，就匆匆出门了。由于快递较多、而且重量不轻，尽管快递点就在小区附近，但回家过程中仍会气喘吁吁。但疫情期间又必须戴着口罩，双手又拎着快递，希望可以不用双手操作就能减轻呼吸困难的反应。

情景4：傍晚做完家务后下楼扔垃圾，即使戴着口罩，但从垃圾桶散发出的刺鼻气味，从一米开外就能闻到，引起不适感，因此希望佩戴医用口罩可以隔离这种气味，改善不适感。

情景5：周末开车外出游玩，天气晴朗、心情愉悦，想通过与丈夫、孩子之间的亲密行為来体现自己对家人的爱意。然而，疫情期间必须佩戴的医用口罩影响到自己与家人之间的亲密行为，希望虽然会有口罩隔着肌肤，依然能使家人感受到彼此的存在。

用户体验情景及情感需求总结如表1所示。

（三）用户体验地图分析

基于用户情景故事的具体用户体验地图解析如图1。

四、用户需求分析

（一）用户需求相关理论

用户需求来源于用户的直接传达或设计师对假定目标用户的产品体验情景，但用户的要求多半不是真正的需求，则需设计师透过用户的要求挖掘出用户最真实的需求，而对用户需求是否正确地挖掘往往直接影响着用户满意度，进而影响用户的产品忠诚度。

用户需求是有分层次的，用得最多的就属马斯洛的五层次需求理论[10]，从低到高分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，强调满足了低层次的需求才能追求高层次[11]。后来又提出了更为准确的七层次需求理论，在高层次需求中增加了认知需求和审美需求，显现出随着人们生活水平的提高，对认知、审美层次的要求也在逐渐提升。但日本教授Noriaki Kano认为现有的资源和条件限制了产品难以满足所有需求，所以他依据不同的用户满意度提出了KANO模型将用户需求分为五类：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求[12]，如图2。

（二）自由主妇于口罩需求分析

口罩现今已成为家家户户必不可少的生活用品，从用户的需求角度也可分为可以使用、便于使用、乐于使用三个层面。自由主妇在使用口罩情景中同样适用马斯洛需求层次理论和KANO需求模型，但由于现有的资源和条件的限制，口罩难以满足其所有需求层次。基于口罩的产品特性，将自由主妇需求从低到高分为基本需求、附加需求、超额需求三个层级，每个层级引出口罩可以实现的功能，如图3。

于口罩而言，基本型需求是自由主妇可以使用此款口罩的标准，是产品必须具备的功能，也是设计师必须注意的结构;附加需求是为了自由主妇能享有更好的体验效果，让此款口罩便于使用，增加此款口罩的用户满意度，是让自由主妇满意的基础也是设计师需达到的基本要求;超额需求是为了满足自由主妇的高层次需求，希望自由主妇能在可以以及便于使用的基础上转升为乐于使用，是能吸引到自由主妇并给自由主妇带来惊喜的条件，表现得完美能大大增加此类口罩的产品认可度和用户忠诚度，也是设计师—直在努力追求的高度[13]。

1.生理需求：生理需求是个体最根本的需求，个体要在生理需求基本满足的条件下才能进行社会活动。而自由主妇去菜市场和倒垃圾时会有刺鼻味道、拿快递重量不轻时会气喘吁吁，这三种情景会对呼吸情况造成不同程度的影响，期望减轻对呼吸情况的影响。从这三种情景出发，仅从本文立意提出两个改进方向：

（1）通过某些途径（添加香味或其他形式）以此减轻难闻味道带来的不舒适感。（2）在口罩内部放入一个用嘴巴抿破氧气包或其他途径来减轻呼吸困难的反应。

2安全需求：在生理需求得到一定满足之后，个体最需要的是周遭环境不会存在威胁到自身安全的因素，能生活在有一定安全感且稳定的生活环境中。而在味道重的菜市场挑选菜品有时需摘下口罩闻一闻才能判断它的好坏，但在这种特殊时期难免会有些许病毒传播的隐患，期望能隔离菜市场味道也能不用摘下口罩就可以闻出菜品的好坏。从机会点出发，仅从本文立意提出改进方向：

（1）靠外部操作来改变内部结构的转换模式，如：通过在口罩外部设置一个按钮或设置外翻口袋来改变口罩厚薄以此来改变口罩过滤空气的多少。

3.社交需求：在安全得以保障的前提下，个体都希望与他人交际来往以此构建关系，得到相互之间的关心与照顾。而自由主妇在与她最熟悉的摊主聊家常、讲价时戴着口罩有些许影响，交谈时声音会传达不到位，导致交谈氛围受到影响，期望戴口罩交谈时不会影响到信息传达。从痛点出发，仅从本文立意提出改进方向：

（1）口罩内埋入扩音器通过外部滚珠调节音量大小。（2）做大口罩使用户在交谈时可尽可能的张大口型。

4.尊重需求：个体期望在与他人构建关系的同时可以得到他人对自己的认可与尊重，使自己充满信心、提升自信心。而自由主妇把没有用多久的口罩扔掉会被认为不环保、同时戴口罩和耳机时耳机易掉会被人注视而觉得尴尬，导致不被众人所认可，期望口罩在用了不久后下次还能继续使用、同时方便戴口罩和耳机。从痛点出发，仅从本文立意提出改进方向：

（1）配备一个简易的收纳包或收纳盒。（2）外表面可直接转换成一个收纳袋。（3）在耳带上可以稳定耳机的小配件。

5.认知需求：个体期望在满足基本需求后，具有解决和理解问题的好奇心，探索各种新鲜事物的欲望，是实现更高级需求的必要条件。而自由主妇每次长时间出门都会忘记换口罩，导致会有被病毒感染的隐患，希望可以提醒自己什么时候该换。从痛点出发，仅从本文立意提出改进方向：

（1）连接手机以实时查看口罩使用情况，并在已不能使用时通过震动手机传递信息。（2）设有感应计时响铃装置以提醒用户。

6.审美需求：个体期望产品在基本需求能基本达到的前提下，产品的外观展现能达到一定的欣赏高度，以此得到他人的审美认可，增强自己的自信心。而自由主妇在送孩子去上兴趣班时看到所有孩子的妈妈都戴着千篇一律的医用口罩，觉得自己每天戴的口罩也有点乏味可陈，期望能有与众不同的口罩。从痛点出发，仅从本文立意提出改进方向：

（1）将时尚与个性的元素融入到口罩的外观和外形。（2）能根据不同的温度环境改变口罩的图案或颜色。

7.自我实现需求：个体期望产品在基本需求获得满足的前提下，能实現自己对产品的追求，成为一个对他人有影响力的人。而自由主妇出门游玩口罩容易刺激皮肤、影响到自己与家人之间的亲密行为，希望能使家人感受到彼此的存在，从机会点出发，仅从本文立意提出改进方向：

（1）使用较为亲肤的内衬布料或加入养肤元素。（2）研发一款预防敏感的面部护肤品搭配使用。（3）在口罩中埋入同样温度的制热片或制冷片。

结语

疫情的突然到来使我们每个人措手不及，在口罩成为每人出门必备品的时刻，我们就应对这个已在每个人生活中必不可缺的产品进行思考，它在市场上现有的功能是否已然具备成为一个必备品的条件，它的各类用户是否还有潜在需求没有被我们所发现。本文针对其中一类用户自由主妇建立虚拟人物角色以及情景故事，通过分析得出自由主妇所存在并没被发现的潜在需求，并从本文立意提出改进方向。只有深入了解用户的真实需求，才能对症下药的提出创新设计点并进行改进，使用户拥有最佳的用户体验和用户满意度。.

基金项目：国家级大学生创新创业计划一《疫情下基于stm32的滤芯模块化可循环使用无菌口罩设计》（202010336152）。

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