尚 楠

（大连市妇幼保健院，辽宁 大连 116021）

品质管理圈（quality control circle，QCC）简称“品管圈”，是由日本品管权威石川馨博士发起的[1]。自2018年12月以来，我院以 QCC管理模式，多学科协作（multidisciplinary team，MDT），从医师、护士和医技三大专业着手，去提升妇科门诊服务品质，取得了较好的效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：随机 抽取2018年12月在大连市妇幼保健院妇科门诊就诊的患者400例作为对照组，年龄18～64岁，平均（35.65±10.11）岁。另从2019年3月我院开展QCC活动后在妇科门诊就诊的患者中随机抽取400例作为观察组，年龄18～61岁，平均（36.61±10.57）岁。两组患者均病情稳定，愿意配合调查；且年龄等基本资料比较差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 QCC活动方法

1.2.1 成立QCC小组：小组共有9名组员，年龄29～43岁。其中，主任医师1人，主管护师2人，护师5人，技师1人。投票选出圈长1人，共同讨论圈名定为“协作圈”，并绘制圈徽。

1.2.2 主题选定：按“5、3、1”评分法给予评分，最终决定以总分最高的“应用品管圈多学科协作提升妇科门诊服务品质”作为本次QCC活动主题。

1.2.3 制订活动计划表：2018年12月收集妇科门诊患者对服务品质不满意的原因，12月底开始分析原因及制定相应措施，2019年1～2月份实施具体措施，3月份收集措施实施后妇科门诊患者对服务品质的满意度，4～5月份进行数据分析、形成标准化服务品质流程，对品管圈活动进行总结与改进。

1.2.4 现况把握及目标设定：圈员运用5W1H分析法，制定出影响妇科门诊患者对服务品质不满意的查检表。根据目前品管圈活动中常用的80/20法则，不满意工作人员及不满意就诊时间 是本次改善的重点。并根据圈能力计算出目标值，目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力=82.25%+（1-82.25%）×86.13%×68.89%=92.78%。

1.2.5 解析原因：圈员通过头脑风暴法进行鱼骨图分析，寻找影响妇科门诊患者对服务品质不满意的原因，按照“5、3、1”评价法进行评分，依据80/20法则，主要原因≥36分的确定为要因，包括检查设备少、工作人员人力资源不足、标识不清楚、就医流程繁琐、工作人员沟通技巧欠缺、工作人员专业技能差、分流不合理及健康宣教不到位；通过真因验证，标识不清楚、工作人员沟通技巧欠缺、工作人员专业技能差及分流不合理4个方面为真因。

1.2.6 拟定对策：通过头脑风暴法，针对真因找出解决问题的对策方案，按照“5、3、1”评价法进行评分，依据80/20法则，总分≥108分的予以采纳，最终确定对策为更新完善醒目标识、对工作人员的专业技能与沟通技巧进行培训及合理分流。

1.2.7 对策实施：①更新完善醒目标识：在挂号预约窗口、一楼门诊大厅及二楼妇科门诊就诊大厅的明显位置放置医师简介、就医流程、科室引导地标及院内楼层索引图。②培训工作人员的沟通技巧：举办沟通技巧培训班。③培训工作人员的专业技能：定期组织专业技能的培训和考核。④合理分流：挂号室及采血室等实施弹性排班，上午就诊高峰，增加1～2个窗口；宣传多渠道预约方式，引导患者提前自助预约，指导患者错峰就诊。

1.3 统计学处理：采用SPSS20.0统计软件进行数据分析，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实验前，患者满意度为82.25%，实验后为94.5%（χ2=29.213，P=0.001）；实验前，患者投诉率为2%，实验后为0.25%（χ2=5.506，P=0.019）。

3 讨论

近几年来，品管圈活动被广泛应用到医院工作中，并取得了良好的效果[2-3]。而MDT是当今重要的医学模式，是相关专业医护人员共同为患者服务，有利于诊疗、护理工作的系统化和规范化，在临床上也广受推崇[4]。

本研究将MDT与品管圈活动巧妙结合，组织品管圈成员，包括医师、护士及医技，共同探讨影响妇科门诊服务品质的主要因素，共同探讨解决方法和制定相关行动准则，将满意度从改善前82.25%提高到改善后94.50%，投诉率从改善前2.00%降低到改善后0.25%。更新完善醒目标识，方便患者了解医师专业特色、就诊流程及医院的整个布局，不仅缩短了患者整个就诊时间，而且图文并茂的详细介绍及说明，也减少了导诊及巡诊等工作人员的工作量；培训工作人员的沟通技巧，可以让患者享受到热情温馨的服务，提高医院的软实力；培训工作人员的专业技能，可以最大限度的使患者达到就诊目的，提高医院的硬实力；合理分流可缩短患者就诊时间，提高患者满意度。

综上所述，将MDT与品管圈活动相结合，能提高了妇科门诊患者就诊的满意度，减少了投诉率。