如何通过日常细节创新服务提升图书馆服务质量

2020-01-10

中文信息 2020年11期

（南靖县图书馆，福建漳州 363600）

在新形势发展下，图书馆要以读者至上、服务至上为宗旨，提升创新意识和服务意识。想要做好图书馆的工作，就要注重细节服务，站在读者的角度去满足读者的需要，只有这样才能使图书馆适应新形势的变化和发展需求，让图书馆成为广大读者生活里不可缺少的存在。

一、实施精细化管理

管理图书馆的基本管理方法是体现科学管理和具体服务细节里，细节的服务是一种新的服务方式组成的体系，而不是哪一项具体的工作，它分布在图书馆工作中的每一个细节的处理。因此，在管理中形成科学的体系非常重要，制定严整规范的规章制度，制定借阅者须知和员工守则等规定[1]。

细节的服务部分和管理一定要涵盖在形成制度的整个过程之中，因此，制度的制定要考虑实用性和多个方面。图书馆的职能部门在制定流程操作、职责规定和工作条例时都要高标准进行示例，让条例细化，使所有的工作都要写进标准化和规范化的制定里，让管理的工作有理、有依据。精细化的管理让每个部分和每个环节都要符合精细化的标准，而不是只是其中的一小部分。所以，要建立一套处理问题标准化和规范化、依条例问责的管理体系，从而在管理时对出现的各类问题进行精细化的处理和分析，更加迅速、高效、有效地处理各种问题。例如，图书馆的网络安全受到了威胁，读者进行借还受到了影响，管理部门要及时把这个问题反馈给网络维护人员，后者则必须在最短的时间内赶到抢修，让网络迅速恢复，使读者恢复正常的借阅或归还。可见，精细化管理能让员工的义务感和责任感得到增强，也消除了相互推诿扯皮情况的出现，使得图书馆能够在良性的轨道上运行。

二、以细节见成效

全方位的服务包括硬件服务和软件服务，这是注重细节的体现。要想让读者对图书馆增加好感，实现图书馆的良性发展，必须要提供细节全面的服务。加强文化环境的投入和建设对图书馆来说也很重要，可以为读者提供一个整洁、舒适和安静的阅读环境，让他们阅读兴趣得到激发、身心放松、提升学习效率和让身心获得健康发展。要打造浓厚的书香气息的氛围，尤其是在图书馆的阅览室和大厅更要如此，布置装饰要赏心悦目和大气高雅，使读者置身其中而流连忘返，净化了心灵，享受到浓浓文化气氛和时代气息。这样的设计和布置不仅陶冶读者的情操，让他们感受到文化的熏陶和沉醉在美好的文化环境里，也让学习者沉下心来认真的读书和学习。阅览室要做到保持清洁和干净清扫；书架或书库里书刊分门别类、有序摆放，以让读者方便查找。为使读者能处于阅读舒适的环境和方便阅读，桌子之间的距离要疏密得当，注意采光不要让读者感到眼睛不适。电子阅览室要把信息量大和读者经常浏览的网站放在十分醒目的地方，也可以放到浏览器的收藏夹内，并给出醒目提示，以方便读者阅读。本馆的电子邮箱地址也要公布出来，图书管理员这样就可以根据读者发来的检索和文献再进行图书传递给读者。在服务中心需要注意的细节：饮水区和休闲区的设立、书架和引导牌的摆放、读者讲座、管理员和读者交流的组织开展。可见，细节非常重要，做好做细每一件事情，读者就会感受到是流露的真情。

三、细节服务的创新

细节服务的过程就是追求创新服务机制，运行创新的理念的过程，要想让图书馆更好地运行，重视细节创新十分重要。一些图书馆不注重细节，归根结底还是在服务细节缺少创新的意识[2]。以读者为中心是服务创新的根本，以读者的需要和角度出发，为他们提供一个快捷、精准和方便的服务，让他们在图书馆内感受到贴心的人文关怀，所以要对图书馆的各项工作进行不断地改进，以满足读者需要。在进行创新细节服务的过程中，要注重馆内各项工作的具体流程，仔细研究读者的需要和意见，尤其要注意他们物质类和精神类的需要。要树立创新意识，不要缩手缩脚，敢于去创新，不能安于现状，如果只是满足于已经完成基础工作，也基本满足读者的需求就觉得做到位了，是不能让读者感受到是以他们为中心的，也体会不到图书馆里面的人文关怀。所以要制定全面的长久策略，注重研究服务细节，广泛开展细节的服务，全体员工要积极地投入和敢于奉献，力争在图书馆内完美地实现细节服务。

四、建立创新机制和服务机制

1.坚持以人为本

首先，要注意环境对人产生的影响，把工作环境打造成一个舒适宽松的地方，让员工在这样的环境里激发工作热情。其次，要培养图书管理人才，为每个人创造培训和提升的机会。再次，要教育员工拥有职业道德的操守，注重他们的心理健康、行为方式和思想品德，发现问题及时进行沟通和引导。最后，要设立员工奖励和激励机制，如对合理化建议的奖励和创新成效显著的奖励。同时，也要完善竞争机制，择优录取，能者上、庸者下，让人尽其用，提升图书馆的服务和管理能力。