张燕敏

一、绪论

1.研究背景。滴滴出行是国内网约车平台的龙头，但其因侵害乘客权益的恶性事件饱受争议， 2018年相继两起滴滴顺风车遇害事件，引起了群众信任危机，在相关报道和声明中，可以看出滴滴出行内部治理存在问题，内部治理是实现公司价值增值与持续发展的重要因素。因此，本文以滴滴出行为例提出加强内部治理审计，帮助滴滴出行改善公司治理状况。

2.研究意义。内部治理审计在我国发展不够成熟，近几年才开始意识到内部审计对公司治理的重要性，将其提升至公司治理的角度，进行内部治理审计，内部审计可以对公司治理有效性進行评价并提出整改意见，促进治理更加科学化。滴滴出行成立以来一直忙于扩大市场份额，组织机构不完善，公司治理也缺乏有效性，因此对其进行内部治理审计研究，以期对其他网约车平台形成借鉴意义。

二、文献综述

从各个层面将治理审计分类，在治理层面公司治理审计分为股东大会、董事会、监事会，董事会和监事会相结合的治理审计，按照审计的主体，又分为内外部治理审计（李维安和程新生，2002）。对英国公司治理与内部控制发展史上三个里程碑意义的报告进行分析，对我国内部控制和内部审计提出建议，推动内向型管理审计由强化控制向风险管理发展（王光远和刘秋明，2003）。传统内部审计定位于内部控制之下，随着社会发展，现代企业存在多重委托代理关系，现代内部审计要上升至治理层次，并划分为战略管理审计和业务管理审计（张伟，2004）。现代化企业对公司治理要求加大，企业内部环境不断变化，内部审计价值增值的目标与公司治理目标相同，内部审计整体发生变化，以风险为基础的治理型内部审计开始出现（傅黎瑛，2006）。以委托代理理论对治理型审计提供理论支撑，公司治理和内部审计的本质都是促使委托代理双方利益的最大化，是两者的共同需求（孙立，2009）。从全球视角对治理审计进行研究，以组织治理为切入点，强调公司治理审计的重要性，从角色定位、管理层支撑和法规授权三个方面提出克服治理审计潜在问题的方法（2016，曾繁荣）。对当前我国上市公司治理审计分析，从四个方面完善治理审计，以内部审计为出发点，向管理与战略审计延伸;由经济责任审计向管理责任、治理绩效审计延伸;重视社会责任报告的编制;保证审计委员会的独立性（王相林，2019）。综上所述，内部审计在公司治理中的作用越来越受到大家的重视，网约车行业起步晚发展快，公司治理不完善，本文以滴滴出行为例，对其公司治理现状与内部治理审计的构建进行分析与研究。

三、滴滴出行治理现状

通过文献资料和相关报道的查阅，对乘客安全息息相关的四个方面的治理现状进行以下分析，帮助其完善相关的内部治理审计，改善公司治理状况。

1.内部控制不完善。（1）控制环境。滴滴出行是一个年轻的公司，其成立后的重点一直是扩张、占据市场份额，忽视了公司治理的重要性，这几年滴滴出行治理不当的后果也开始形成反噬，引起了大众和政府的信任危机。（2）控制活动。滴滴出行对司机的控制力度薄弱，事前对司机准入制度不严格，事中控制不力，事后轻视乘客反馈，不对司机采取实质性措施。（3）信息与沟通。外包的客服是一大弊端，拥有较少权限，不能解决实际问题，对紧急情况有加急按钮，但据内部人员透露，每天加急比例要低于10%，否则会扣钱，乐清女孩遇害案中，客服没有及时回复有效信息，导致错过最佳时间。滴滴忽略客服的重要性，作为连接平台与乘客的纽带，客服可以收集乘客意见，借此加强对司机的监管，改善服务质量。（4）监督。滴滴的监督流于形式，监督部门几乎没有实质性作用，滴滴也没有专门的内部审计部门对其运行的有效性进行审查，缺乏对日常运营活动与专项活动的监督。

2.战略管理不当。顺风车业务有盈利，为追求上市，提高估值缓解亏损，滴滴主打社交化吸引司乘人员，宣传用语上打着情色擦边球，给顺风车车主很大的自主权，这样注重社交忽视安全的战略行为，埋下了安全隐患。滴滴盲目追求规模扩张和资本收益，没有结合实际对战略的实施与结果进行分析反馈，程维、柳青在道歉信中提到，“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”。滴滴应注重战略管理。

3.风险评估缺失。轻视客服的重要性，客服与平台形成信息孤岛，对不良司机的投诉，平台不了解不作为，一定程度上助长了行凶的动机，同时平台也多次拒绝数据接入接受监管。滴滴存在不少无资质网约车，因此不肯提供详尽的驾驶人员和运营车辆数据，导致交通执法部门无法进行有针对性的执法。

4.社会责任。滴滴并没有实现“让出行更美好”的承诺。为了盈利不在乎乘客感受，客服在乘客打出“救命”后，依旧无动于衷请示领导，只能说滴滴企业文化出了问题。滴滴的错在于麻木滞后的客服系统，毫无底线的价值观，对司机的宽松放纵，发生问题四处公关，而不是对问题彻底整改。

四、 滴滴整改建议

1.改善管理理念。首先管理层改善管理观念，以身作则落实企业文化与价值观，将社会责任落实到行动上，改善公司治理，招贤纳士引进管理人才完善组织体系，建立内部审计部门，重视风险评估采取相应措施。

2.完善内部控制。内部控制是公司治理的基础，为保证公司实现发展战略，组织机制发挥作用，内部控制必须贯穿公司治理的全过程。（1）加强控制活动。加强对司机的管控，对异常现象联系司机或乘客进行核实，以乘客安全为重，认真听取乘客意见，积极处理投诉。用大数据选取平台内可靠的司机，对不合资质的司机取消其平台资格，提升司机可靠度。 （2）建立信息沟通机制。改善客服系统听取乘客意见，筛选出乘客反馈多的几项，列为司机考核指标。加大客服权限。完善信息传递机制，优化信息处理流程，分配好部门职能，不要越职处理造成信息混乱。（3）强化监督。滴滴发布系列整改措施，但落实情况有待考察，滴滴要设立内部审计部门，对平台的战略管理、内部控制等情况进行实时监督，站在提供服务与咨询的角度将各部门运营情况向最高管理层上报，帮助平台政策落实，改善公司治理状况。

3.重视战略管理。企业应在充分调研、科学分析、广泛征求意见的基础上制定发展战略。战略管理是个动态的过程，在实施过程中要收集相关信息，对偏离发展的战略及时报告。

4.完善风险管理。管理层重视风险评估工作，并且加強企业员工的风险管理意识，发现与收集平台运营中的风险，选择合适的风险管理工具，进行资源配置降低或解决公司风险，设立安全预警线，及时追踪到达危险边界的风险，从上到下建立风险管理意识。

五、内部治理审计构建

内部审计参与公司治理具有独特优势，首先内部审计人员是公司员工，了解公司治理情况，相对于外部审计更能发现公司治理的不足，方便与公司各部门进行沟通，其次内部审计人员是公司一份子，与公司利益相关，对促进公司发展有更强的责任感，最后内部审计是公司内部控制的一部分。

1.内部治理审计原则构建。独立性、客观性、权威性是审计执行的三大原则 ，向谁报告决定了内部审计的作用，只向财务部门报告则其独立性与权威性较低，没有上升至公司治理的范畴，内部审计要想在公司治理中发挥作用，要向治理层报告，这样高度保障内部审计的独立性。建全审计机制，提高审计人员专业能力，确定审计人员管理制度，对审计人员的要求、权利、义务等都详细注明，健全激励约束机制，激发审计人员的积极性。

2.明确内部治理审计的目标。内部治理审计的目标与公司治理目标相一致，即增加企业价值，完善公司治理。这一目标的提出，提高了内部审计在公司的地位，将内部审计提升至公司治理层面，从内部对公司进行事前、事中、事后全过程审查，帮助公司实现战略发展。

3.扩宽内部治理审计的范围。在现有内部审计的基础上扩宽内部审计的范围，向战略审计、管理责任审计、治理绩效审计等方面发展，夯实公司治理内容，保证审计部门的独立性，提升报告关系，发挥内部审计在公司治理中的优势作用。

六、结论

对滴滴出行治理状况进行研究，得出滴滴出行内部治理混乱，对公司运营与大众权益造成了损害，滴滴要想实现公司良好发展最重要的是保障乘客权益，网约车行业是个年轻的行业，无论是内部发展还是国家法规方面都缺少规章制度，造成网约车乱象丛生。本文对滴滴出行的公司治理提出建议，将内部审计提升至公司治理的角度，希望能为其他网约车平台提供借鉴，完善公司治理问题，真正给乘客带来安全出行。

（作者单位：山东工商学院）