文/胡洪贞 韩 聪 蔡治国 李 伟

我从医已经十余载，根据单位工作安排，有幸在医疗安全管理办公室工作一周。期间我接待了各类投诉案例，熟悉了医疗工作中容易引起纠纷的各类事宜及处理流程，了解了医患纠纷的预警和处理办法，提高了对医疗法律法规的认识。一周虽然短暂，但也能使自己沉下心来，仔细梳理医患矛盾的根源以及在将来的工作中如何构建和谐的医患关系。此次工作经历使我受益颇丰，试着浅述之，与医者共勉。

在医疗安全管理办公室工作期间，我对接待的投诉及以往案例进行了总结分析。医疗投诉案例主要涉及医疗质量、医疗费用及服务态度等方面，其中医疗质量问题集中在患者对突发意外情况、医疗行为及医疗结果的不理解和不满意。针对这几个方面进行分析总结，结合我国传统儒家“仁”爱思想，我发现医者的“仁”爱精神在改善矛盾中起关键作用。以医疗质量为例，虽然其主要是医者专业知识与技术水平的反映，但医师态度及服务意识对患者康复也起到了关键的作用。具有“仁”爱精神、沟通能力良好的医师，即使患者治疗效果不理想，患者及家属也是比较理解的。因此本文提出了全方位“仁”爱思想助力医患和谐这一论点。

“仁”是我国传统儒家文化的核心思想，在《论语》中被多次提及，尤其是《论语·颜渊篇第十二》中结合孔子弟子的提问，针对性地阐述了“仁”的内涵，结合孔子与弟子的经典语录，将《论语》中的“仁”爱思想全方位的应用于临床，即诊疗前要做到“克己复礼”严格遵守各项医疗规章制度；诊疗中对患者要“言讱”换位思考；诊疗后要“爱人”及时回访，将有助于建立起医患之间信任的桥梁，为良好的医患沟通奠定基础，对于和谐医患关系的构建具有极强的指导意义。

克己复礼为仁——为良好的医患沟通奠定基础

颜渊问仁。子曰：“克己复礼为仁。一日克己复礼，天下归仁焉。为仁由己，而由人乎哉？”颜渊曰：“请问其目。”子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”颜渊问怎样做才是仁。孔子说：“克制自己，一切都照着礼的要求去做，这就是仁。一旦这样做了，天下的一切就都归于仁了。实行仁德，完全在于自己，难道还在于别人吗？”具有“仁”爱思想，必须让自己行为符合社会规范和礼仪。

在经济飞速发展的当今社会，作为医生，一定要不忘初心，牢记救死扶伤的使命。在日常诊疗活动中，牢记医疗卫生行风建设“九不准”原则，克己复礼，彰显“仁”的精神。对于不符合规矩礼仪的事情，不看、不听、不言、不做，为构建良好的医患沟通奠定基础。

《论语·子路》：“居处恭，执事敬，与人忠，虽之夷狄不可弃也。”做为医生，我们要学会“慎独”，闲居独处无人监督之时，须谨慎从事，自觉遵守各种道德准则，内守仁心、外显仁行。牢记希波克拉底誓言，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展，提高专业技术水平及各方面的德行修养，助力良好医患沟通能力的建设，有效的避免医患纠纷。

己所不欲，勿施于人——为良好的医患沟通建立起信任的桥梁

《颜渊第十二》仲弓问仁。子曰：“出门如见大宾，使民如承大祭。己所不欲，勿施于人。在邦无怨，在家无怨”。自己不愿承受的事也不要强迫别人接受，换位思考，对患者的疾苦感同身受，这是处理医患关系的重要原则。

患者关心的事莫过于疗效与费用。患者总想少花钱把病看好。即便医师得病，也是如此心理。医患双方知识的不对等，存在着认识的偏差。在患者就诊时，医生应根据规定充分告知患者病情、诊疗方案、疾病预后、大概费用及是否报销……尊重患者的知情权。如我们签署自费知情同意书时根据相关政策告知患者自费药物，而不能笼统地说根据“国家医保政策报销”或让患者自己阅读相关规定。只有让患者充分了解疾病诊疗过程，才能减少将来出现医患纠纷的隐患。医师应力争取得患者的理解与配合。让患者感到医师可以感受病者躯体疾苦和经济承受力，这样才能够为良好的医患沟通建立起信任的桥梁。

仁者，其言也讱——医者言讱，但不带“刃”

司马牛问仁。子曰：“仁者，其言也讱”。讱是说话谨慎的意思。“仁者”，其言行必须慎重，不巧言令色。

人一旦生病，就变得脆弱、敏感，可能医生不经意间的一句话，患者就会思忖良久，变生多种理解，造成心理负担，影响疗效。因此医生在日常诊疗活动中，一定要言行谨慎，知之为知之、不知为不知，且不可妄言揣度。

医者言讱，但不能带“刃”，自上学起就听老师经常说一句话是“医生有三宝，药物、语言、手术刀”。可见语言沟通的重要性。投诉的案例中除了直接针对服务态度的投诉，甚至有一些医疗质量的投诉，也是因为我们的语言沟通让患者不满意引起来的。对待患者，医生要注意说话的方式，不能给人“生硬感”，可能我们说者无心，但是听者可能就会误认为我们不耐烦、态度不好。医生言语婉转些、态度好些，患者就理解多些、投诉少些。

仁者爱人——具有“同理心”，医患相互包容

《论语·颜渊篇第十二》樊迟问仁，子曰：“爱人”。药王孙思邈《大医精诚》“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，若己有之，深心凄怆。勿避险巇、昼夜、寒暑、饥渴、疲劳，一心赴救，无作功夫形迹之心。如此可为苍生大医，反此则是含灵巨贼。”

俗话说：医者父母心。作为医生，要有“爱人”之心，心怀大爱，时刻以苍生大医为目标，勉励自己，无论患者贫贱富贵、必当一视同仁，具有一颗“同理心”，懂得“共情”，体恤患者及家属。让患者感到温暖，感到希望，信任医生，与医生建立良好沟通，共同面对疾病。当现有医疗技术水平或其他原因等导致疾病治疗效果不理想时，才能让患者能够理解，知晓医师已经尽力，不会过于苛求。医患相互包容，携手共抗病魔。

总之，儒家的“仁”爱思想是我国传统文化的精髓，在各行各业都颇具指导意义，医师在诊疗活动中全方位的贯彻“仁”爱思想——“克己复礼”“己所不欲、勿施于人”“言讱”“爱人”，将极大的助力于构建良好和谐的医患关系，为社会主义卫生事业的健康发展起到有力的推动作用。