钟玥 朱雅 徐梦里

摘 要：大型购物超市的收银系统是其赢得顾客满意度的关键环节。目前，收银系统普遍存在着收银流程和收银台数目不合理以及超市收银系统运营成本较高等问题，本文运用排队论对收银系统进行分析改善，同时结合工业工程技术体系里的流程程序分析找出存在的问题，并对收银员的收银流程进行改善，使得超市的总体服务质量有了很大的提升。

关键词：收银系统;排队论;M/M/c模型;流程程序分析

一、超市收银系统问题的提出

本文研究的对象为我国某三线城市大型合资超市。通过实地调查发现，该超市现收银服务系统存在以下三大类问题。一是付款排队现象严重，顾客等待时间过长;二是收银动作、流程随意不规范，业务不熟练效率低;三是收银服务系统运营成本过高。产生上述问题的原因，首先是超市在某些客流量爆发的时间段，为了降低收银服务的成本，常常只开放少量的收银台柜;其次超市的收银员工有大量是兼职人员，没有经过系统的培训与学习，对收银业务的熟练度参差不齐，很多业务不熟练、不规范。本研究意通过运用工业工程的相关技术去解决该超市排队收银系统存在的问题，使得顾客获得良好的用户体验，超市获得更大收益。

三、结论

本文主要是对某三线城市大型购物超市收银系统现状存在的问题进行了描述并抽象化，确定了该收银服务系统的两大改善方向。通过排队论的方法，算出各个时段最佳的收银台数，使每位员工每台收银机器发挥其最大的用处，使超市的每一笔经营费用花在刀刃上，解决了超市管理者反映的收银服务系统运营成本过高的问题。通过流程分析，规范了动作流程和步骤顺序，简化了收银员的工作步骤，减少了由于收银员业务不熟练而耽误的时间，从而提高了工作效率，为超市带来实际的经济效益。改善之后该超市的总体服务质量有了很大的提升，使顾客对超市的满意度大幅上升，提高了顾客对该超市的忠诚度，使其在周围辐射范围内的总体形象得到更多顾客的认可。

本文还存在研究不够全面的问题，除了流程改善和合理设置收银机数量的研究，此外还可以从人因工程、设施布置等多方面分析探讨，从而对服务效率效果进行更为系统的优化。

参考文献：

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作者简介：钟玥（1978- ），女，安徽马鞍山人，讲师，硕士研究生，主要研究方向：工业工程