石星 何菁

摘 要：在参考咨询实践中，完成各类参考咨询用时不一，难度不一，本文以湖北省图书馆参考咨询工作为例，对参考咨询的一些典型案例加以归纳、分析，探讨了如何准确地把握读者的咨询需求，合理地使用各类检索工具，利用馆藏资源和电子资源等高效地完成不同类型的咨询，并据此提出一些思考和建议。

关键词：咨询馆员;用户需求;咨询策略

1 引言

参考咨询工作一直以来是图书馆工作的重中之重，湖北省图书馆自2012年新馆开放以来，参考咨询的工作量等呈几何式增长，参考咨询的方式呈现出多样化，参考咨询的内容覆盖面和深度也发生了明显的变化，指向性明显的单篇文献咨询比例减少，专题、定题、跟踪等深度参考咨询比例明显增高。笔者对一些特征较为明显的咨询进行了分类，通过对具体参考咨询案例的咨询策略与研究方法分析，指出各类参考咨询对咨询馆员的具体要求，同时给出一些建议，以期供其他咨询馆员借鉴。

2 “湖北与俄罗斯”图片展专题资料查询

公共图书馆一直以来承担着社会信息中心的角色，公共图书馆的展览是公共图书馆将各类信息呈现出来，与公众连接的重要方式之一。公共图书馆展览的举办往往要查询大量相关资料，为专题展览查询资料成为较为常见的一类参考咨询。

2.1 用户需求与咨询策略分析

2014年湖北省图书馆决定举办“湖北与俄罗斯”图片展，纪念中俄两国正式建交65周年。笔者所在的参考咨询组的任务是收集湖北与俄罗斯所有相关的图片、文字资料。在查找资料前，咨询馆员与用户进行了沟通，展览主要以图片形式为主，图片旁边应附上图片来源和文字说明，展览大致分为“晚清时期、民国时期、新中国时期”三个阶段。

咨询馆员经过分析讨论后认为，每个阶段应突出对应的时代重点，并加以概括，成为展览的分标题。咨询馆员将此意见回复给用户，得到用户肯定的答复。

据此咨询馆员首先通过网络搜索和翻阅相关书籍，查找湖北与俄罗斯三个阶段的主要信息，汇总得出结论：1）晚清时期俄商在湖北活动频繁;2）抗战时期苏联为武汉空军提供帮助;3）新中国成立初期苏联在经济、文化、教育等方面为武汉提供了大量帮助。咨询馆员将初步检索信息反馈给用户，用户希望咨询馆员能进一步细化阶段重点，提炼出展览分标题。

2.2 确定查找范围，多渠道获取资源

在初步了解用户的需求并进行分析后，咨询馆员开始确定查找资料的范围。

由于晚晴与民国时期的报纸期刊资源较少，图片较为模糊，这两个阶段以查找书籍为主，主要是地方志以及部分现当代相关的书籍。

新中国时期这一阶段的资料因历史原因将查找的时间限定在1949-1960年和1991年以后。由于电子资源中的图片质量较差，达不到展览的要求，因此主要以查找馆藏报纸和期刊为主。为了提高咨询服务效率，咨询馆员对报纸和期刊的来源作了限定，报纸以湖北省主要报纸为主，如《长江日报》和《湖北日报》，期刊以画报为主，如《人民画报》、《解放军画报》。

咨询馆员在查找资料的过程中发现仅仅通过湖北省图书馆的馆藏，资料来源略显不足，同时为了显示展览特色，咨询馆员决定实地走访相关单位，包括中铁大桥工程局集团有限公司、武汉钢铁集团公司、国电青山热电有限公司、解放公园管理处、武汉剧院、武汉重型机床集团有限公司、武汉展览馆、湖北省档案馆、武汉重型机床厂、武汉剧院等多个相关单位，获得了相当珍贵的资料。

2.3 咨询成果

咨询馆员翻阅了《汉口租界志》、《湖北地方志》等60余种相关书籍，查找了近120余冊报纸、期刊，实地走访了十余家相关单位，获取了800余幅图片与相关文字信息。咨询人员对查找到的资料进行了阶段性的总结归纳，在初步咨询成果的基础上建议用户将此次展览分为 “俄商与茶叶贸易”、“俄租借与俄式建筑”、“北伐军与武汉国民政府中的苏俄顾问”、“武汉空战与苏军烈士墓”、“蜜月时期的中苏关系”、“解冻时期的中俄（苏）关系”六大方面，得到了用户肯定的答复。在与用户反复沟通，筛选、确认后，最终确定了180余幅图片，将每一幅图片做了简介，为“湖北与俄罗斯”图片展于2014年5月16日的顺利开展提供了详实的资料。

2.4 小结

展览类专题咨询是动态化的深度咨询，咨询馆员需要根据用户的需求、展览的特点，确定检索工具的使用，查找资料的方向与范围，将检索信息的成果分阶段提供给用户，提出咨询建议，供用户参考，根据用户的反馈，筛选、补充资料。此外咨询馆员应注意对展览类课题查找成果的保存，减少相似展览的重复工作量。

3 “基层思想政治工作”文献资料综述

文献资料综述类参考咨询是用户为了开展某课题的研究，查找相关文献资料时产生的一类参考咨询，这类参考咨询的特征是用户已经对该课题有了一定的了解，但是仅凭个人无法汇总所有所需的文献资料。在笔者实践工作中，文献资料综述类课题的比例一直稳中上升，是参考咨询中的深度咨询。

3.1 用户需求与咨询策略分析

2016年4月笔者接到有关部门委托查找全国各地基层思想政治工作改革实践情况资料的咨询课题，为湖北省基层思想政治工作改革的创新推进提供参考。咨询组在接到这个课题后，认为首先应对思想政治工作进行全面深入的了解，理清思想政治工作的内涵和外延，咨询组以“基层思想政治工作”为关键词进行了网络搜索和学术搜索，并与用户进行了充分的交流，每个咨询馆员对思想政治工作有了清晰的认知。

咨询馆员考虑到用户对思想政治工作的理论知识较为熟悉，基层思想政治工作实践的资料则比较零散，不够系统。咨询馆员决定将全国各地基层思想政治工作改革实践情况资料，按类别汇总，制作文献信息专报，为用户的课题研究提供参考。咨询馆员进一步分析认为课题中基层涉及的面非常广，从个人到企事业单位，从街道社区到乡镇，从学校到医院，如不进行分类，文献综述将非常混乱，经过与用户沟通确认后，确定将基层思想政治工作按照开展的单位分为：“党政机关及人民团体类”、“企事业单位类”、“学校类”、“乡镇、农村类”、“街道、社区类”、“互联网与新媒体类”、“典型人物类”七个大类。

3.2 查找方法与咨询成果

在确定文献综述框架后，咨询馆员开始按类别从报纸、期刊、网络报道三方面查找汇总所有资料。由于用户需求的资料范围是全国三十四个省级行政区，需要对查找资料的来源进行有效地限定，经与用户沟通确认后，报纸以各省市主要地方报纸，如湖北《湖北日报》、《长江日报》，期刊以主要党刊为主，如《求是》、《人民论坛》、《思想政治工作研究》，网络报道以各地方政府官方媒体为主，如“上海市人民官网”，“河南省党建新闻网”为主。经过一个月的查询，筛选，咨询馆员共查找到文章978篇相关文章，为方便用户查看，咨询馆员按资料内容的性质再度分成了“调研报告”、“经验做法”、“典型案例”三类。此外，针对用户的课题需求，咨询馆员将湖北现有的基层思想政治工作单独列出，供用户参照比对。用户对最后的信息文献专报非常满意，给予了积极的评价。

3.3 小结

文献资料综述参考咨询中所需查找的资料内容往往多达万字或十万字，要较好地完成此类咨询，要求咨询馆员对用户的课题及用户当前的研究情况有比较深入的了解，这就要求咨询馆员要不断提升自己的学科水平，将學科知识与专业知识相结合，深入到专题中，为用户的研究提供专业的参考。

4 总结

从上述参考咨询实例中可以看到展览类课题咨询、文献综述类咨询等对咨询馆员提出了非常高的要求，不仅要求咨询馆员对图书馆馆藏纸质和电子资源非常了解，还要求咨询馆员拥有较强的信息分析能力，对咨询课题有着清晰的分析、总结、归纳能力，同时还应拥有一定的学科水平，将学科知识与参考咨询结合。此外，咨询馆员应充分认识到参考咨询是一个和用户互相沟通的过程，在服务中应保持“读者之上”的服务理念，始终把读者的需求放在第一位。

参考文献

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[5]薛调，张馨荷.国内参考咨询服务研究现状与发展趋势分析[J].图书馆工作与研究，2014（1）：12-15.

作者简介

石星（1990-），男，馆员，本科，研究方向：参考咨询，阅读推广。

何菁（1972-），女，副研究馆员，本科，研究方向：参考咨询，读者活动。