汤向东

任何企业的建立都是以盈利为宗旨，但是，是否能够盈利与企业经营战略密切相关。通过对世界一些知名企业的研究，可以发现它们成功的秘诀。任何成功的企业都有成功的经营战略，关键是如何从这些知名企业所采取的成功战略中找到共通点，这对于其他企业来说，就非常有意义。世界知名企业所采取的成功战略当中，都是针对客户的。因此，对客户所采取的人性化策略就是世界知名企业成功之处。

一、提供客户向往的时尚产品

1.体现客户自我意识的产品（或服务）。为吸引青年人，M公司广告海报的基本色和公司员工服装的基本色都改为前卫时髦的黑色;M公司推出了一系列促销活动超“酷”，如对服务员说“我就喜欢”，就能获赠圆筒冰激凌。P产品都具有绚丽的外形——简约、美观、时尚，在性能差不多的情况下，吸引了用户的眼球。N公司的市场切入点是青少年，共同点包括：热衷运动、敬仰英雄，希望受人关注;N公司一般只与当下关注度高的体育明星签约，如乔丹、阿加西、巴克利、坎通纳等;N公司了解青少年：独立意识增强，意识到“热爱运动的我”，联想到“穿着N公司鞋的我”……

2.让客户品尝新生活体验的产品（或服务）。N公司对外宣传的是一种崭新的生活方式，用激励语言来激发用户振作起来，这样特别激动人心。X公司给予用户雅致的空间，用户可自由阅览时尚杂志和中外报纸;如果用户打翻饮料，服务生会亲切地换上一杯新饮料;X公司还不定期递上“试喝杯”，让用户品尝新口味;X公司想要让忙碌的用户有个放松的氛围，让用户有一种新体验，即“第三生活空间”。

3.培养客户精神文化的产品（或服务）。X公司定期邀请热爱咖啡的粉丝来“咖啡教室”交流，充实客户的咖啡知识，培养客户一种喝咖啡的文化时尚风气;X公司把喝咖啡升华为一种文化体验，例如个性化店面设计，暖色灯光，强调气氛管理和柔和音乐等。N公司“只管去做”广告词变成了一种世界客户的共同期望渴望，期望有一个公平环境以一争长短;N公司将美国梦推广至全球，告诉用户只要你下定决心，你就会超越他人。

二、提供适合客户及其文化底蕴的本土化产品

1.入乡随俗地为客户设计产品（或服务）。X公司为中国用户限时定量供应“健康月饼”。K公司注入了“本土化”血液，任命具有典型中华文化背景的W为地区副总开拓大陆市场;K公司的大陆业务部都是华人，决策部门多数是留學海外的华人学生;K公司把位于北京前门的分店重新装修，将北京四合院、长城作为壁画的主要基调，再将泥人张、风筝、皮影等传统民间技艺来点缀餐厅。C公司根据不同市场采取不同的营销策略方式，努力在G国成为G国人喜爱的饮料，在F国成为F国人喜爱的饮料……现在，欧洲人已把C公司视为本土文化的一部分;C公司在大陆的第一家合资企业——北京C公司，20年的发展历程就是在大陆本土策略的缩影，工厂、人员、原料、产品、包装、销售，99%都是本土化的。

2.准确定位目标客户。M公司分析M国人的生活快步调，了解M国中下阶层对食品的需求：一天快节奏的工作需要经济、方便、廉价的汉堡包。在核心用户年轻化的趋势下，而R公司却过多集中在游戏领域，没有足够了解青年用户的心理变化，使市场定位出现了偏差。B公司的A品牌洗发水强调使头发更飘、更柔，B品牌洗发水突出健康、亮泽，C品牌洗发水是头屑去无踪、秀发更出众，D品牌洗发水诉求点为专业护理发展;结果是B公司的多个洗发水品牌占有大陆洗发水市场绝大多数份额;B公司划出9个细分市场，设计了9种品牌的洗衣粉，认为

有些人觉得洗涤和漂洗能力最重要，有些人觉得使织物柔软最重要，有人觉得洗涤和漂洗能力最重要，有人觉得洗衣粉具有气味芬芳、碱性温和地特征。

3.有针对性地为客户设计产品（或服务）。W公司把商品划分为敏感性、一般消费性、冲动型购买三类，敏感性商品是日用消费品，对价格较敏感，比其他商店低20%-40%;一般消费性商品不做促销;冲动型购买商品根据不同商品加以选择，在“六一”儿童节，针对儿童使用的商品进行促销;在“三八”妇女节，针对护肤品进行折价让利、“买一送一”、买非馈赠品等相关促销活动。

三、更便捷地为客户提供产品

1.让客户更加方便。W公司给用户创造了“适合的购物时间、免费停车场及热情、愉快的购物环境”，获得了忠诚的客户。C公司“买得到”策略要求市场铺货率高，确保用户只要想买，总能够买到;“无处不在”策略要求产品渗透到每个角落，使用户能在任何时候、任何地点都可方便购买。

2.更快捷地为客户服务。C公司借助科学流程能有效管理上百万用户，同一时间内控制并执行上千条的营销方案。D公司由用户直接向公司发出订单，可在订单中详细列出所需配置，然后由公司“按单生产”，D公司在全球的平均存货天数为5天，一般电脑厂商的库存时间为15天，这使D公司可以以快得多的速度将最新的技术提供给用户。

四、让客户享受到高品质的产品

如果企业能够为客户提供标准化的产品或服务，企业就能给客户提供优质的产品或服务。同时，客户希望企业讲信用，希望企业在给客户提供产品或服务的时候，给予客户人文关怀。

对客户的人文关怀→提供优质服务→提供标准化产品或服务→为客户诚信服务

1.诚信为客户服务。大型超市信用对用户很重要，坚决不能用欺诈和隐瞒的手段欺骗用户。例如：L市J超市X店销售“Q品牌男士全棉横条内衣套”，价签标为原价169元/套、促销价50.70元/套，实际却是原价为119元/套。这种欺骗方式让企业一时获利，却违背了诚信。而W公司在坚持低价策略，优惠消费者的同时也保持诚信，让用户更信赖。

2.为客户提供标准化的产品或服务。K公司严格遵守大陆制定的法规，确保所有食品的质量和操作规程达到卫生安全健康标准。M公司向各国用户提供的始终是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软饮料等，只是细微的变化，例如在汉堡包中增加点鸡肉;M公司有严格的食品标准，如汉堡包的直径规定为25厘米，脂肪含量不超过19%，炸薯条和咖啡的保存时间不得超过10分钟和30分钟等。

3.为客户提供优质服务。X公司的核心价值观——“利用优异服务，建立起用户对公司的品牌信任”。W公司进军大陆时秉持优质的服务获得了忠诚用户，W公司定位用户于“公司最大的老板”，站在用户角度提出天天平价、三米微笑、200%满意等原则;W公司通过细微服务创新吸引用户，如随着全家人逛超市的流行，在超市内设置儿童游乐区。

4.对客户的人文关怀。X公司要求其全球门店须坚持：“一对一”服务、发自内心服务、贴近用户的服务及优质而全面的服务;X公司与用户是心与心的交流，喝咖啡是一种体验生活的享受，坐在X公司如同在第二个家;X公司从心底为人们着想和服务，为人们提供能满足其需求与欲望的服务。

五、让客户更经济地享受产品

C公司的“买得起”策略要求产品的价格适当，确保用户买得起;“物有所值”策略力争使用户获得的回报，符合甚至超出客户的付出。D公司直销模式摒弃了中间渠道，按照用户需求制造电脑，“以信息代替库存”，大大加快了资金周转速度，降低成本，实现了价格优势，产品价格要比同类产品低15%—20%。天天平价宗旨使W公司脱颖而出，例如，一盒原价37.3元的咖啡，在J超市是35.7元，在W公司可低至29.9元;W公司的低价渗透策略主要用于新业务的商场，给用户诉求物美价廉的经营特色，快速获得较大的市场占有率;W公司的折扣策略是通过一些敏感性商品的折扣来吸引用户，例如：同一件商品会有更多的用户倾向于29.9元定价，而不是30元的定价。

世界知名企业成功的战略都是针对客户的，关键是我们如何从中找到它们针对客户所采取的人性化策略。任何企业必须孜孜不倦地进行新产品的研发，否则，就会被市场所淘汰。研发的新产品首先当然要时尚，跟上时代的潮流。同时，新产品要针对客户的生活习惯和文化底蕴。当然，产品要让客户较容易和方便的获得。最后，客户所拿到的产品最好是物美价廉的。[项目编号：50013907，项目名称：高职人力资源竞赛活动组织及人力资源规划实践教学改革]

（作者单位：广东女子职业技术学院管理系）