南京市汽车维修行业管理处 王 加

随着汽车产业的飞速发展，越来越多的汽车进入了家庭，截至2018年年底，南京市汽车保有量已突破273.79万辆，其中私家车达到148.39万辆。汽车产业的发展，推动了汽车后市场的发展，汽车维修服务作为汽车后市场的重要组成部分，已经成为社会关注的热点。为适应社会对汽车维修行业诚信服务的需要，维修行业管理部门将行业信用建设作为日常管理的重要工作内容，研究行业信用建设中存在的问题，以进一步完善未来行业信用管理建设工作，推动维修行业诚信体系的健康发展。

1 南京市汽车维修行业信用建设的发展及成效

南京市汽车维修行业信用管理工作，经过多年的探索和不断完善，已经形成了一套具有一定科学性、可操作性的评价体系。由于该评价系统在行业内广泛应用，使得行业信用得到了整体显著提升，主要体现在以下3个方面。

（1）开展年度信用考核，行业信用体系基本形成。为探索汽车维修行业信用管理工作需要，南京市汽车维修行业管理部门于2003年起草并出台了《南京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系》。经过实地评估验证、反复讨论修改，最终形成9大项385个指标的评估体系，评估体系采用年度集中评估方式，全面对汽车维修企业的诚信度进行评估。随着行业法规的完善，社会信用建设的不断深化，行业管理部门以原有评估系统为基础，按照《江苏省道路水路运输经营者信用管理办法》，将维修企业日常经营行为作为信用考核的重要内容，由年度集中评价转变为着重日常经营行为信息的收集，使得汽车维修行业信用管理体系更加健全和完善。

（2）信用结果广泛采用，行业信用建设作用显现。以每年的“3.15消费者权益保护日”为契机，连续15年举办全市汽车维修企业质量信用信息发布活动，现场发布上年度信用汽车维修企业名单，并通过电视、电台、报纸和网络等媒体向社会予以公布，进一步提高信用品牌的影响力和公信度。同时，与江苏省政府采购中心合作，将维修企业质量信用等级纳入省市公务车维修招标评分体系，根据信用等级高低给予不同档次的加分，让守信用企业得到实惠。推荐信用企业成为汽车尾气超标治理维护示范站（M站）、“江苏快修”品牌企业、“绿色汽修”示范企业等，并给予适当的资金补助，引导和鼓励企业主动提升信用等级，促进行业发展。

（3）营造诚信氛围，行业整体水平显著提升。通过信用体系建设，引导企业将提高维修质量作为保障，赢得市场竞争。通过建立健全质量保证体系，应用先进的维修检测诊断设备，加强从业人员技术培训和提高职业素养等方式，从制度保证、设备保证、人员保证三方面着力，使得汽车维修企业的维修质量明显提高、服务水平显著提升，维修收费更加合理，企业管理更加科学。

2 行业信用建设存在的问题

行业的信用建设是一项系统工程，与社会主义市场经济要求还存在较大的差距，汽车维修企业作为授信主体，成分复杂，且不同主体之间信用建设水平参差不齐。经调研发现，行业信用建设还存在以下几个方面问题。

（1）信用评价体系不健全。按照现有的评价标准，环境保护、安全生产、员工技术能力、配件质量监督等方面评价内容不足，不同类型的企业采用同一标准，缺乏第三方权威机构的参与，数据采集尚缺乏全面、公正、合理。

（2）信用评价形式不够新。现在的评价系统以管理部门日常检查为主，获取信用信息的来源受条件限制。需要扩展信息搜集方式和信息来源途径，应将网络、微信互动等方式引入到信用评价系统。同时，引入企业产品受众等相关联的自然人或机构共同参与信用评价，并随时接受社会公众的监督。

（3）信用结果受众度不够广。现行的各项信用结果应用大多集中在行业内部，宣传广度和力度不够，广大消费者参与渠道有限、积极性不高，造成社会认知度不高，消费者缺乏直接通过信用等级选择维修企业的信任感。

（4）行业失信成本不够高。部分企业的不诚信经营行为影响了行业的整体形象，企业缺乏信用约束。可以采取暗访、新闻媒体曝光等更有力的监管手段，强化信用建设执行力，以更好地引导企业，实现有效的过程管理。

3 信用管理下一步工作措施建议

南京市汽车维修行业信用体系建设还处于初期阶段，需要不断进行完善。下一步，将以上级要求、社会需求为指引，坚持目标导向、需求导向、问题导向，扎实推进信用建设的各项工作，努力使南京市汽车维修行业信用建设上水平、出特色。

（1）创新评价方式，拓宽信用信息收集渠道。为进一步维护信用评价的公平、公正，逐步从以检查为主的方式向采用多渠道收集信息过渡。充分发挥与其他部门的协调作用（获取环保、工商等部门及“315平台”等第三方权威机构信息）。同时，积极运用互联网等信息化手段，结合汽车维修电子健康档案系统，收集客户评价和满意度信息，用市场信息公开透明和消费者口碑倒逼推动行业信用建设，不断提升企业服务水平。

（2）建立“红黑榜”制度，落实信用奖惩措施。建立汽车维修行业的“红黑榜”制度，将诚实守信经营并具有良好示范带头作用的机动车维修经营者纳入“红名单”，将具有违背诚信、严重失信等不良行为的经营者纳入“黑名单”。对列入“红名单”的经营者在扩大经营项目、表彰奖励、品牌创建、重点发展项目、财政资金补助、部省示范项目和示范企业申请评估上予以优先考虑，鼓励社会优质资源向信用等级高的经营者倾斜。对列入“黑名单”的经营者，实行限期整改和通报批评制度，增加检查频次，按照有关规定实施惩戒。

（3）加大宣传力度，扩大信用企业的影响。深化信用结果的宣传和应用，利用微信公众号、手机APP等互联网新媒介，进一步扩大信用评价在机动车维修经营者、从业人员和社会公众的受众面，促进行业协会、上下游产业链、互联网平台、保险金融机构、连锁企业等多方共享信用信息。同时，与城市主流媒体、汽车频道合作，通过新闻宣传、线下活动等多方位扩大信用企业影响力。依托互联网、微信公众号等渠道，建立维修行业信用信息线上查询统一窗口，优化和升级各类终端窗口服务功能。

（4）加大执法力度，严厉打击失信行为。整合市场稽查力量，对不同信用等级的企业实施分类监管，制定年度分类监管计划。尤其是要对引起公众投诉，在生产安全、经营行为、服务质量等方面存在问题的业户进行重点监管，对其加大巡查频次，在检查过程中发现问题，依法进行行政处罚，并依据记分细则予以积分。对于有多次违规违法行为并不整改的企业，积分达到B级标准的，列入黑名单，在行业内予以通报。注重联合工商、城管和环保等力量，对尾气治理、城市环境治理、违法经营等失信企业进行联合惩戒。

（5）强化从业人员管理，提升诚信服务水平。维修企业维修质量、诚信经营水平的提高关键在于人，信用建设最终要落实到人的诚实守信，并形成为自觉行为。笔者认为，推进行业信用建设工作，行业管理部门应做好以下几个方面工作：一是以“维修大讲堂”的形式，定期组织院校老师、行业专家，为行业从业人员提供专业技术、服务规范、职业道德和企业文化创建等培训；二是举办年度技能竞赛活动，进一步普及汽车维修专业技术知识，充分发挥广大职工主力军作用，展现行业爱岗敬业、精益求精的职业精神；三是推进终身职业技能培训制度，主动根据维修行业从业人员需求，对接培训机构开展针对性强的职业培训，重点强化工匠精神的培育、职业素养的培养、职业技能的提升，引导从业人员树立正确价值观，增强凝聚力、向心力，提高从业人员素质，增强行业诚信度和企业竞争力。