王春

摘 要 笔者从上世纪90年代初期从事民航职业教育至今二十余年职业生涯，不断学习，有幸亲身经历陪伴中国民航30年的飞速发展，以下这篇文章就民航销售方式的变革以及民航职业教育的销售人员培养如何与时俱进与同道中人分享。

关键词 民航购票方式 民航职业教育 民航呼叫中心 民航销售代理

中图分类号：G710                                   文獻标识码：A    DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2019.07.005

Opinions on the Reform of Civil Aviation Ticket Purchase and

the Development of Civil Aviation Vocational Education

WANG Chun

（Sanya Aviation & Tourism College， Sanya， Hainan 572000）

Abstract The author has been engaged in Civil Aviation Vocational Education in the early 1990s for more than 20 years， and has been studying constantly. The author has the privilege to experience the rapid development of civil aviation in China for 30 years. The following article is about the reform of civil aviation sales mode and how to keep pace with the times and share with colleagues in the training of salesmen in civil aviation vocational education.

Keywords civil aviation ticket purchase mode; civil aviation vocational education; civil aviation call center; civil aviation sales agent

民航资源网2019年1月23日消息：近年来国内航空销售代理市场呈饱和状态并发展相对成熟，据统计目前全国航空运输销售代理企业共8003家，其中客运代理企业4378家，货运代理企业3625家。60%客票和95%以上的货物都是通过销售代理渠道实现的。同时各个航空公司大多数都有稳定和相对固定的分销渠道和代理商，同时各家航空公司机票直销比例逐年上升，且对销售代理的管控手段越来越完善，旅客的购票需求已经不再是难题，旅客已经转变为对服务更高的要求，现在的代理商更多的是作为航空公司的补充来满足不同的消费需求。因此相应的管理模式也完全可以向销售代理商的自律转变。与此同时在航空货运方面，其重点在于安全运输。航空危险品运输和货运安保的监管，主体责任在航空公司，将对代理人的管理回归到航司本身，或将更能够充分发挥航司的市场主体作用。

记者近期从中国航空运输协会（以下简称“中航协”）航空运输销售代理分会（以下简称“销代分会”）第三届会员代表大会获悉，为积极贯彻国家深化“放管服”的改革要求，优化代理行业发展环境，充分发挥市场机制作用，突出代理行业组织的主体责任和自律功能，中航协理事会通过要把转变销售代理市场的管理方式作为一个重点，从资质认可和监督检查为主转变到主要依靠和发挥市场主体作用，加强事中事后监管和信用体系建设，加强会员自律的改革目标。

据了解，中航协在取消航空运输销售代理资质认可后，销售代理企业将可根据市场需求和自身经营情况和业务能力，与航空公司建立客货销售代理关系。中航协在参考航空公司与销售代理人的相关原有协议基础上，即将发布《中国航空客运销售代理人业务规范》和《中国航空货运销售代理人业务规范》，这两个规范规定了航空运输销售代理的基本条件、业务内容、安全职责、行为准则、禁止要求和违约责任，用以供申请企业自我评估和航空公司选择代理人时采用。此外为促进航空公司和销售代理企业的相互了解和合作，同时促进销售代理企业服务改进，方便旅客更好了解和选择服务商，中航协将通过建立并管理信息平台，对已与航空公司签约的销售代理企业开展服务。航空公司统一将与其签订代理协议的企业名录发布到平台并随时更新，用以方便了解代理行业情况和选择代理企业;同时中航协将通过汇总各航司、民航局、公安机关及相关管理部门所收集的信息，通过信息平台发布销售代理人经营异常和违规信息，并及时转载销售代理企业在工商部门网站提交的年报公示信息，有效反映代理人的经营和业务状况。与此同时在改革后，中航协将继续处理消费者投诉、督促销售代理人妥善处理并将将情况发布到信息平台，并继续做好会员服务相关工作。据悉，该改革方案还将上报民航局，有关决定自航协正式发布之日执行，另外中航协会征求航空公司和销代企业的意见并不断完善。

笔者上世纪90年代初期进入民航，当时民航市场是典型的卖方市场，笔者校友是湖北省局售票处的负责人，每天代理人和旅行社在省局售票处后门排队等候请吃饭，她拿捏着每一家单位，权衡机票多给谁几张，毫不夸张，那个年代民航首先使用先进设备工具，民航售票使用的是大型计算机信息服务系统的全球分销系统（GDS Global distribution system ），使用的指令是黑屏的代碼，要知道那个时代没有几个人知道电脑长什么样，如果你会指令操作那简直就是神一样的存在。如果你是散客，你需要在民航售票处排长队，至于能不能买到票要看运气，打折纯属痴心妄想。

大概1997年基于中国民用航空的发展，一定程度解决了运力相对不足的问题，中国民用航空总局忽然推出“一种票价，多种折扣”的销售政策，航空公司竞相票价打折，才渐渐有了电话预定，送票上门服务，以及电话查询，亲自前往售票处购买，发展到后来的网络查询，到售票处购买，然后到今天的网络/手机查询预订并购买电子客票一气呵成。可以说，购买机票的方式越来越方便，价格也越来越亲民，支付方式越来越多样化，曾经高不可攀的高端消费逐步平民化。

正如文章开头民航资源网提到的，人工智能的飞速发展，越来越多的工作岗位被机器或者网络取代，例如简单的航程售票，正常的值机手续办理等，作为从事民航职业教育的一名工作者对此有一点的思考。之前认为民航销售代理上岗证就是国际航空运输协会（IATA）和中国航空运输协会（CATA）的有关代理人资格证书，而现在中国航空运输协会（CATA）已经提出取消航空运输销售代理资质认可，将原来单纯的粗放型的证书培训和发放的工作重心转移到集约化规范化管理上，毫无疑问，这是管理上的进步。

接下来，作为我们民航职业教育，如何让我们培养出来的人不要轻易地被机器或者非专业人员取代，说到底就是让我们的岗位不能太没有技术含量要求迫在眉睫。

最直接的问题是哪些岗位不会被轻易取代呢，笔者从事民航销售职业教育多年，简单总结如下工作，例如机票的退改签业务，复杂的航程，国际机票的销售，特殊旅客运输，当然还有旅行咨询，例如签证、海关、健康检查、货币等业务的确认，当然还有最重要的如何使未来从事的岗位更加具有专业性，以及亲和力，需要更加多的专业职业训练以及基础知识，尤其服务意识的不断加强。

2019年初的寒假笔者有幸前往日本旅行，团队大巴师傅是一个67岁的日本老头，全程7天全团32人行李的上下都是他一个人独立完成，拒绝他人的帮助，我想这是一种敬业精神，同时体现该岗位一定的专业性，除了最基本会开大巴车的技术，还必须有服务意识，健康的身体和良好的耐力保证，这些说起来简单，一方面自身努力，还有职业标准的确定规范。我们的民航职业教育可以因此得到一些启发。

我所在的三亚航空旅游职业学院2018年有一个特别好的针对学校养成在读学生的双元制培训项目，可惜最后因为可以选择的学生少，学生对职业认可度不高等等原因遭遇挫折，我认为这个项目应该是职业教育发展的趋势，除了学校企业的共同努力之外，还需要更加多的制度法律保证等。这个项目就是海航销售公司在学校开设的星火生园，海航呼叫中心成立于1998年，至今已经21年历史，这个岗位最早的一批工作人员来自部队话务兵，他们最高学历是高中，经过一段时间培训以后完全可以胜任这个岗位，也就意味着我们的学历教育学生从入校的时候就是接受选拔，也就是海航销售公司2017年底专门拉了一条生产专线到学校，可以让学校运输专业的学生一边接受学历教育，一边从事和专业相关的实习岗位——民航呼叫中心坐席，并取得实习报酬。

首先从招生源头做起，被招收的学生最好是有强烈求知欲和对民航呼叫中心职业认可度的高中毕业生，至于家庭条件天资等作为参考，能够吃苦耐劳，有条件的情况下前往企业生产实践现场观摩学习感知体会，在学校期间重点加强沟通能力，挫折教育，当然还有学历教育，并给予学历教育以后正常的能力提升渠道等。

另外，笔者认为学生培养应该采用订单培养，前往重点航空公司（以海南航空销售公司呼叫中心为代表）以及代理人进行人才培养需求调研，了解企业对于坐席员的具体业务要求和职业规范等以后，结合企业共同拟定人才培养方案，共同挑选学生，并且共同培养学生。真正实现人才培养与企业需求的无缝对接，实现学生、企业和学校的多方共赢。

参考文献

[1] 中航协就航空销售代理行业管理服务改革答记者问.民航资源网，2019-02-27.

[2] 中国航协自3月1日起全面停止航空运输销售代理资质认可.中国航协，2月27日.