高屹

项目经理在工作中难免会遇到困难，遭受挫折，如资源紧缺、工期迫近、团队士气懈怠、技术问题层出不穷。这种情况下，我们总是难以避免地心情急躁、情绪低落、怒火中烧，甚至会出现一些不理智的行为。那么，项目经理该如何克服这些焦虑情绪，消除给我们的工作和生活带来的负面影响呢？

你焦虑吗？

某项目中，一名工程师被客户投诉，原因是他破坏机房的财物。具体情况是：公司某客户的一台通信设备出现了技术故障，这名工程师被派去解决问题。由于问题比较复杂，他经过长时间的排查和修复，依然没有消除故障。情急之下，他将手中的鼠标重重地摔在操作台上，不料鼠标的外壳被摔碎，尖利的碎片划破了他的手，因疼痛的刺激他猛地一抖手，操作台上的一台显示器被碰到地上摔坏了。虽然事情是个意外，他自己也受了伤，但遭到了客户的投诉。据客户反映，这名工程师在处理故障的过程中情绪急躁、态度恶劣，因此对他产生极大的反感。

虽然这名工程师的遭遇比较特殊，但这种类似的感受，我们大多数人都或多或少有过体验。随着生活和工作节奏的日益加快，我们在创造更多财富、价值的同时，也感受到了越来越多的焦虑。当那些难缠的问题迟迟不能得到有效解决的时候，我们总会不由自主地从心底产生一种破坏冲动。无论是家庭矛盾激化后的摔摔打打，还是工作受阻引发同事间的激烈争执，那种非出口恶气不可的暴力冲动感，往往无法遏制。

焦虑从何处来？

心理学家将这种肢体或言语上的暴力表现称为“攻击”。著名的精神分析理论创始人、奥地利心理学家西格蒙德·弗洛伊德认为，这种攻击行为是人的一种本能，而挫折是引发攻击行为的重要原因。预计的目标不能实现、快乐的需求和体验不能得到满足、考试不及格、被领导批评等，都会让人产生挫折感，以致各种形式的攻击行为就会随之发生。

几位心理学家在翻译和修订弗洛伊德的早期论著时，提出了一个挫折—攻击假说：攻击总是挫折的结果……攻击行为的发生总是以挫折的存在为前提，而且挫折的存在总是导致某种形式的攻击。且不论这个假说的正确性与准确性如何，我们可以体会身边的事例：体育比赛中，足球运动员因为球出了边线而丢失了一次有威胁的进攻，狠狠地踢了场边的广告牌一脚；我们在自动售货机上投币后，不但可乐没有掉出来，投入的钱也不见退出，于是免不了要用拳头教训这台不听话的机器……这些场景在生活中不算罕见。

焦虑宣泄是否有效？

人往往会因为遭受挫折而产生不适的感觉，如焦虑、愤怒、压力。这些负面的体验与情绪就像一股奔腾的洪水，非要找个排泄的出口才能得以平复，于是有人提出了“宣泄”的方法：对一些无害的目标表达我们的不良情绪，有助于减缓和消除挫折导致的攻击行为，最典型的实例就是暴力游戏。

通过暴力游戏，可以让人以一种安全的方式表达自己精神上的焦虑、压力，为自己的愤怒找到排泄出口。基于这种理论，一些企业专门设置了员工“宣泄屋”，希望借此让员工身心得到合理的放松。这是一间隔音效果良好的独立房间，深感压力巨大的员工可以在这里随意嘶吼、尖叫，可以摔砸房间内的一切物品来发泄自己的情绪。更有意思的是，在这个神奇的屋子里，还有那种健身房常见的拳击沙袋。但是与健身房里的普通器材不同，这里的沙袋上都贴着公司领导的头像！设想一下，自己的每一拳都落在那些总给自己下达各种命令和要求的家伙们的脸上，总能出一出胸中的恶气。

然而，当你满头大汗地走出宣泄屋，你的心情真的变轻松了吗？你攻击的欲望真的得到满足了吗？不幸的是，宣泄理论的批评者指出，用这种方式宣泄愤怒可能事与愿违，暴力实践（大喊大叫、摔砸物品、击打沙袋等）实际上不但不会起到释放焦虑、压力的作用，而且还会让愤怒升级，并引发更多的攻击行为。因为攻击行为可能导致放纵，一旦冲破了约束，就更容易对他人进行攻击。另外，一时的宣泄确实能让人在短时间内感觉良好，而那些能产生快感的行为就可能被重复，这就会让攻击行为被强化和增加。

以击打沙袋为例，这种将对高层领导的不满、愤怒转而投射到沙袋上的报复行为，短期内似乎确实可以减少心理压力，甚至产生快感，但从长期的效果来看，却能激起员工更多的负面情绪。进化论创建者、著名生物学家达尔文在他的著作《人和动物的感情表达》中写道：“惯于摆出暴力姿势的人，只會增加自己的愤怒。”

如何与焦虑共处？

既然暴力宣泄无助于挫折感的缓解，有没有其他更有效的方法呢？心理学家们给出了他们的研究成果。他们将人遭受挫折后处理焦虑的努力称为应对策略。虽然不同的人采用的具体应对策略各不一样，但总体来说应对策略可以分成两类：消极回避和积极应对。

采用消极回避的方法，就是通过把引发焦虑的情境排除在意识之外来处理焦虑。例如，尽量不去想那些引起不愉快、焦虑和压力的事情；参与娱乐活动，和朋友一起外出，甚至包括酗酒，都是回避焦虑的具体表现。而积极应对策略可以分成两类：一类是直接关注压力源，称为“问题中心策略”；另一类是关注体验到的焦虑感受，称为“情绪中心策略”。

问题中心策略就是直接关注引起焦虑的问题本身，通过采取有针对性的具体措施，解决问题，克服焦虑。所谓问题中心策略就是直接关注引起焦虑的问题本身，通过采取针对性的具体措施，解决问题，从而克服焦虑。比如学生担心考试成绩不理想，于是认真备考，多做练习。通过充分的复习，做到心中有数了，由考试引起的焦虑、烦恼自然也就解决了。情绪中心策略就是减轻伴随问题而来的情绪压力，重点关注的是情绪。例如，受到客户批评的项目经理，虽然心情沮丧，但能主动反思自己在工作中的失误，吸取教训，在以后的项目工作中避免类似问题的再次发生。所谓吃一堑，长一智，坏事变成了好事，由此引发的焦虑问题也就解决了。

焦虑是我们正常的心理反应，会累积，也会消退，当它出现时，应该积极应对。但是不同类型的应对策略，也对应着不同的具体情景。如果确实有解决办法，最好的手段是采取问题中心策略，迅速行动，消除问题。就像那名被投诉的工程师，技术问题总是可以通过技术手段处理的，如果自己一时难以应对，不妨及时向其他专家求助，问题总会得到圆满的解决。如果一个情景难以改变，如人力资源无法得到充分满足、客户项目的工期不能调整，那就要重点关注自己的情绪反应，可能更有助于缓解焦虑。情景喜剧《武林外传》中女侠郭芙蓉有句名言：“世界如此美妙，我却如此暴躁，这样不好、不好！”主动调整自己的情绪反应，理智地接受客观制约，同样也有助于不良情绪的平复。

大多数人的焦虑源自不确定的状态，而行动则是战胜焦虑最好的武器。俗话说，只要思想不滑坡，办法总比问题多。合理运用不同类型的应对策略，就能有效地处理工作、生活中的焦虑和烦恼。