万万

据《中国质量万行里行2018消费者诉求白皮书》统计，2018年家用电器方面的消费者投诉，占全年商品类投诉量的15.3%，而且主要都是质量和售后问题。

今年央视3·15晚会上，多家知名家电大品牌的售后服务被曝光，存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。由于这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军，而全都是由这些家电企业所签约授权的，因此更让消费者感到愤怒伤心和防不胜防。

年年如此次次“甩锅”

在“中国质量万里行消费投诉平台”2018年收到的近5000件投诉案例中，关于售后服务的问题居多，突出表现为“小病大修”乱收费以及强行推销附加产品。维修人员借由消费者不懂技术和市场行情，有时收费高于实际维修成本近10倍;另有一些则趁机游说消费者，向他们推销附加产品以赚取提成。在央视的调查报道中看到，有的家电维修人员透露：小件坏了，可以糊弄说大件有点问题，然后把小件换好就能解决问题，而实际上你就能收取换大件的钱。

其实，这些家电企业的售后问题，已经存在多年了，媒体年年说，问题依然在，主要原因是这些售后人员并不是家电企业自己的员工，而是企业签约的第三方售后服务商。這些市场上的售后维修服务商，所谓的“服务”，当然是以赚取利润为最主要目标，甚至成为生产企业的二级推销人员，在他们眼里，消费者不是服务对象，而是销售对象了，因此，不可能一心一意为消费者解决问题，而是总想着要赚取多少才是目的。

另一方面，多年来还形成了这样一种“习惯”：一旦售后服务问题被消费者投诉或被媒体曝光，家电企业不会从自身找原因，而是习惯性地把责任推到服务商一边，或者处罚或者解约，好像自己也是受害者。一家著名家电企业在被曝光后很快很熟练地发表了一份声明，声称自己“对特约服务网点有着严格的管理制度”，然后就开始“甩锅”，称对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题将严厉处理。但声明中并未公布对于遭受特约服务商虚假服务、乱收费的消费者的补偿措施。

对此，有行业人士指出，前几次售后服务被曝光后，各家电企业几乎也都是这种回应方式，但事实上看，这种不痛不痒的处理方式经过了很多年对于行业乱象于事无补，“年年曝光年年还这样，显然他们并没打算真正解决问题”。

企业无力售后影响品牌

话说回来，为什么这个问题会成为多年无法解决的问题？对家电售后服务市场乱象心知肚明的生产企业，难道真的不怕影响市场形象和损害品牌吗？那为什么生产企业不组建自己的售后队伍呢？

实际上，家电企业与特约服务商之间的关系远非外界想象的那么简单，其中错综的利益纠葛是形成目前家电售后服务乱象的重要原因。人们都有这样的经历，当你在商场购买一台空调后，明明是向商家登记了自己的安装地址，但很快这个销售信息就会被传回厂家，厂家又立刻安排给了一个对你很陌生的第三方服务公司，过几天这家公司的安装人员就带着你的空调上门来安装了。在这整个过程中，你是无法选择让谁来为你提供安装服务的，只能完全坐等厂家或商家的安排。众多消费者在投诉中，不断表达出对售后服务选择的无力感和无奈感，因而一旦家电出现问题就感到十分焦虑，对各种售后服务的不信任，也加剧了消费者与厂商的敌对态度。

业内专家举例分析说，像空调、油烟机、灶具这类产品在家电行业内有“半成品”之称，原因就在于厂家的产品出厂销售后其实只完成了一半的业务环节，上门安装则是另一半重要的环节。这些产品的安装质量在很大程度上影响着产品的使用性能、使用寿命甚至质量安全。面对全国的广阔市场，擅长制造端的家电企业自然无法自己实现各地市场的售后服务，通常都会采取签约合作的形式分区域将售后服务分包给第三方服务企业。

还有一部分就是服务商会向消费者推荐一些额外的商品或服务，虽然这些额外推荐的商品或服务也是要获得消费者认可后才会有偿提供，但由于很多消费者对家电专业知识不了解，相当部分的上门服务人员会“看人下菜碟”地有意误导，很多消费者最终都会选择这些服务，这也是消费者对家电售后服务中“消费增项”过多反映强烈的原因。一些厂家对外表示，这些增值服务都属于额外的项目，与厂家无关，因此出了问题无需承担责任，最多是与被曝光的服务商解约了事。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌在接受媒体采访时表示，屡屡出现问题的家电售后服务行业涉及到产品制造厂家、销售商家、授权服务商和消费者四方的关系，家电企业的签约服务商承担的是品牌商对消费者的售后责任，在消费者面前代表的是品牌方。家电企业与某家服务商“签约”本身就是对消费者的一种引导，这些签约服务商出了问题，厂家自然要承担责任。至于厂家与服务商之间的互相追责则是它们之间的内部问题，不能替代厂家应该对消费者承担的责任。

放开市场让消费者有选择权

邱宝昌认为，要从根本上治理家电售后服务乱象，就必须首先打破售后市场的“垄断”。他说，多年来家电售后服务都是厂家推荐的“特约维修商”，维修零配件也只供应给签约服务商，造成消费者没有选择权。他认为家电售后服务应该市场化，打破家电厂家与售后服务商的利益共同体有助于这一市场的良性发展。

对此，有关法律界人士也表示，采用处罚签约服务商甚至解约，只是家电企业与自己签约合作商之间的行为，并没有对受到损失的消费者带来补偿，这不过是家电企业偷换概念把自己变成受害者的一种手段。他认为，如果真要解决家电售后服务的乱象，打破家电企业与服务商之间利益关系形成的特约授权制，彻底放开家电售后服务市场准入，才能真正提高这一行业的服务水平。

然而接下来的问题是：目前家电售后服务采用厂家认定的服务模式尚且如此混乱，如果彻底放开会不会更乱？对此，邱宝昌认为，放开初期可能会出现一定的混乱，但是随着充分的市场竞争，局面应该是越来越好，甚至会有真正的有品牌、有口碑的家电售后服务商出现，那时消费者就能够根据自己的需求按需选择服务了。“家电售后服务市场巨大，利润也不算单薄，但目前国内却没有叫得响的服务品牌，这本身就是垄断造成的不正常的结果！”

用无形之手解决市场之痛，是市场经济发展的重要功能;与此同时，我们也不能放松政府监管的有形之手。中国改革开放40年来取得了巨大成就，经验和教训一再提醒我们：在经济快速发展的过程中，市场手段和行政监管相互补充同样重要。要打破家电售后服务的现有垄断格局，必须先依靠政策手段进行规范调节，制定相对系统的售后市场规则;之后，放手让市场要素遵循各自的价值规律进行充分的市场竞争。只有这样，才能逐渐打破现有的家电售后市场垄断格局，给消费者更多选择权，中国的家电市场就会再上层楼。