陈燕飞 熊志玲

【摘 要】：目的：观察基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理效果。方法：抽取本院2018年1月-6月出院患者的15%作为改进前组，2018年7月-12月15%的出院患者作为改进组，对两组患者的满意度、出院后的意见采取电话回访形式进行数据获取、分析。结果：在将患者的满意度作为参考数据对医疗服务进行质量改进后，患者在各方面的重要程度以及满意程度均有明显的提高（P<0.05）;2018年1-6月为改进前组患者的随访结果，在就诊方面以及后勤方面收到的意见数明显多于2018年7-12月对改进组患者进行随访时受到的意见数（P<0.05）。结论：将患者满意度作为管理医疗服务质量的导向，可在持续性改进的过程中具有明显针对性，大幅度提高医院服务质量，切实改善患者对服务效果的满意程度，值得借鉴。

【关键词】：患者满意度;医疗服务;改进质量

【中图分类号】R683.42【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2019）10-03--01

人群对于医疗服务的需求量不断增长，使医院在对服务质量进行管理的过程中面临很多新的问题、新的变化，这些变化使得医院管理者面对新的要求更加严格[1]。在当代新形势的状况下医院需要搞好内部建设，有效提高医疗服务质量，才能让患者对于服务工作更加满意。患者满意度对于医院的医疗服务来说是一个检测质量的良好指标，对于医院服务质量改进工作具有指导性作用。本文为研究观察基于患者满意度的医疗服务质量持续改进管理效果，选取了在改进前后在本院就诊的部分患者，详细的研究内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取本院2018年1月-6月出院患者的15%作为改进前组，2018年7月-12月15%的出院患者作为改进组，对患者的满意度数据进行收集，并采取有效方法对满意度进行分析。所有患者的一般资料中如性别、年龄、满意度以及回访受到意见数等，除满意度、回访意见数之外均无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

满意度问卷设计方法。在基础问卷上结合本院自身的情况进行相适应的修改[2]。问卷包括医生的服务和技术，护士的服务和技术，挂号收费及住（出）院服务，药房服务，各项检查服务，膳食服务，收费情况等7个部分，组成问卷的满意度调查部分，每个维度的评分标准0-100分，分别代表很差、差、一般、较好、好;然后是患者的一般资料，包括性别、年龄、学历、经济状况等;最后是开放性问题，由调查者自行发挥，对医院工作提出意见。

调查方法。由技术成熟的第三方服务机构对患者进行电话回访[3]。首次回访时间为改进组患者出院后2018年1-6月，对回访得到的报告进行分析总结，根据回访报告中显现的问题对医疗服务进行改进。于2018年7月至12月进行按第2次的电话回访，两次采取的回访问题以及相关调查事项一致，对于两次回访得到的数据，结果进行分析比较。

医疗服务质量持续改进管理内容：在根据上述调查过程中得到的结果，对医院工作进行进一步的改进（1）针就诊问题进行改进：对护理人员进行专门培训，保证护理人员在面对不同需求的患者时都能以良好积极的态度去应对，减少不必要的冲突;在与患者进行沟通时可能会因为语言的差异、专业知识掌握程度的不同存在沟通障碍，医护人员要针对患者的盲区进行解释，做到有效沟通，减少陌生环境给患者及家属带来的不便，让其能够明确了解到自己花费的流向。（2）医院硬件设施方面的改进：在既定的条件下，医院充分运用现有规模的基础设施，保证患者能够得到最大的满足，保证医疗设备的有效运行，对于具有时效性的设备定时检测其是否精准。（3）检查排队方面的改进：印发门诊各科服务流程，做好疑难杂症分诊引导，开展集中式检查预约，减少患者往返医院的次数，加快门诊自助化建设，进行门诊患者调度系统二期改造，开发门诊就诊流量实时监控，合理安排人力资源。（4）饮食方面的改进：医院伙食根据患者的反馈意见对饭菜口味进行调整，尽可能做到饭菜多样化，满足不同患者的需求，同时注意营养搭配，确保每一位患者能够得到充分的营养;根据患者的疾病情况定制相应的个性化食谱，保障术后康复。

1.3 观察指标

对两次回访得到的数据进行分析，主要在医生的服务和技术，护士的服务和技术7个维度对患者的满意度进行观察。每个部分的评分标准采取0-100打分。90分以上为“好”，75-89分为“较好”，60-74分为“一般”，50-59分为“差”，0-49分为“很差”。回访主要围绕医院各病区调查样本量（包括各病区调查总样本量、调查成功数、调查成功比例及排名）、医院各病区调查满意度得分总体表现及排名、各分项调查项目综合评价汇总以及特别表扬和批评数据汇总等5方面形成回访报告。

1.4 统计学分析

采用SPSS20.0软件对数据进行分析。其中计数资料以%表示，采用x2进行检验，计量资料以（）表示，采用t检驗，当P<0.05时，认为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 患者在各维度满意度的评分

共抽取样本量3358，在将患者的满意度作为参考数据对医疗服务进行质量改进后，患者在各方面的以及满意程度均有明显的提高（P<0.05），详情如表1。

2.2 患者回访受到建议数量的比较

2018年1-6月为改进前组患者的随访结果，在就诊方面以及后勤方面收到的意见数明显多于2018年7-12月对改进组患者进行随访时受到的意见数（P<0.05）。

3 讨论

患者满意度是指医院服务与患者的期望值相符合程度的大小，属于在医学领域中“顾客满意度”的一个应用。在国家相继开展了以医疗服务质量为主题的一系列管理活动以来，越来越多的管理人员对卫生服务质量加以重视。患者满意度作为对医院服务质量的评价指标，会在定性、定量的角度对医院质量进行判定，而且还会对医院持续改进的工作起到指导、督促作用。

此次研究表明在将患者满意度作为指导标准，对医疗服务管理工作进行改进后患者在医疗服务各个维度的满意程度明显提升（P<0.05），这就说明将满意度作为指导进行持续性的改进工作具有合理性。这就对医院在为患者提供医疗服务的过程中，提出了要重视患者满意度的要求，并且要做好患者满意度的评估工作，根据评估效果来进行充分的改进[4]。医院针对患者满意度的反馈结果进行相应工作的调整，可以使得改进工作更具有针对性，更有效率地改善医院服务质量。

综上所述，将患者满意度作为管理医疗服务质量的导向，可在持续性改进的过程中具有明显针对性，大幅度提高医院服务质量，切实改善患者对服务效果的满意程度，值得借鉴。

参考文献

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赵爱红， 李云萍. 品管圈护理管理对神经外科护理质量持续改进和患者满意度的影响[J]. 中国卫生产业， 2017， 14（17）：135-137.

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