倪荣页

麦肯锡咨询公司最近发布的一份报告显示，2017 年科技企业占据了中国零售支付领域约一半的市场份额，这一数字在2012 年仅为5%。到今天，银行忽然发现，曾经积累下的客户基础和金融数据优势已经不再是“深沟高垒”。新的场景带来了新的数据，越来越多的银行也开始和互联网公司一样，考虑如何修炼技术能力，通过数字化手段了解客户，做好客户服务。

做懂你的银行

“最初各银行信用卡的竞争是在钱包里，但钱包的空间是有限的，我们考虑的是如何让用户多带一张信用卡。相比各家信用卡，哪家银行的卡片又能有更好的位置？所以我们看到银行千方百计设计漂亮卡面、推出权益强大的联名信用卡——让消费者更倾向携带并使用自己的卡片。如今，人们出门不必带钱包，整个战场都已经被颠覆。”民生银行信用卡中心一位业务负责人直白地说出了信用卡发展面临的变局。

回顾发展历史，民生银行信用卡的数字化服务能力已经历多次迭代，越来越懂自己的客户。

民生信用卡早期的APP 只提供最基础的查询、还款等功能。积累下最初的种子用户后，民生信用卡逐渐接入生活消费场景，打造自己的数字化移动金融与生活生态圈。这一阶段的典型特征是引入丰富的平台型服务，提高客户黏性、加强客户联系。

在服务升级的第三阶段，APP 开始注重细节、优化操作流程、集中提升客户体验。例如引入更便捷的登录方式，在银行级的安全标准和互联网式的用户体验之间找到平衡。

最新版本的民生银行信用卡APP 名为“全民生活”，已初步建立起线上线下完整成熟的消费场景支持构架。它可提供账单查询、还款、积分查询、分期申请、实时调额等基础金融功能，更可提供机票预订、电影票购买、话费流量充值、特惠商户查询等非金融服务的综合应用。全民生活APP 支持指纹登录、微信登录、OCR识别、语音识别外还支持小额免密、扫码付、Apple Pay 等便捷安全的支付方式。

随着移动互联网技术发展深入，银行信用卡APP 和互联网平台APP 越来越相似，背后是跨行业的开放与合作。数字化时代，客户的行为信息分布于多种场景，仅靠一两家公司很难为客户提供完善的全面服务。金融业对互联网技术和互联网模式的熟悉把握，一方面是要注重自身的数据积累，另一方面也要接触外部技术伙伴，与第三方技术服务公司合作，加深对客户的理解，从更多的角度看到客户。

民生银行信用卡中心相关负责人介绍，“银行本身有广泛的客户信任基础，我们特别关注数据获取和使用中的合法、合规问题。只有获得用户授信后，我们才能去发掘客户的兴趣爱好，给客户做出精准的画像。随着数据积累和机器算法不断学习进步，‘全民生活’不仅是一个全面的信用卡APP，更是一个千人千面的服务平台。”

记者了解到，在信用卡数字化升级发展的过程中，银行不仅依靠自身的力量，也会积极引入外部技术力量。例如，通过和Talking Data等互联网数据公司合作，借鉴技术企业的历史积累，学习创新业务模式和互联网的思维。另一方面，合作也是一个生态内的开放共赢：银行信用卡实际金融业务中的场景和案例，也给技术公司提供了启发。

银行里的《人月神话》

近年来，围绕消费金融服务，出现了一批热门的创新创业公司。传统银行的业务部门也一直抱着学习的心态了解这些“新势力”，特别是学习他们如何提升客户体验，如何建立客户关系。在服务客户方面，银行信用卡也有自己独特的竞争力，比如在获客方面，银行们更关注客户的质量，当客户有意愿到银行办理信用卡，作为金融机构，银行会首先分析他是不是有负面的需求，遇到部分为了套现、以贷养贷的用户就会被排除。另外，相比较目前互联网机构提供的通常在几千元规模的网络贷款额度，银行等金融机构可以提供较大额度的、完全合规的贷款产品。

互联网产品的核心依赖技术能力、呈现不断迭代的特点。银行信用卡中心最为关键的改变，在于对技术的态度。开发新的功能、新的服务，对银行的人力资源提出了全新的要求。

为了实现面向未来的信用卡服务，人力转型也是信用卡部门需要面对的挑战。只有那些广泛吸引、充分激励并留住数字技术领域的人才，才能使在数字化建设方面领先。以民生银行信用卡中心为例，目前部门拥有近百人的技术团队，囊括了从产品开发、运营维护、客户支持等多维度人才。即使如此，当前的部门人力还是满足不了需求，工作压力很大，加班是常态。

与此同时，金融工作者的团队文化也正在受到互联网文化潜移默化的影响。在民生卡中心团队，大家学习的书不仅有金融类的专业书籍，还有像《人月神话》这样的技术管理书籍。此书中的“人月”是软件开发专业词汇：指完成某项目进度需要几位工程师、几个月的工作量。

《人月神话》用诙谐的语言告诉大家怎么做好软件开发的项目进度管理，怎么把控质量，合理评估工作。其中的思想方式有助于传统金融机构转变为敏捷的技术驱动的机构，应对快速变化的外部环境。

面向未来的信用卡

2018年，民生信用卡对外发布全新品牌口号——“信任长在”。

长久地伴随客户，才能取得自身发展。

基于这样的理念，民生信用卡并不只追求发卡数量，而是更注重维护客户的长期关系，保持客户活跃度。据介绍，民生信用卡账户激活率超过75%。

随着目前信用卡“卡基支付”加速向“账基支付”演进，信用卡中心发展新战略全面聚焦移动平台，希望未来可以让客户在任何地方申请到信用卡，完成远程认证后通过算法迅速给予客户授信額度，马上让客户完成支付消费行为。

在一个设想的场景中：客户到某个餐馆吃饭，发现店铺当天有民生信用卡活动，他并没有民生的信用卡，此时如果银行能为他快速办理一张，请用户先消费，然后再慢慢转化为银行的客户。服务背后的申请和授信，完全基于互联网的方式，生成一个账户：这个账户就是信用卡。这就是通过场景去触达需求。

基于同样的逻辑，技术也可以帮助信用卡给到客户更加优质的服务，按需提供定制化的权益。

放眼更远的未来，引入生物特征、人脸识别、无感支付等技术方案后，银行只需要确认用户在哪里，就能完成全面金融服务。到那一天，有没有信用卡实体卡片已经不重要，有没有手机也已经不重要。