刘爱云

（南方医科大学顺德医院附属陈村医院（佛山市顺德区第一人民医院附属陈村医院），广东 佛山 528313）

急诊留观室是急诊科较为重要的部分，收治的患者通常基础疾病多、身体功能差、病情进展快、临床症状不典型，故需进一步明确诊断[1]。在等候确诊的时间内，无论是患者还是家属都面临较严重的身心考验，使得护理工作的难度明显增加。护患沟通是护理人员与患者之间信息交流的过程，不但能帮助护理人员知晓患者的需求，且还可传递情感，给予患者心理慰藉，在临床备受关注[2-3]。本文探讨护患沟通干预在急诊留观室患者中的作用，具体情况如下所示。

1 资料与方法

1.1 一般资料：将2017年1～6月在急诊留观室接受治疗的256例患者根据就诊序号进行分组，单序号的128例为观察组，双序号的128例为对照组。观察组中男性85例，女性43例；年龄19～75岁，平均（44.29±19.53）岁；疾病分类：心血管疾病36例，消化系统疾病48例，神经系统疾病26例，呼吸系统疾病18例；发病至获得救治时间10～70 min，平均（31.89±10.63）min。对照组中男性84例，女性44例；年龄20～73岁，平均（45.17±19.08）岁；疾病分类：心血管疾病38例，消化系统疾病50例，神经系统疾病25例，呼吸系统疾病15例；发病至获得救治时间10～65 min，平均（31.21±10.35）min。所有患者均神志清楚，均能正常进行交流和沟通，排除心肝肾肺严重功能障碍、精神类疾病及恶性肿瘤者，家属及患者均知情同意，并签署知情同意书，两组年龄、性别等情况比较无明显差别（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：对照组实行常规护理，包括做好生命体征的监测、落实输液护理、注意事项告知等。观察组在常规护理的基础上实行护患沟通干预：①加强护理人员的认识：定期组织全科室护理人员进行护患沟通有关知识的学习，学习方式以集体授课为主，学习内容包括沟通模式的定义、优点及使用原因等，并举例说明沟通不到位所造成的医疗纠纷事件，使护理人员充分认识到护患沟通的重要性。②规范护理人员的行为：护理人员在工作时必须规范着装，并注意保持工作服的美观、整洁，同时佩戴工作牌，以给患者留下美观、舒适的感受。日常在与患者的交流和沟通过程中做到热情大方，直视患者眼睛，多给予鼓励性的眼神，且面部表情保持轻松，为患者营造良好的情绪氛围。在与患者说话时语气保持和蔼，口齿要清晰，见了患者主动问候，以拉近与患者的距离，促进其对护理工作的配合。适当对患者进行语言安慰，在其遇到疑惑问题时耐心、仔细进行解答。在进行专业操作前，向患者仔细进行讲解，重点强调需要配合的地方，若遇操作失误应及时道歉，取得其谅解。③良好的沟通技巧：在首次与患者及家属进行沟通时，应进行简单的自我介绍和治疗相关流程的介绍，嘱咐患者相关注意事项。若遇患者病情突变或其他情急情况时，护理人员应保持沉着冷静，做事有条不紊，主动与患者及家属进行沟通，认真倾听他们的讲述，从中搜集有用资料，并在适当时间进行解释，掌握良好的沟通时机。④沟通补救：新就诊患者做好入室登记，并建立病案，各项内容仔细、认真填写，及时了解患者治疗过程中不满意的方面，及早进行补救处理。⑤疾病知识沟通：患者初入院时病情较重，情绪多处于不稳定状态，此时应在家属的陪同下，耐心为其介绍科室环境，重点告知自身病情有关的注意事项。患者病情稳定后，护理人员全面、系统的为其介绍自身疾病有关的知识，包括发病原因、治疗方式、预防康复知识等，同时讲解病情的进展、所使用的药物和可能出现的不良反应及不及时治疗可能造成的严重后果，提升其对治疗和护理的依从性。当患者病情得到缓解进入恢复期时，向患者介绍后续配合的内容，告知功能锻炼的意义，促进患者的配合。

表1 两组健康知识掌握情况、心理状况及留观时间比较

表1 两组健康知识掌握情况、心理状况及留观时间比较

组别 健康知识掌握情况(分) SAS(分) SDS(分) 留观时间(h)入院时 出院时 入院时 出院时 入院时 出院时观察组(n=128) 57.89±12.64 83.29±12.65 60.34±9.71 49.85±9.33 60.88±9.16 51.06±9.20 2.35±1.06对照组(n=128) 59.05±12.77 77.33±13.57 60.59±9.26 53.52±9.58 60.45±9.22 54.78±9.51 2.81±1.12 t 0.73041 3.6346 0.21079 3.1049 0.37431 3.1807 3.3748 P >0.05 <0.05 >0.05 <0.05 >0.05 <0.05 <0.05

1.3 观察指标：为两组患者健康知识掌握情况、心理状况、留观时间、并发症发生率及护理投诉率。健康知识掌握情况采用自制问卷在患者入院时及出院时分别进行评价，问卷内容包括用药知识、功能锻炼、预防情况等，总分100分，得分越高代表健康知识掌握越好。心理状况采用Zung焦虑自评量表（SAS）[4]及抑郁自评量表（SDS）[4]在患者入院时及出院时分别进行评价，得分越高代表患者焦虑或抑郁程度越重。

1.4 统计学处理：所有数据均由SPSS13.0软件处理，计量资料用s）表示，差异性比较采用t检验，计数资料以（n，%）表示，比较采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组健康知识掌握情况、心理状况及留观时间比较：两组入院时健康知识得分及SAS得分和SDS得分均无明显差别，出院时与对照组相比较，观察组健康知识得分更高，SAS得分和SDS得分更低，且观察组留观时间也明显更短，见表1。

2.2 两组并发症及护理投诉率比较：与对照组相比较，观察组并发症发生率及护患纠纷发生率均明显更低，见表2。

3 讨 论

表2 两组并发症及护患纠纷比较[n(%)]

急诊留观室涉及病种较多，且患者病情复杂，留观时间不确定，突发事件较多，是护患纠纷发生的高风险地带[5-6]。有报道认为[7-8]，临床上80%的护患纠纷都与护理人员和患者之间沟通不良或沟通障碍有关，此现象又以急诊科最为常见。对此，我们将护患沟通干预应用到急诊留观患者中，并选择与行常规护理的患者进行比较，结果显示实行护患沟通干预的一组患者不但健康知识得分更高（P＜0.05），留观时间更短（P＜0.05），且出院时SAS得分和SDS得分及并发症发生率、护患纠纷发生率都明显更低（P＜0.05）。护患沟通是护理人员集合整体护理、心理学、人际沟通、伦理学等知识后，在特定的时间和环境中，为解决患者现存的健康问题所进行的交流与沟通行为，能有效地满足患者的身心需求，并构建和谐的护患关系[9-10]。本研究所使用的护患沟通干预集语言沟通和非语言沟通于一体，不但能帮助患者及家属更加全面的认识自身疾病及病情所处的阶段，同时还能使护理人员更充分、更准确的了解患者的需求，进而针对性的进行满足，较好地体现了人文关怀的含义，使患者在整个治疗过程中无论身心都保持在舒适的状态，故不良情绪较轻，对治疗和护理的配合也更加积极，最终降低并发症发生率，并缩短住院时间及预防护患纠纷事件的发生。因此，护患沟通干预值得在急诊留观室患者中推广应用。