李璐

【摘 要】目的：探讨品管圈活动在门诊导医服务中的应用价值。方法：自2018年6月起，本院门诊12名导医护士组成品管圈活动小组，在门诊导医服务中实施品管圈活动，实施前及实施3个月后对导医护士的护理服务满意度进行评价，并比较实施前后护士的服务水平。结果：品管圈活动实施前，患者对护理服务的满意度为80.0%，实施后为97.0%，实施后满意度明显比实施前高（P<0.05）。品管圈活动实施后护士的专业知识、沟通协调能力、护理及时性、解决问题能力得分均显著高于实施前（P<0.05）。结论：在门诊导医服务中实施品管圈活动，有助提高护理服务满意度及护士的服务水平，有较高的应用价值。

【关键词】门诊;导医;品管圈活动;服务水平

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2019）08-03--01

门诊是医院面向患者的重要窗口，是患者前来就诊及治疗的“前沿阵地”。在以往门诊就诊过程中，由于医院科室多、分布广、就诊流程繁琐、患者人数多、候诊时间长等因素影响，严重影响患者的就诊体检[1]。在优化门诊就诊流程、改善患者就诊体验的努力和实践中，门诊导医护士的服务质量显得尤为重要[2]。本院近年在门诊导医服务中开展了品管圈活动，旨在提高门诊服务质量及患者满意度，本文对应用情况进行总结分析。

1 对象与方法

1.1 研究对象

研究对象为在本院参与门诊导医服务的护士，共入组12名，均为女性，年龄19-41岁，平均（30.5±4.2）岁，职称：副主任护师1名，主管护师1名，护师2名，护士8名;学历：本科1名，大专7名，中专4名。本活动实施前后无人员变动及请长假情况。

1.2 方法

（1）成立品管圈活动小组：遵循自愿原则进行自行组圈，本研究共12名护士参加品管圈活动;护士长对小组成员进行培训，包括品管圈活动方法、流程、意义等，并任命1名资深护士为圈长，负责对品管圈活动进行协调组织，制定活动计划等，护士长负责对活动质量进行监控及评价;（2）确定品管圈活动主题：召集全体圈员开展讨论会，依据护理实践情况提出活动圈主题，最后经投票表决确定品管圈活动主题，本次活动主题为“提高导医服务满意度”，制定活动计划，明确活动步骤、流程、进度管控等;（3）现状把握：进行问卷调查，实施前采用随机抽样方法对100例患者进行导医服务满意度调查，调查结果显示满意度为80.0%，针对调查情况明确本次活动应重点改善的要点，主要为门诊导医服务水平、服务态度、专业知识、服务及时性等;（4）确定目标：通过对导医服务现状的把握，明确护理服务中存在的问题，主要为：①专业知识不足;②沟通技巧欠缺;③护理及时性不够;设定护理服务满意度目标为95%以上;（5）拟定对策：①针对专业知识不足的现状，分析导医护士主要对医院科室、医师及相关疾病掌握不全面，导致其服务的专业性及有效性较差;对此，采用思维导图的形式制定全院、全科室系统平面图，并附带重要科室医师情况，对于科室划分比较模糊的疾病种类进行总结，明确疾病所属科室;召集导医护士对上述资料进行系统学习和掌握;并根据医院的变动情况及时调整，及时补充和完善;②针对沟通技巧，组织护士讨论沟通中存在的问题，通过理论学习、专业讲座、培训等形式提高沟通技巧和沟通能力;③针对护理及时性不够的问题，主要原因在于就诊高峰期护士人手不够，因此，开展院内护士志愿者服务活动，倡议本院护士利用休息时间志愿参与门诊导诊服务，主要工作时间为上午9：00-11：00分，提供门诊分诊、导诊、咨询等服务，并协调医院护理部，将志愿者的志愿活动作为其考核标准的加分项，以确保其服务积极性。

1.3 观察指标

（1）护理满意度：品管圈活动实施前及实施后3个月时，各随机抽取100例门诊就诊患者进行护理满意度调查，评估活动实施前后的护理满意度情况，调查问卷分为满意、基本满意、不满意3个等级，满意度=（满意+基本满意）例数÷总例数×100%;（2）服务水平：制定服务水平调查问卷，对本组护士品管圈实施前后的专业知识、沟通协调能力、护理及时性及解决问题能力进行评价[3]，每项满分20分，得分越高说明其服务水平越高。

1.4 统计学方法

研究过程中评分资料用（）表示，满意度用%表示，分别采用t检验和卡方检验进行数据间的比较，P<0.05差异存在统计学意义，采用SPSS20.0软件进行数据处理。

2 结果

2.1 护理满意度

品管圈活动实施前100例患者中满意45例，基本满意35例，不满意20例，满意度为80.0%，实施后的100例患者中满意51例，基本满意46例，不满意3例，满意度为97.0%，实施后的满意度明显比实施前高（x2=14.20;P=0.000）。

2.2 服务水平

品管圈活动实施后，护士的专业知识、沟通协调能力、护理及时性、解决问题能力得分均显著高于实施前，比较差异存在统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

品管圈活动是一种新型质量管理模式，是将相同工作场所的人员组织在一起，运用品质管理的方法鼓励全体圈员尽职尽责、全员合作、主动参与、集思广益，从而解决工作中存在的问题，最终达到提高工作效率及工作质量的目的[4]。近年来，品管圈活动在护理领域的应用越来越多见，大量实践经验证实，其是提高护理管理质量及护理工作质量的有效护理模式[5]。

本院为提高门诊导医服务水平而开展品管圈活动，结果显示，活动实施后门诊患者对护理服务的满意度显著高于实施前，且护士的专业知识水平、沟通协调能力、护理及时性、解决问题能力等均获得显著提升，证实品管圈活动在门诊导医服务中有较高的应用价值。在品管圈活动实施过程中，护理人员通过讨论确定活动主题，并明确本院门诊导医服务现状及服务中存在的缺陷和问题，从而制定有针对性的改进对策，从加强护士专业知识、提高护士沟通技巧、解决就诊高峰时护士人手不够等一系列问题，并通过专业培训及护士的持续性学习，不断提高其解决问题能力，全面提高护士的综合素质，为提高导医服务水平、完成活动目标奠定了基础。研究中发现，品管圈活动的实施有效激发了护士的工作积极性，并激发护士不断自我学习和成长，并将其应用于服务工作中，从而为患者提供更为及时、全面、高质量的导医服务。

综上所述，在门诊导医服务中实施品管圈活动，有助提高护理服务满意度及护士的服务水平，有较高的应用价值。

参考文献

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