近百万个求助电话背后的共性难题

比起网上一些家长辅导孩子作业的吐槽，不少家长有更大的难题——孩子沉迷于网络游戏。目前，网络游戏已成为很多中小学生的社交语言，而回避、打骂、放养，却在不断加深父母与孩子的隔阂。

家长们认为，自己的孩子一直优秀，却因为游戏变了个人。心痛、失望、麻木、崩溃……一段录音中，孩子的哭声、尖叫声、家长的吼声、打骂声混杂在一起：“钱能不能退？什么时候退？”“我充了两百块钱……我快被打死了。”“你们为什么让未成年人去玩？”

记者查看客服接听记录发现，这对父母十天前拨打客服电话，称孩子在游戏中消费并要求退款。

从2017年起，腾讯设立这项服务，专门协助家长解决未成年人过度游戏和不理性消费问题。仅2018年，这支约200人的团队，就接到全国各地家长来电近百万个。

客服们发现，家长与孩子间的拉锯战往往围绕能否玩游戏、游戏时长而展开。“她把游戏看得比什么都重要，学习、迟到都不怕。”14岁云南女孩小李的父亲发现，从上初一后就无法控制小李的游戏时间。面对父亲的质疑，小李反驳，她能妥善处理好游戏和学习之间的关系。但在客服的询问下，她也坦承，当她一个人躲在房间时，“玩着玩着就忘了时间”。

这是很多家庭都面临的共性难题。北京师范大学家庭教育课题组研究员张楠伊总结，家长和孩子关于游戏的冲突点在于，家长认为孩子的主要任务是学习，而游戏挤压了学习的时间和空间，因此孩子不能玩游戏;对于孩子而言，游戏能给他们带来其他学习和生活方式所没有的快乐，当孩子发现家长不理解自己的这种需求，甚至还要把这种东西给扔掉时，孩子和父母的对立就产生了。

张楠伊称，成年人忽略孩子的娱乐需求和交流心理，会造成家庭对话机会的丢失，久而久之可能伤害亲子关系。中国青少年研究中心家庭教育首席专家孙云晓表示，比起单纯反对孩子玩游戏，更好的办法是因势利导。

家长对孩子为何沉迷游戏一无所知

“我不知道这个游戏有什么好玩的。”“游戏到底有什么魔力？”客服们发现，很多家长都不能理解，孩子为何会陷在游戏中无法自拔。

业内人士介绍，游戏是一个把复杂事物条理化的产物，游戏的很多玩法设计都源于生活、来自人性。而玩家在游戏中会得到现实中难以获得的快感和满足。

一位客服介绍，在一个令人深思的真实案例中，一个在火灾中烧伤的孩子，在游戏中充了上万元，正是因为他在烧伤后无法出门、无法上学，只能在虚拟的游戏中寻找社交和快乐。这笔钱被游戏公司退还了，但类似的案例并不少见。

在梦想与现实间，需要自控力和自制力。张楠伊解释，自控力与人的大脑发育程度有关，未成年人的大脑并没有发育完全，所以相比成年人更容易沉迷。

除了游戏厂商的设计和定价，在专家们看来，更关键的因素在家庭。“绝大部分未成年人接触网络游戏的第一场所都在家庭中。”中国社会科学院社会学所青少年与社会问题室副主任田丰表示。

“游戏投诉的背后其实反映出了家庭的问题和社会问题。”接听的电话多了，客服们发现，其实面对孩子的成长和教育问题，家长意识到自己有责任的，太少了。

如何让游戏的魔力降级，关键是如何与孩子相处。

客服们都表示，家长们对孩子喜欢“控制”，很多家长希望自己能控制孩子的时间、控制孩子不玩游戏。很多家长简单粗暴地采取封号、打骂等方式，激起了孩子的逆反心理。孩子辍学、绝食、离家出走等情况屡有发生。“他们没有意识到孩子已经逐渐成为有独立意识的个体，还觉得孩子什么都不懂。”

但光“放养”也行不通。中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳建议，面对网络游戏，家长应该尊重儿童的娱乐权利，不要功利化地看待网络和网络游戏，构建积极的朋辈关系，帮助孩子提升自我价值感，把网络游戏作为亲子沟通的重要话题和亲子共娱的重要活动，构建和谐民主的亲子关系。

未成年人网络保护需多方共同努力

未成年人是国家和民族的未来，加强未成年人网络保护，是家长、学校、社会等多方的努力和期待。

在专家看来，最首要的是家长的改变和努力。张楠伊建议，面对孩子喜欢的东西，家长应当以更加开放的态度去面对，去了解孩子喜欢游戏的内在动因。

一位客服称，一位父亲发现女儿沉迷游戏、整日与手机为伴。在客服的建议下，这位家长与孩子敞开心扉谈，他发现女儿喜欢游戏，是着迷于游戏人物的各种设定。父亲慢慢开始主动寻找和女儿的共同话题，了解与和解也慢慢发生。

从“70后”“80后”开始接触早期的电子游戏小霸王、任天堂游戏机、游戏厅，到“90后”开始接触的电脑网吧，再到如今的网络游戏、手机游戏，解决孩子沉迷新兴电子产品的问题始终是个时代难题。

田丰认为，这说明社会还缺少对孩子的网络素养教育，被称为“网络原住民”的“00后”从小便接触各类电子产品，家庭、学校都应该教会他们正确认识网络游戏，认清楚网络、网游、手游等的优点和缺点。

从企业的角度来讲，一些游戏企业也出台了游戏限制规则。但目前，各家企业的标准还不一致。除了一些大型厂商，众多的中小游戏厂商在未成年人保护方面依旧缺位。专家建议，游戏行业通过建立技术标准，通过技术手段，对孩子在游戏的时间、内容和种类上加以控制。

此外，给中小学生提供更具教育属性的游戏也为解决问题提供思路。北京大学教育学院学习科学实验室教授尚俊杰說，通过教育游戏等形式满足不同学生个性化的学习需求和心理需求，能让课堂更具吸引力。

（《新华每日电讯》2019.3.1 樊攀、乌梦达/文）