文：赵艳丰

5.结算与交付

结算流程的改进目标是增加维修费用的透明度，获得客户的支持与理解。其优化主要体现在增加向客户解释收费情况这一流程，目的是使客户了解消费明细，增加费用的透明度，让客户清楚维修项目的必要性，从而提高客户满意度（图6）。

6.回访

回访流程的优化目标是解决客户抱怨的问题。以前宏益4S店对于客户反馈的问题并未进行及时处理，这样便导致回访这一流程闲置。笔者在优化流程中增加了对客户不满意问题的分析，便于发现维修服务中的缺点并加以改进。另外，笔者添加了售后质量分析计划这一流程，将质检问题进行分析，不断提高维修的合格率（图7）。

总的来说，此次售后维修流程的优化主要体现在以下3个方面。

（1）借助信息系统技术的应用来改善整个流程的业务水平，减少维修服务的成本花费。这一思想的应用主要体现在预约流程的改进，增加对配件库存量的检查等环节。将配件的库存量与客户预约挂钩，创建维修单据、客户信息系统以及在接车、维修、质检和结算等流程中，均涉及信息技术的应用，从而提高流程的整体效率。

（2）在流程中添加与客户的双向沟通，从而解决客户的疑虑，提高客户满意度。这一思想的运用主要体现在整个流程的核心增值部分，增加了与客户进行沟通的环节；在质检中增加了发现维修问题并直接与客户进行沟通的环节；在交付流程中增加了主动与客户进行维修费用的解释环节。这3个流程通过增加客户的参与度，使客户对整个维修服务有了更多地了解，降低了客户的疑虑，增加客户满意度。

（3）重视客户对流程中存在的问题反馈，并对反馈的问题进行仔细分析与解决。在回访流程的优化中体现了这一思想，增加了对客户维修问题汇总解决这一环节。客户是维修服务的直接体验者，对于维修服务中存在的问题感受也最为直接有效。因此，对客户反馈的问题进行解决，能够直接提升客户满意度，提高4S店的售后维修服务质量。

三、售后维修流程优化的保障措施

1.建立预约激励机制

客户等待时间过长，其中很重要的一个原因是很多客户不重视预约这一流程，这将导致客户维修时段过于集中。比如某一时段的客户较多，但其他时段客户又很少，这样会使得4S店资源得不到很好的利用，也使得客户对维修服务流程产生不满。宏益4S店虽然有预约服务，但却没有得到重视，执行力和效果都不理想。

图6 结算与交付优化流程图

图7 回访优化流程图

从优化后的预约流程图可以看出，预约工作将大大提升维修工作的效率，可使企业提前做好准备工作。这些准备工作不仅使预约流程变得顺利，也为接待和维修工作扫除了很多障碍，使整体流程的效率得到大幅度提升。对于预约工作实施不到位这个问题，一方面是因为客户还没有养成预约的习惯，也没有意识到预约的好处；另一方面企业没有做好预约激励机制。因此，笔者为宏益4S店提出3条改善建议。

（1）对于预约进店维修的客户赠送礼品或对维修工时费进行折扣优惠，使预约客户真正感受到预约服务的好处。

（2）在微信公众号增加预约服务，使得预约更加便利。

（3）加强预约服务的宣传力度，让更多客户了解预约服务的好处，使客户乐于并主动通过预约的方式进行维修服务。

2.对售后人员进行技术知识培训

4S店的员工都应该具备一定的汽车维修理论知识，包括前台服务人员和财务人员等。对于在4S店工作的员工而言，懂得相应的专业维修术语是非常重要的，这种特性有利于员工与客户之间的沟通交流。有相当比例的顾客反应在交付结算时，财务人员并不能很好解答客户关于维修费用的问题。所以应该为非技术人员进行培训，使员工对维修知识有一定地了解，对维修各个环节以及花费有一个较为清楚的概念，能够为客户做出清晰解答。

在结账付款时一定要对维修的项目进行逐一解释沟通，让客户了解每一个维修项目的必要性，对每一项维修采取扩展式的讲解。通过详细解释，让客户得到物有所值的体验。这种体验涉及到语言技巧、语速和语气的运用，这些都会直接影响服务质量。宏益4S店应该定期进行维修技术的培训与交流，例如每周举办1次交流会，或定期由维修主管向非维修技术人员讲解维修业务的相关知识。

3.建立有效的质量检验制度

在目前的质检中还是存在有返工的问题，因此质检应该建立全面且完整的制度。质检人员虽然拥有较好的质检技术，但由于缺乏严格的质检制度，也可能造成质检工作的纰漏，因此应该在每个环节都做好相应的检查。

（1）准确的故障检测。做好故障的诊断工作，有助于提高维修合格率。在维修时的质量检测环节，遇到不能确定的疑难杂症，不要盲目下定论，应该邀请维修技术专家对车辆故障做详细的检查，从而确定故障。

（2）制定严格的质检制度。质检的合格率不是企业追求的最终目的，企业的目的应该是满足客户需求，应该在质检环节制定严格的制度，不断提高客户满意度。因此，经过严格的质量检查，把好质量关，使客户能够得到较好的维修体验。

（3）质检工作的监督。将客户融入到质量检验监督的环节中，维修的质检将不再是单纯的质量检验，而是以标准化的服务消除客户疑虑，以达到客户满意的目的，避免客户因对维修质量产生质疑而选择其他门店。

4.建立完备的人才选拔机制

优秀售后服务人员的招聘，能使企业获得新的服务理念，预约、接待、维修、质检、交付和回访等流程，都会因为人员的改变而有所改进。建立完善的人才选拔机制，可以通过以下2方面的工作进行。

（1）与各高校建立人才输送机制。高校是人才培养的基地，可以通过校园招聘的方式来选拔优秀的应届毕业生，也可以通过招聘网站招聘符合企业要求的人才。应届毕业生往往更利于培养发展成为融入本企业文化的人才。

（2）高新聘请高等技术人员。4S店作为汽车服务的企业，拥有高超维修技术的员工是企业的财富。宏益4S店可通过广告的形式，以高薪聘请业内资深的维修技术人员，从而带动企业整体的维修技术提升。通过外部招聘优秀员工，能够给企业带来技术上的提升，还能够为企业注入新鲜的血液，使企业的维修技术具有竞争优势。

5.加大网站的建设力度

我国未来4S店的发展趋势，会渐渐侧重于线上发展，网站的功能将更加强大，客户收集信息的渠道也更加多样化。所以宏益4S店应该加大对网站的投资建设力度，将实体店与网站进行有效结合。

目前，宏益4S店的网站主要以公布信息为主，可以聘用专业人员，对网站增加售后业务的板块，对每个业务的费用加以说明，增加费用透明度。可以充分利用好网站的功能，使网站不仅能够传递信息，还可以接受外界的信息，帮助企业自身的改进。具体的做法有：在网站中加入交流论坛，使客户可以对车辆日常使用中遇到的问题进行留言，并由专家对留言进行详细地回答；设置专用模块，对每个型号车辆的维修保养常识进行宣传；在网站上对维修流程做出一定的说明，包括收费标准和鼓励预约流程的原因等。

6.完善员工的管理机制

在优化4S店的售后维修流程环节中，除了以过硬的技术基础培训来提升员工的素养外，还要有相关的制度作保障，以确保流程优化的顺利实施。

（1）明确责任制度。宏益4S店应该建立明确的责任制度，明确每个人的分工，从而确保流程中涉及的工序有专人完成，哪个环节出现了问题也能够追究相关人员的责任。同时，对回访中存在的问题进行分析，对客户不满意的内容进行分类，追究相关人员责任。

（2）加强对员工的人文关怀。如果员工在为客户服务的时候不能有一个良好的心态，那服务质量将很难让人满意。例如，员工在为客户服务时，由于连续加班特别疲惫，此时出现纰漏的几率就会增大；或者因为员工的收入较低，就会出现不情愿为客户服务等。因此，在对员工的管理过程中也要增加激励和人文关怀。

针对宏益4S店的具体情况，笔者建议在食堂中为员工提供早餐。该店的员工普遍年纪较轻，很少有在家中做早餐的习惯，由于受到工作地点或是居住地点的限制，员工在外面吃早餐的时间有限，所以为员工提供早餐具有一定的必要性。同时，还要为员工提供休息区域和娱乐设施，使员工在工作之余得以放松心情，进而将愉快轻松的心情带入到工作中。在实际情况允许的前提下，定期组织员工分批去旅游和学习，这样可以增长员工的见识，增加员工的专业知识，并使员工在工作中看到职业未来，还可以定期聘请职业规划师为员工做长期的职业规划。

总之，售后维修业务是4S店整体业务的中流砥柱，广大4S店应不断优化售后维修流程和服务水平，最大限度地留住客户，进而使企业在残酷的市场竞争中保有一席之地。

(全文完)