郭亚涛 胡慧婷

摘要：针对制造商对汽车零部件保修期不同从而导致客户满意度低的问题，从质量属性和使用频率两维因素下，剖析了目前汽车保修承诺期不同的原因，并指出了不合理之处;在保证制造商利润的前提下，构建了面向集成解决方案的汽车零部件保修期的制定策略模型;通过实例对比分析了分散决策与统一决策下的保修期制定对客户满意度的影响，研究结论表明：面向集成解决方案的汽车零部件单一保修期能够获得更高的客户满意度。

Abstract： According to the problem that the manufacturer is different from the warranty period of the automobile parts， which leads to the low customer satisfaction， the paper analyzes the reasons for the different warranty period of the automobile under the two-D factor of the quality attribute and the usage frequency， and points out the unreasonable place. Under the premise of guaranteeing the manufacturer's profits， this paper constructs a strategy model of auto parts warranty period for integrated solution. The effect of the warranty period on the customer satisfaction under the decentralized decision and the unified decision is compared and analyzed， and the results show that the single warranty period of the auto parts oriented to the integrated solution can achieve higher customer satisfaction.

关键词：集成解决方案;保修期;客户满意度

Key words： integrated solutions;warranty period;customer satisfaction

中图分类号：F253.4;F407.471                        文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）15-0175-04

0  引言

当前，市场竞争和产品同质化不断加剧，越来越多的企业选择同质化转型，利用服务实现差异化战略。对于汽车产业尤为如此，随着汽車保有量的逐年快速递增，客户对汽车保修服务需求量也随之增加。对于汽车类产品，保修策略是售后服务的重要内容，保修期的长短和保修包含的范围直接关系到制造商的销量和客户满意度。因此，对于制造商、零售商和客户而言，保修策略的合理制定至关重要。

一些世界领先企业已完成制造业服务化的转型，提供“产品服务包”满足客户的个性化需求（李随成等，2009）[2]。集成解决方案（Integrated Solutions，简称IS）是通过将服务和产品结合，提供整合方案解决客户问题 [3-4]。IS提供了解决顾客问题的产品服务组合，解决客户个性化问题同时实现差异化服务。“列车全寿命周期管理”运输解决方案[5]、基于IS智能电网调度技术支持系统[6]等领域采用IS取得了一定的成效。

随着客户对保修服务的需求增加，国内外对其也进行了大量研究。Agrawal等[7]对提出产品质量与保修策略之间的关系作出了合理解释。Krlin S研究了差别定价，提出单一保修期的确定方法[8]。赵文平等提出故障不同分布下最优保修期的计算方法[9]。PARK M提出保修策略可划分为一维、二维及多维[10]。郭琳提出制造商保持利润水平不变，保修期延长可增加销售收入[11]。杨志远提出顾客单位时间最小维修成本的保修模型[12]。顾客对保修期的满意与否在一定程度上决定了是否再次购买[13]。此外，还有学者从寿命计算模型、供应链结构、消费者效用等角度提出保修期的制定模型。

整理相关文献后，本文提出基于集成解决方案制定合理的保修期限，分析发现传统汽车零部件保修期给客户产生不满意心理，以质量和使用频率两个属性为抓手分析保修期的适配性，探索面向集成解决方案提供汽车零部件保修承诺期。

1  汽车维修保养现状分析

如图1所示，汽车保有量在快速增长，并在2017总量突破3亿辆，随之客户对维修服务需求量也在逐年增加。

在传统的保修模式下，容易滋生汽车制造厂商对易损件保修期设置过短，而对耐用件保修期较长，或零部件模块化增加顾客维修成本，这无助于客户价值的创造。此外，传统的汽车零部件保修期分为3个月（5000公里）到36个月（60000公里）不等，导致制造企业压低质量不确定的零部件保修期。经上述分析，传统零部件保修期模式将给客户产生不满意心理，并随着保修期限跨度增大而加强。

2  保修期确定的基本理论

2.1 维度划分的依据

汽车不同零部件保修期存在差异性，对于易损件，保修期通常为“3个月或5000公里”，而耐损件的保修期通常为“3年或60000公里”。其通常采用二维保修策略，从时间和里程两方面确定保修期限，以先达到者为准。不同顾客对其汽车使用方式、频率均不同，而使用方式的差异对零部件的磨损难以衡量。从使用频率来看，使用频率高而汽车长期运行对各零部件造成了有形磨损，提高部件的故障率;使用频率低的汽车长期闲置而导致无形磨损，造成零部件出现故障。保修期中的里程维度对使用频率高造成零部件故障进行维修限制，时间维度对使用频率低而出现故障的零部件进行维修限制。

将其反映到二维平面上，如图2所示[14]。图中T为时间维度的最长时间，L为里程维度的最大累计行驶公里数，只要其中一个到达其最大值，产品维修期将终止。图 2中，A、B、C为3辆汽车，各个车辆的使用率不同，因此3辆车维修时效范围相差很大。其中车辆B使用时间与累计里程在保修期内协调一致。而车辆A使用频率高，在到达最长时间T之前其累计行驶公里数已超越L的限制，故制造商不承担免费更换责任，顾客需自行支付更换零部件产生的费用;对于C汽车，使用频率低，累计里程未超过最大限度L，但③零部件故障发生在保证时效外，制造商不承担免费更换责任。根据顾客使用频率不同，保修期的制定应采用时间与里程二维保修策略。

2.2 双维视角下保修期的确定

现有保修期在易损件与耐损件上有不同的二维政策，即3个月（5000公里）到36个月（60000公里）不等。针对易损件，其保修期过短，耐损件保修期过长，并且二维保修策略中时间与里程过短以及不协调，零部件故障不在保修期内导致顾客价值受损，对于时间或者累计里程单个超出其维修时效的零部件，更换时需顾客自行支付其产生的费用。因此出现诸多顾客不满意情况，降低顾客的忠诚度。集成解决方案将产品与服务集成，为客户提供个性化的解决方案。目前汽车制造商为客户提供的保修服务，其行为就是解决客户购买汽车后一段时间内的故障问题。以集成解决方案为视角发现，不同零部件应采取统一的保修策略，针对汽车使用频率不同的问题，应在时间与里程二维协调的视角下制定其保修期。

基于集成解决方案，将汽车所有零部件“整体打包”，在时间与里程双维视角下制定统一保修策略。针对上述分析，本文提出“整车打包”制定统一策略，即汽车所有零部件的保修期均相同。

3  面向IS的汽車保修期确定的模型构建

3.1 相关假设与符号界定

为了便于分析，相关假设如下：

①假设所有汽车零部件寿命都可用里程和时间二维表示;

②假设除人为损坏和发生意外，在寿命期内发生故障均由配件质量问题造成;

③假设汽车在行驶中，在时间和里程上同等程度增加;

④假设制造商因质量问题承担的保修服务，产生的费用不会使盈利转为亏损。

3.2 模型构建

目前分散决策下的汽车零部件保修期带来了一些客户抱怨多、回头率低等现象，为提高客户满意度，将零部件“打包”处理，制定统一决策下的零部件保修承诺期。

4.3.3 结果分析

通过调查接受保修服务的客户对于统一决策保修期的态度，共收到问卷156份，有效问卷132份，为便于分析，本文将反向指标转化为正向进行计算，分析结果如表4。

计算出的满意度参数CS>3.25，即客户仍同统一决策下制定的保修期，他们认为统一决策能提高保修服务的满意度。

5  结论与启示

本文在总结保修期策略研究历程的基础上，以解决汽车零部件的保修期满意度低为出发点，基于集成解决方案提出保修期制定模型，以二维视角制定保修期，以客户满意度作为评判标准，更为柔性地站在客户利益角度制定汽车零部件保修期决策，通过实例对比分析得到以下结论：

①在产品同质化、竞争日益激烈的背景下，服务已成为制造商企业实行差异化战略的重要手段，而集成解决方案可为企业提供思路，增强企业竞争优势。

②基于集成解决方案，发现目前大多数汽车采用的保修方案（即分散决策）存在不合理之处，客户使用成本较高满意度低。此外，汽车零部件的质量层次不齐，没有统一的质量认定标准，导致制造商在制定零部件保修期时，易损件过短而耐用见较长。

③权衡整台汽车零部件的寿命后制定统一保修期，得到了客户认可并在一定程度上，提高客户满意度和重复购买率，长远增加企业利润。

参考文献：

[1]崔连广，冯永春，张敬伟.客户解决方案研究述评与展望[J].外国经济与管理，2016，38（10）：102-116.

[2]李随成，沈洁，杨婷.复杂产品系统集成解决方案理论综述[J].研究与发展管理，2009，21（02）：10-17.

[3]Wise R. Go downstream ： The new profit imperative in manufacturing[J]. Harvard Business Review， 1999， 77（1）： 133-141.

[4]Davies A. Moving base into high-value integrated solutions： a value stream approach[J]. Industrial & Corporate Change， 2004， 13（5）：727-756.

[5]李随成，沈洁.面向集成解决方案的复杂产品系统企业业务转型研究[J].科学学与科学技术管理，2009，30（08）：139-146.

[6]闫华锋，仲伟俊.基于集成解决方案的复杂产品系统创新模型研究——智能电网调度技术支持系统案例研究[J].研究与发展管理，2014，26（02）：87-97.

[7]Agrawal J， Richardson P S， Grimm P E. The Relationship Between Warranty and Product Reliability[J]. Journal of Consumer Affairs， 1996， 30（2）：421-443.

[8]Karlin S，A First Course in Stochastic Process.[M].Network Academic press，2001.7：81-87.

[9]赵文平，王安民，徐国华.保修计划中的成本与最优保修期研究[J].工业工程，2004（02）：16-18.

[10]Park M， Pham H. A New Warranty Policy With Failure Times and Warranty Servicing Times[J]. IEEE Transactions on Reliability， 2012， 61（3）：822-831.

[11]郭琳.汽車产品二维基础质保政策扩展研究[J].天津理工大学学报，2016，32（06）：42-47.

[12]杨志远，程中华，邓立杰，李志伟.基于寿命周期成本分析的产品延伸保修决策优化模型[J].工业工程，2016，19（01）：38-44.

[13]Jack N， Murthy D N P. Warranty servicing strategies to improve customer satisfaction[J]. Ima Journal of Management Mathematics， 2004， 15（2）：111-124.

[14]郝增亮，刘子先.二维保证下汽车维修备件动态库存控制策略[J].工业工程，2011，14（02）：84-89.

[15]陈金龙.商品降价对顾客满意度影响的研究[J].价格理论与实践，2015（07）：91-93.

[16]黄劲松，赵平，王高，陆奇斌.中国顾客重复购买意向的多水平研究[J].管理科学学报，2004（06）：79-86.