陶祝婉

（温州职业技术学院 设计创意学院，浙江 温州 325035）

“办公室实务”，或称“秘书实务”“办公室工作实务”“办公室管理”“办公室事务管理”等，通常作为文秘专业的主干课程在高职院校普遍开设，主要向学生传授从事办公室文秘工作的基本理论和具体方法。已有研究成果大多把“办公室实务”作为高职文秘专业主干课程进行教学改革探讨[1-2]。有的高职院校把“办公室实务”作为商务英语、传播与策划、会计、金融、社会工作、民政管理、服装表演等专业的拓展课程，但并不普遍，相关教学研究成果缺乏。据调查，高职院校有大量非文秘专业科班出身的毕业生从事办公室文秘工作，涉及的专业极为广泛[3] 170-171。

办公室文秘工作职责范围广，事务繁杂，沟通内外，联系左右，要求或高或低，能锻炼从业人员多方面的技能，是高职毕业生职业生涯起步阶段拓展就业渠道、积累工作经验、锻炼实际技能、提升自身素质的一个良好而现实的就业选择。为帮助学生增加相关理论知识，培养职业意识和角色自觉，提升相关素质和技能，做好必要的从业准备并获得更多的岗位提升和职业发展机会，许多高职非文秘专业均已开设“办公室实务”课程。温州职业技术学院会计、金融、商务英语等专业开设“办公室实务”课程已多年，在培养和提高学生办公室工作素质和技能上成效显著，但同样存在授课内容选择不尽合理、授课方法和考核方式相对传统等问题，教学效果尚有很大的提升空间，有必要进行持续、深入的教学改革。

一、“办公室实务”课程教学改革设计思路

1.教学内容

“办公室实务”课程涉及办公室办文、办事、办会等相关工作，涵纳庞杂，包括环境管理、电话接打、邮件处理、与上司或同事的沟通交流、值班事务、日程安排、拜访与接待、商务礼仪、文书处理、档案资料管理、会务组织与服务、商务活动安排、后勤保障、宣传策划、调研参谋等内容。“办公室实务”课程作为选修课，往往课时较少，合理选择教学内容十分关键。教学内容的选择，应依据文秘岗位职责要求、相关专业特点和学生职业发展需要。具体而言，应深入调查企事业单位文秘岗位工作职责要求，尤其是高职非文秘专业毕业生从事岗位的要求；研究相关专业的人才培养方案，走访调研相关专业负责人及教师，了解该专业相关课程的开设及授课情况，注意课程之间的衔接与互补；深入研究学生特点，了解不同专业学生情况。

2.教学方法

不少学生对选修课不够重视，甚至将其看作“混”取学分的手段，课上课下懒散随意，对学习任务敷衍了事，导致学习效果不佳。因此，在教学过程中，教师应根据教学内容采取灵活多样的教学方法，想方设法激发学生的学习兴趣，调动学生学习的积极性和主动性；同时布置一些来自于企事业单位文秘工作实际的训练任务，以切中学生的兴奋点，使学生集中注意力，全身心投入学习。基于大多数高职学生理论基础较差，短于理性分析却长于直观感受体验和直接动手操作的实际，教学方法应灵活多样，避免“一言堂”。“办公室实务”课程侧重于办公室工作事务管理和操作实务，纯粹的理论讲授不利于学生知识的掌握和技能的提升，运用多种教学方法，是提高课堂教学质量、确保课堂教学效果的必要手段。

3.考核方式

注重过程性与形成性考核相结合。教师授课的过程和学生技能训练的过程成为考核的过程，其在课程最终成绩的构成比例甚至超过期末考核。尤其是选修课，易成为学生敷衍的对象，如果将教师授课时学生的专注度、精力投入度，以及每次课内外训练时学生的参与度、实际表现、完成效果等作为课程考核内容的组成部分，可给予学生以压力和动力，更好地激励学生认真听课，积极主动完成课内外训练任务。考核的目的不是考核本身，而是一种激励、促进学生摈弃杂念投入学习的方法；分数是学生一学期学习成果的体现，更是教师褒扬鼓励学生继续学习的手段。因此，在考核方式的选择上及考核过程中，选修课应充分利用、重点突出其作为激励和鼓励的手段与方法。

二、“办公室实务”课程教学改革实践

1.根据实际需要合理选择教学内容

（1）以综合性文秘人员为培养目标，根据专业情况确定教学内容。据调查，办公室是企事业单位内职责范围最广、工作内容最为繁杂的部门，尤其是小微企业文秘人员的工作内容涵盖方方面面，而且他们一般身兼数职，极少只需专注于一项工作；多数行政主管也表示企业最需要的是综合性文秘人员[3] 171。因此，应把培养综合性文秘人员作为人才培养目标，对照学生所在专业的课程情况，选择不同授课内容。如会计专业，已开设“应用文写作”“语言与交际”等课程，考虑课程之间的衔接与互补，“办公室实务”课程重点讲授其他课程完全没有涉及的办公室办事、办会工作，尤其是知识技能要求较高的内容；涉及相关商务礼仪时要求学生多做练习，但其中的语言沟通问题不再重复；办文工作中的文书起草在“应用文写作”课程中已有涉及，无需赘述，应重点讲述文书处理和档案管理。金融专业，除“应用文写作”“语言与交际”等课程外，往往还开设了礼仪类课程，因而“办公室实务”课程不再讲授相关礼仪内容。

（2）针对学生特点开展不同的专项技能训练。为适应学生将来岗位提升的需要，不只专注于综合性文秘人才的培养，还针对学生特点开展专项技能训练。对写作能力强的学生，提高文书写作方面的素质和技能要求，加强专项训练；对善于沟通交流的学生，提高接待、协调、沟通等方面的要求，更多地布置训练任务；对做事认真、细致的学生，加强办公室日常事务处理能力方面的训练。

（3）注意增进学生对办公室工作的整体理解和把握。“办公室实务”课程的授课重点还包括办公室工作的基本理论知识，以增进学生对办公室工作的整体理解和把握，提升学生的基本工作素质。高职教育强调“理论够用即可”，但何为“够用”，见仁见智。就办公室工作而言，没有整体的把握和了解，就无法做好其中的许多工作；不知其所以然，许多工作就无法妥善开展。如接听办公室电话、接待来客、安排日程、处理邮件等，工作难度似乎不高，但不透彻理解办公室工作的辅助性、服务性特征，自身角色定位不清，就会产生“越位”或“错位”现象，乱作决定、乱表态、乱承诺，从而影响企事业单位形象和实际工作的开展。办公室工作，三分做事，七分做人，文秘人员的情商比智商更重要。不管是做人，还是情商，文秘人员都需要对办公室工作的性质、地位、作用、职责、特点和原则有透彻理解，融会贯通，才能达到无需言说却又能在日常工作的一举一动、一言一行中体现出来。

2.运用多种教学方法，充分利用课外时间

（1）根据教学内容、课时和学生特点灵活运用多种教学方法。在教学过程中，根据实际教学内容需要、教学时长和学生特点，灵活运用案例教学法、角色扮演教学法、情境模拟教学法、任务驱动教学法、项目教学法等教学方法。对办公室工作的基本理论知识教学内容，多运用案例教学法，尽量采用来自企事业单位的实际工作案例，注意选择更接近学生生活、更有“时尚气息”的案例；对来客接待、电话处理、邮件事务、印信管理、值班保密等教学内容，重在实际工作情境中的实践操作和具体应用，应根据企事业单位工作实际创设仿真情境，运用角色扮演教学法和情景模拟教学法，创设的情境尽量具有一定的趣味性和吸引力，能触及学生的兴奋点[1]；对学习周期较长、知识点技能点较多的教学内容，如会议组织与服务、文书处理和档案管理，应布置真实或仿真项目任务，运用任务驱动教学法，尽量布置学生有兴趣、愿意主动完成的任务。甚至可创设办公室整体仿真环境，进行项目化教学[4]。

（2）鼓励学生利用课外时间继续探索阅读。选修课的课堂授课时间十分有限，需努力激发学生继续探索的兴趣，布置课下学习任务，鼓励学生充分利用课外时间认真完成学习任务。如案例教学法中案例的阅读和分析、情境模拟教学法中对情境的理解和模拟练习、角色扮演教学法中的角色分工和揣摩练习等，都要求学生在课外继续完成学习任务。为加深学习印象、巩固课堂学习效果，拓展知识面、扩大视野、增长见识，促使学生更好地了解办公室工作，应给学生布置课外阅读任务，并积极采取措施鼓励学生认真完成。《秘书工作案例》（复旦大学出版社，2005年）、《秘书工作案例及分析》（清华大学出版社，2010年）、《秘书工作情景案例》（高等教育出版社，2011年），以及《女秘书日记》（江苏文艺出版社，2011年）、《秘书的情商比智商更重要》（鹭江出版社，2012年）、《秘书工作手记 办公室老江湖的职场心法》（清华大学出版社，2017年）等书，可读性较强，都是学生课外阅读的常选书目。考虑到这些书的趣味性和吸引力有限，不能充分激发学生阅读的积极性，有时也给学生推荐纯文学作品，如《中国式秘书》 《2号首长》 《沧浪之水》等，可在一定程度上促进学生对办公室工作的理解。有时教师还与学生一起阅读，一起在课堂上运用办公室工作相关理论知识以批判性视角点评人物形象、分析故事情节，指出合理或不合理、应赞扬或批判之处，将理论课上成“故事”课。

3.合理利用考核方式，强化教学效果

（1）采取过程性与形成性考核相结合的考核方式。在教学过程中，建立学生课堂表现档案，随时记录学生课堂表现情况，并计入期末总评成绩；每次开展课内外训练时，设计教师评价表、学生自评表和学生互评表，既评价学生最终训练成果，又考查学生在学习任务完成过程中的参与度、主观态度、职责履行情况及团体协作情况。在运用角色扮演教学法、情景模拟教学法和项目任务驱动教学法等教学方法，对来客接待、电话处理、邮件事务、印信管理、值班保密、会议组织服务、文书处理等教学内容进行训练时，常以小组协作的形式进行，尤其注意设计合理的评分表进行匿名真实考核，以避免出现滥竽充数、敷衍塞责而照样得高分的情况，打击其他学生的学习积极性，影响实际训练成效。

（2）强化考核的工具性特征，注重教学实效。对选修课，有的学生不求高分出彩、只求低分通过。为加大这些学生的学习压力，“迫使”他们努力学习，有时会在课堂上先给他们定一个较低的分数，使之产生危机感，然后鼓励他们重新思考、完成作业，甚至可允许他们多次提交作业，以最高分计入总评成绩。运用案例教学法进行教学时，即使在课上已进行案例分析训练点评打分，也允许学生课后重新提交分析文稿，重新打分；运用情景模拟教学法、角色扮演教学法进行教学时，即使在课上已开展相关演示并已点评打分，也允许学生课外重新表演，提交视频，重新打分；运用项目驱动教学法进行教学时，允许学生多次提交项目成果，取最优成果计分。这些分数都将在期末总评成绩中占据一定比例。考核的总体原则是，弱化分数和考核的目的性，强化其工具性，注重教学实效。

4.教学改革成效

温州职业技术学院2013—2016级会计、金融等专业的“办公室实务”课程开展了多年教学改革实践，整体上看，教学改革成效较为显著。

（1）学生学习的主动性和参与度明显提升。教学改革前，课中，教师在讲台前激情澎湃、口干舌燥，学生却似听非听，昏昏欲睡，玩手机、开小差的不在少数；课后，学生更是简单完成必要作业后就将该课程置于一边。教学改革后，课中，学生成为学习的主体，理解理论知识，根据兴趣特长完成专项技能训练任务，进行案例分析点评，接收项目任务，理解分析情景、演示情景，展示成果等；课后，学生还需巩固知识，体悟情景、分配子任务、制订计划、训练调研、完成项目任务，或深入领会课堂内容重新提交训练成果，或阅读课程相关书籍准备课堂讨论等。即使有个别学生轻视选修课，也会受制于考核方式，无法敷衍了事。因此，学生学习的主动性和参与度明显改观。

（2）教学效果显著改善，学生对教师的教学满意度明显提高。教学改革前，有的学生对办公室的含义理解不正确，不能独立完成办公室相关工作任务，提交的实践训练成果问题较多。教学改革后，学生积极、主动地参与学习，对办公室工作整体理解准确，能较好地完成办公室相关工作任务，提交的实践训练成果在内容、结构、形式等方面都有明显改善，学生的办公室工作相关素养和技能明显提升，为将来的就业及职业发展打下良好的基础。同时，学生对教师教学满意度明显提高。教学改革后，学生对教师的网上评价分值一次性提升了近3.5个百分点，并保持多年基本未下降的良好态势（见表1）。

表1 “办公室实务”课程教学改革前后学生对教师教学评价效果比较

三、“办公室实务”课程教学改革应注意的问题

1.与时俱进，及时掌握文秘工作新变化

随着时代的发展，企事业单位办公室文秘工作的职责范围、岗位要求和工作特点等必然不断发生改变，对企事业单位办公室文秘工作的调研应持续开展，以求与时俱进，始终掌握新变化。专业人才培养目标、课程设置等也应不断调整，以适应新变化。

2.重视信息技术和教学新模式、新手段的应用

信息化时代下的教育离不开信息技术的应用，而且学生在数字化环境中成长，是“数字原著民”，习惯于数字化生存。在教学过程中运用现代信息技术，探索信息技术背景下的教学新模式、新手段、新方法是时代的必然趋势，也是顺应学生特点的必然选择。另外，应积极建设课程网络资源，敦促学生运用现代信息技术手段获取知识，进行探究性学习。如建立课程微信公众号，运用课程学习App，通过移动互联网将课程资源图文并茂地推送给学生，引导学生运用信息技术手段和网络资源完成课程训练任务。

3.训练任务应来自于企事业单位文秘工作实际

为实现课程学习与企事业单位办公室文秘工作实际的无缝对接，使学生毕业后能将学习成果直接运用于实际工作，教学内容应符合企事业单位工作实际。布置给学生的各种训练任务应来自于企事业单位文秘工作实际，或至少是基于企事业单位工作实际而设置的仿真项目。这些项目应充分考虑非文秘专业学生已有的知识和技能实际，充分让学生自己动手，激发学生兴趣[5]。

4.选用或编写适合非文秘专业学生的教材

已有的相关教材大多为文秘专业学生作为专业主干课程学习而编写，较少考虑非文秘专业学生作为选修课学习的需要，或是理论阐述过多过深，或是训练项目不适用。“办公室实务”选修课教材的选择应根据综合性文秘人才培养需要，选择理论内容合适、注重训练项目设置、适合非文秘专业学生阅读的教材。笔者主编的《办公室实务》教材即基于以上考虑，可列为非文秘专业学生的选用教材[6]。

良好的办公室工作技能是从事众多职业的基础，办公室文秘工作是高职许多专业毕业生职业生涯的起点。开设“办公室实务”选修课，并在教学内容、教学方法和考核方式方面进行改革，将有效提升学生的素质和技能，为学生将来的就业和职业发展打下良好的基础。