江南大学商学院 陆佳雯 崔泽雯

《2016年社会服务发展统计公报》显示，截至2016年底，全国60岁及以上老年人口占总人口的16.7%，其中65岁及以上人口占10.8%。我国日益加深的人口老龄化对养老产业提出了新要求，但产业仍存在供需结构不平衡的矛盾。为改变现状，从2017年开始，政府在政策文件中多次提及“智慧养老”。其中，大力发展智慧养老产品是从养老产业供给侧角度解决矛盾的重要途径之一。

无锡于1983年成为人口老龄化城市，目前已步入老龄化加速发展时期。老龄人口达103万，占户籍人口的22.1%；预计到2020年，将达到127万，占户籍人口的25%。然而，截至2013年6月，无锡现有养老机构142家，养老床位共3.31万张，每千名老人仅拥有机构养老床位数32.2张[1]。老年人养老需求与现有供给极不协调使无锡市养老产业亟待改变。

无锡市养老产业走在全国前列，其养老机构智能产品的运用在全国具有典型意义和示范作用。因此，本文选取无锡作为案例研究的着眼点，立足于无锡市养老产品应用与推广现状，以智慧养老为主线，从产品与用户交互关系的独特角度来分析当前产品发展瓶颈，尽最大努力使研究成果应用于养老机构产品使用与企业产品推广的发展实践中，推动智慧养老产品从局部向全面发展，进一步深化养老服务业供给侧改革。

1 国内外理论综述

1.1 智慧养老产品理论概述

数据显示，我国1999年步入老龄化社会后，有关养老服务业的论著数量迅速上升，并在2015年前后达到顶峰。21世纪后，智慧养老的概念首次在国内出现，相关研究逐渐展开，并成为研究重点。但国内的智慧养老研究起步较晚，多停留于理念阶段或设计构想阶段，几乎没有实际应用案例可考。

智慧养老产品是智慧养老理念的重要物质载体。近几年，国内有众多学者投身于智慧养老平台系统领域及具体产品的研究和开发。在平台系统方面，李山(2015)使用PhoneCap移动开发平台开发了基于移动医疗的老年人健康管理的系统[2]；NEC公司与北京汇晨老年公寓共同开发的“智能老年公寓信息化系统”采用RFID云计算、移动计算、面部自动识别等多项技术。具体产品方面，石明星对穿戴式智能衣进行了研究。智慧衣可以获取老年人心电信号并进行数据分析，发现异常情况时可向监护方和医院发出求教信号。上海迈动医疗器械于2015年12月推出了智能床垫监护系统[3]。国外方面，Claudia I Martí nez-Alcalá(2016)表明由于人口老龄化加速发展，全球逐渐开始重视信息和通讯技术在健康关怀服务中起到的作用。但这也存在弊端，老年人可能会对新技术的运用产生抵抗情绪，尤其是对在使用电子设备和信息系统中所必需的新知识和技能。

尽管国内智慧养老产品迎来研究热潮，但仍存在诸多问题。我国老年人家庭医疗产品比国外起步较晚，产品设计模仿国外较多，缺乏设计创新[4]。闫晓慧(2008)认为模式的单一，必然模糊了市场定位，无法对老年人提供更多的服务，无形中降低了市场的规模[5]。司佳卉、李立明(2015)则提出现阶段养老产品发展不够多样化，定位不够准确，产品单一，无法适应各种经济情况的老年人的要求[6]。齐爱琴(2017)表示，国内对智慧养老产品的研究大多集中在智能家居系统设计范畴，对产品的研究比较匮乏[7]；目前智慧养老最迫切解决的事情是缺少统一的技术标准和规范，彼此不兼容造成无法互联互通，不利于智慧养老产品的推广，阻碍了智慧养老服务信息化产业发展。

无锡市副市长刘霞(2014)指出：无锡市人口老龄化速度快、比例高。据预测，到2020年，全市老年人口将达127万，占比24.6%；2030年左右将进入稳定的重度老龄化阶段，老年人口占比接近30%。由此可见，未来养老产品市场的需求将大幅提高，产品在设计、应用及营销推广方面的问题亟待解决。

1.2 养老产品交互设计理论概述

2014年左右，养老产品的交互设计理念在国内首次被提出。交互设计主要是指交互媒体设计或者数字媒体设计，它不断的更新结合社会发展速度，并能够与用户进行交互，建造人与产品之间联系，让产品具有意义[8]。对此，周明、李亚军(2017)提出了“面向中国特色养老服务的产品交互适老化设计”，期望以老年群体的生活模式和行为特征为基础，通过对养老服务户品的交互机制和模式进行系统性研究，构建“产品适老化交互设计”创新方法体系，从根本上提高老年产品交互绩效，使老年用户与产品的交互吏加准确，自然、顺畅、轻松[9]。智能床垫监护系统将产品直接和间接使用者纳入交互关系中，建立远程实时监护服务平台，采集老人体征数据与环境数据，通过云端数据分析，将不同分析结果根据预先设立的规则远程发送给老人自己、子女、医疗护理人员或者第三方紧急救助机构等，这不仅有助于减轻护理人员的劳动强度，而且还可以随时了解老人身体情况以便作出相应的措施，从而大大提高护理服务的质量[3]。交互理念的出现给予了智慧养老产品新的发展方向，并将在产品设计、应用与推广方面给企业、养老机构与政府带来启示。

2 养老机构智慧养老产品应用的典型案例

2.1 调研对象及方法

本文选取无锡市滨湖区太湖养老服务中心与无锡梅园护理院进行调查，原因如下：一是两家养老机构在行业内代表不同水平，具有典型性；二是研究小组对这两家机构资料搜集更为详尽。本文前后三次对两家机构进行调研，采取问卷调查法、个案访谈法以及实地观察法。对滨湖区太湖养老服务中心护工共发放23份问卷，剔除无效问卷3份，回收20份有效问卷，占护工总人数16.39%；对7名老人及全护理区管理组长进行访谈，老人集中于半护理区。对无锡梅园护理院护工共回收10份有效问卷，对3名老人进行访谈。

2.2 无锡市滨湖区太湖养老服务中心

无锡市滨湖区太湖养老服务中心是一所多元化、中高端的养老服务机构，也是无锡市首批“公办民营”养老机构试点单位，划分日托区、全托区、自理区、行政区、综合服务区，是一家以医疗、康复、护理支撑养老的综合性服务机构。

服务中心仅在2018年3月在全托区的每个房间内设置了已安装智慧养老信息系统的平板电脑，用于整合房间内老人健康状况与所需服务，明确并记录护工工作内容。经过中心的统一培训，目前90%的护工基本能够操作系统，并认为使用该系统可有效提高工作效率。2018年4月，中心在全护理楼层各护理室内选择一位符合条件的老人免费安装，用于监护卧床重症老人的血压、心跳等指标。床垫所反馈的信息将传送到后台，以实时监测老人身体状况。由于使用时间较短，功能使用并不完全，具体效果有待考量。

2.3 无锡梅园护理院

无锡梅园护理院是一家民营资本投资的专业老年护理机构，采用“养、护、医”为一体的运营模式[10]。无锡梅园护理院现有使用智慧养老产品根据使用情景的不同，主要分成室内产品和活动区产品。其中，室内产品包括普遍使用的床头呼叫设备、部分老人使用的智能床垫、部分老人使用的固定健康监测设备和少数老人使用的随身携带健康监测设备。公共区域智慧产品主要有智联摄像头、安全电梯、安全卫生间等，公共区域的智能产品使用情况主要受养老院建设、老人消费水平、政府政策等因素影响，其中养老院自身品牌建设影响最大。

养老机构智慧养老产品开发周期长，应用水平低，受老人消费水平和观念限制。基本智能产品普及程度高，仅满足老人基本需求；其中部分落后智能产品已不能满足使用需求，使用效率低；同时产品价格、老人消费观也使得高端智慧产品普及程度低。

3 智慧养老产品发展现状分析

通过对无锡地区涉足智慧养老服务领域的产品制造企业的调查，本文将产品健康监测、安全监护、医疗用药、生活指导四类[11]。本文选取智慧养老信息系统与智能床垫为典型产品，两者在调研中均有重要体现，因此对其功能、优劣势进行进一步分析。

3.1 机构视角下的产品应用问题

3.1.1 操作界面复杂，可操作度低

知识水平低导致部分护工对系统的可操作度低。在实地调研中，57.15%的护工仅接受初中及以下的教育，超过一半的护工未接受过高中教育，这一部分受教育程度较低、对电子产品接受度较低的护工表示只掌握了基本操作方法，但对具体选项了解少。14.29%的护工由于不识字或识字少对系统出现负面情绪，直接影响产品在机构内的应用。

3.1.2 功能开发欠缺，缺乏后续分析过程

以智慧养老信息系统为例。该系统属于信息集成类产品，以养老机构为推广对象，以护工为使用对象，分为人事、接待、档案、后勤四个管理板块，明确各部门工作内容，信息集中化管理，任务流转流畅，工作安排清晰，促进养老机构有序运行。但目前为止，系统侧重于便利养老机构的内部管理，只在人事管理、服务管理和床位管理等方面给管理者提供支持决策的有效信息。由于检测手段与数据处理能力较为落后，对老年人身体情况的检测与记录不够准确完备，缺乏对所采集信息的整合与利用。

智能床垫等其他产品仅提供基本实时数据，导致难以提高工作效率与决策质量。机构未形成有效统计方法对数据进行后续分析，难以直接了解老人身体状况、护工工作效率和工作完成度。

3.1.3 信息更新延迟，缺乏配套监护设备

无锡养老机构大都在安装系统时录入老人的信息，因此系统存在信息更新不及时的问题。有护工提出希望系统可根据老人身体健康状况发出提醒，以此提高工作效率。

目前，老人具体状况仅靠护工巡查时肉眼或触摸判断，不利于发现老人的特殊情况并及时控制。例如，对于失禁老人，太湖养老服务中心的全部护工只能依靠定期巡视触摸发现污染物；甚者，某养老机构中26.67%的护工表示出现过不在房间时老人从床上摔下或者擅自下床而摔倒情况的发生。系统缺乏信息共享的监测设备，如智能床垫、智能监测手表等。

3.2 老人视角下的产品推广问题

3.2.1 产品受众单一，缺少反馈渠道

目前无锡大部分养老机构安装的养老信息系统基本只对护工提供记录老人身体状况、所需服务项目的信息，以及帮助护工记录已完成和未完成的项目，并对未完成的项目进行提醒。系统全部由护工操作，受众单一，没有将老人和家属纳入系统运作的参与者，与用户交流少。虽然安装了智能系统，但是老人并不能通过系统订购额外的服务或是对护工的服务进行评价，系统缺少的反馈渠道也使家属不能很好地对护工的工作进行监督。

3.2.2 老人缺乏认知，价格敏感度高

调查显示，大部分老人不了解智慧养老平台及平台服务的申请程序和具体形式。

71.42%的老人不会使用智能手机，38.09%的老人不识字，无法进行有效阅读，老人对智能化程度较高的养老产品产生抗拒心理，阻碍了对产品进行有效认知，直接影响产品的设计改进与推广。除此之外，智能床垫只在养老机构内小范围内使用，难以推广。原因有三：第一，智能床垫价格较高，在市场推广中屡屡碰壁，难以普及，仅极少数家庭条件优渥的人群才有能力购买；第二，老人对智能床垫了解少，守旧理念导致对智能养老产品的接受度较低；第三，智能床垫的使用体验差强人意。

不可忽视的是95.24%的老人表示非常愿意使用智能监测设备等产品，但提及自费购买，老人购买意愿明显降低；部分老人表示如降低价格仍会考虑自行购买。“退休金少”“价格高”“钱留给下一代”是老人拒绝购买的主要原因。

3.2.3 购买渠道单一，信息获取困难

太湖养老中心搭建智慧养老平台是政府以项目推广方式帮助安装搭建的，但政府的出发点是维持老人的基本需求以及辅助护工的日常工作，较难为系统、全面、高端的养老服务买单，导致智慧养老平台的配套设施不完善，难以物尽其用。而开发智慧养老产品的企业多处于创业初期，处在市场开拓阶段，大多数项目还没有清晰的商业模式和营销渠道。

老龄产品宣传和展示平台的缺乏，制约了消费者对养老产品的认知，从而直接抑制了消费。如在几大电商平台搜索“智能监护床垫”，与智慧养老相关的产品少之又少，且普通智能床垫与监护床垫之间的界限十分不清晰，购买者很难获取有效信息。缺少购买渠道导致自行购买养老产品的老人或子女难以进行精准购买，也给产品推广及市场拓展带来了困难。

4 推动智慧养老产品发展的路径思考

4.1 产品设计坚持“以人为本”

基于现有问题，产品首先应建立与老人、护工的强联系，“以人为本”。例如，智慧养老信息系统的设计应充分考虑产品使用人群的知识水平与需求，做到联结并反映其他相关智能产品，使护工在使用系统时可通过平板、手机APP等途径得知相关数据信息。

在机构中，产品的用户主要包括老人、护工及管理者，其设计时应综合考虑三方单独及其共同需求。因此，企业在进行产品设计前，应对现有养老智慧产品市场进行充分调研与分析。同时，为准确把握未来智能养老产品的发展趋势，企业应保持一定科技投入，着力提升产品功能，努力提升用户体验及产品可操作性，促进跨界平台的融合。

4.2 拓宽产品体验渠道

4.2.1 提高老人认知度

养老机构公开服务信息是老人有效获取信息的前提。养老机构应在每个房间做好宣传工作，例如对安装智慧养老设备进行详细说明，用实际操作对其功能进行演示，并明确指出老人可操作的部分或可申请的服务。对于不会操作智能产品的老人，养老机构可与研发企业合作，邀请设计人员进行扫盲培训教育，并针对机构所购买产品进行具体讲解，让老年人了解智能设备，为智慧养老系统的完善及其他相关产品的推广扫清障碍。

4.2.2 扩大官方销售渠道

针对日益扩大的网络消费，企业应顺应时代潮流，入驻正规电商平台，就功能、使用方法、售后服务等进行详细说明。同时，政府相关部门可在社区和养老机构搭建销售平台，统一规划和提供场地，邀请正规老龄用品生产厂家入驻。企业则负责经营和服务工作，以便消费者了解和体验养老产品，有效提升消费者对养老产品的认知，拓宽销售渠道，增加有效购买。相关行业协会也应实施完善的质检措施，保证劣质产品不流入市场，建立完善的市场准入和产品认证制度，推动养老产品市场的良性发展。

4.2.3 调整产品推广策略

囿于养老费用、观念等因素，入住养老机构的老人并不是老龄人口中的多数，更多的老年人选择居家养老。因此，产品推广策略需有所调整，不应局限于养老机构内的老人，更应关注到有较强经济能力的老年人个人及拥有老年人的家庭。产品推广应当迎合国人家庭养老的心理习惯，通过产品的推广丰富社会化养老方式，从而协助家庭养老模式的有效运转[11]。

4.3 争取政府多重支持

无锡市政府是推动养老服务业智慧转型的重要一环，在推动智慧养老产品发展中更占据重要地位。政府应出台强有力的配套扶持政策，推动产业发展。养老产品投入高、回利慢，政府可在税费减免、信贷优先等具体优惠政策上为企业提供相应支持。此外，政府应加大购买力度，在养老机构和社区普及基础智慧养老产品，或在部分养老机构进行试点，培育并带动市场发展；政府也应培育“龙头企业”，整合中小企业，着力培育民族品牌，提高行业整体竞争力，为国内消费者提供质优价廉的养老产品。

5 总结与展望

老龄化社会的快速发展使智慧养老产品的需求增加，然而供需错位让老人养老服务问题凸显。智慧养老产品的应用与推广可有效提高养老服务的效率与质量，满足老年人养老需求。通过调查研究，无锡市作为老龄化程度较为严重的城市，涉足智慧养老产品研发制造的企业较多，但是高科技产品普及程度低，在应用中问题凸显，产品与用户的交互关系存在偏差；同时产品在老人群体中认知程度低，体验渠道少，销售渠道窄，推广策略亟需调整。

本文调研仍存在许多缺陷，由于知识水平有限，调研问卷设计科学性、合理性有待考察，调研样本较少，数据分析较浅，同时部分调研机构人员的不配合等问题都影响了本文对相关现象的研究论证。希望能够在未来研究中弥补与完善。