摘 要：一家酒店的服务质量反映出了整体的管理水平和酒店信誉与声望。中职酒店英语教学就为了培养高素质、综合性酒店专业从业人员，因此在教学过程中服务意识与职业技能都不可或缺。服务意识是酒店从业人员的工作灵魂，影响到从事质量，所以在教学过程中中职教师要重视对学生服务意识的培养。

关键词：中职;酒店英语教学;服务意识;培养策略

随着社会快速发展，我国各行各业的竞争越来越激烈。酒店作为服务行业，不仅需要为顾客提供优美的环境和完善的硬件设施，还需要为顾客提供高质量的服务，这样才能在行业中具有竞争能力。为此，就要求服务人员具备良好的服务意识，这样才能提高服务质量。中职酒店英语教育是为了给酒店提供高素质综合型人才，因此在英语教学中要注意对学生服务意识的培养。

一、 服务与服务意识的概述

现今的社会中服务是一项非常重要的竞争力，尤其对于服务行业来说，服务质量的好坏决定着企业是否能够在市场中占有一席之地。那么什么是服务，服务意识又是什么呢？服务是一种无形的方式，是满足他人期望和需求的一种行动、过程及结果。它是服务者与被服务者之间的活动所构成的一种心理体验，可以销售或者伴随其他产品销售给消费者带来的一种满足感。而服务意识是员工在与一切与企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识，是一种自觉做好本职服务工作的一种观念和愿望，来自员工内心。

二、 服务意识的重要性

提高服务意识是一种快速有效提高服务质量的手段，而且投入的成本也最低。培养从业人员的服务意识，就是为了让从业人员随时都能积极地去发现消费者的需求，并主动的帮消费者满足需求，这样可以最大限度的留住消费者，让他们下次再选择我们的企业，为此服务意识非常重要。服务行业的企业无论大小，服务都是他们自身的核心竞争力，只有拥有优秀的服务，客户才会用行动和货币来支持企业。只有不断满足消费者的需求，企业才能一步步实现扩大的愿望。许多知名的酒店在开创品牌时，优先主打服务，力求将酒店从产品上升到服务层次，提高酒店在市场中的竞争力，而这些酒店最后都得到理论丰厚的回报。

三、 中职酒店英语教学中的服务意识培养策略

（一） 设置合理的课程体系

首先在中职酒店英语教学中，教师要针对酒店服务行业的特点，优化课堂体系，转变教学方式。通过分阶段教育来帮助学生树立正确的服务观念，让他们能够为自身将要从事的行业自豪，并引导学生正确地分析和理解客户需求。职业学校就是培养专业性人才的地方，当学生在进入学校以后，学校在入学教育和专业介绍时就要初步培养学生的意识，通过交流和参观酒店来让学生了解这个行业的概况。在进行教学时，教师要将行业意识和职业观贯穿到整个教学内容当中，帮助学生在掌握基础专业技能的同时，让学生养成不管遵循什么样的规则，都要以顾客为前提的服务意识。当学生将要就业时，要开展针对性的就业教育，引导学生能正确地对待自己所从事的行业，并针对实习中会出现的各种问题，对学生进行培训。

（二） 通过多样化的教学方式为学生创设情境教学

英語教学本身就比较枯燥无味，加上职业英语教学的内容更为专业性，教师在教学的过程中要改变传统的教学方式，以学生为主体，从兴趣入手，融合酒店专业知识，如礼仪、礼节规范等等，改变单一的教学内容与模式，有效促进英语教学质量和服务意识的提高。比如在教学时，教师可以将学生分为若干个小组，每个小组成员分别扮演酒店从业人员和顾客，然后运用英语进行情境对话。在情境当中，教师要严格的要求学生按照标准酒店从业人员来进行对话，让学生能够切实投入到职业状态当中，更加深刻地认识到酒店从业人员所需要具备的职业素养。活动当中教师也要从旁进行引导，纠正学生的站、立、行、微笑、语气等与酒店服务有关的行为规范，帮助学生在学习过程中逐渐培养良好的服务意识和职业素养。对于酒店英语教学，教师还要深入进行挖掘，有意识地将服务与技能有效融合，在潜移默化中熏陶学生，帮助学生认识到技能与职业素养都是不可或缺的，这对学生的专业发挥和能力发展都有着非常重要的作用。

（三） 加强语言到位服务意识的培养

在酒店英语教学中，加强学生酒店专业英语用语非常重要，熟练地运用英语是星级酒店工作人员接待外宾的一项必备专业技能。比如前厅服务人员需要具备熟练的英语为外宾预订、登记入住、结账离店等服务需求;餐厅服务人员需要具备为外宾点餐、介绍菜品、预订、投诉、上菜等英语用语;一线服务人员能够运用专业英语与外宾进行简单的交流对话等，其次还需具备日常服务用语和对客源国家文化的认知。在与外宾对话过程中，要注重日常服务用语的使用，尤其是礼貌用语的使用对于酒店服务行业来说尤为重要。因此在教学时，教师要多鼓励学生说英语，并运用不同的情境帮助学生掌握专业用语知识，加强语言到位服务意识的培养。最后，教师在教学中要帮助学生了解各国客源文化和交往礼节，这有助于服务质量的提高。比如：西方国家的客人，他们认为个人利益是神圣不可侵犯的，为此忌讳谈及年龄、收入、婚姻状况、宗教信仰等等。当他们外出或者回来，也不要问“你从哪里来？”或者“你到哪里去？”等。

四、 结束语

在中职酒店英语教学中培养学生的服务意识不是一朝一夕就能完成的，是需要教师长期的努力，通过各种方式来帮助学生了解和认识到酒店行业所具备的素养、专业技能、礼仪和用语等，才能有效激发学生的服务意识，并潜移默化的培养学生的服务意识，促进职业素养的提高。

参考文献：

[1]李玉娟.中职学校酒店管理专业学生服务意识培养途径[J].广西教育，2016（10）.

[2]杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探[J].新课程研究旬刊，2012（5）.

[3]周东妮.酒店英语教学中酒店管理专业学生服务意识的培养[J].价值工程，2014（2）.

作者简介：

毛荣翠，贵州省黔南布依族苗族自治州，惠水县中等职业学校。