郭明良

【摘 要】依托政务外网或者互联网，信访人通过智慧政务视频信访平台，提出信访投诉请求事项，各级政府部门依托智慧政务视频信访平台，现场受理来访、来电，实现互联网在线方式受理来信、网上信访等，并实现信访全过程网上流转办理办结。

【关键词】“互联网+信访”;智慧政务视频信访平台;开发;设计

【中图分类号】TP399 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2019）07-0057-03

1 技术背景

党和国家历来重视信访改革工作，在“互联网+”的大背景下，如何坚持“以人为本、服务民生、心系百姓”的服务宗旨，通过利用互联网、物联网、大数据等新型信息技术受理群众来电、来访、建议、咨询等事项，化解矛盾和纠纷，成为区、市、县等各级政府部门的当务之急。本平台旨在通过依托政务外网或者互联网，信访人通过智慧政务视频信访平台，提出信访投诉请求事项，各级政府部门依托智慧政务视频信访平台，现场受理来访、来电，实现互联网在线方式受理来信、网上信访等，并实现信访全过程网上流转办理办结。通过纵向横向协同管理，避免越级信访，降低群众信访成本，提高信访事项办理的透明度，实现“互联网+信访”，所有信访案件“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，真正实现“阳光信访”“法治信访”“责任信访”的目标。

2 技术目标

本平台的设计和开发建设，主要包括信访信息管理系统（包含网上信访分级服务系统、移动业务管理系统、业务接访系统、监管统计分析监控系统及实时视频信访）、信访实时软视频支撑系统及接口功能开发与功能集成三大组成部分，其主要建设目标如下。

（1）建立信访统一渠道：依托移动互联网技术，拓宽信访渠道，打造四级联动信访管理及服务网络，实现各级政府部门通过现场和互联网统一的渠道接访、办信等业务处理，以及信访业务网上流转办结。利用互联网的优势，提供远程视频沟通的方式，避免群众往返奔走的麻烦，打造一个群众方便使用、愿意使用的信访的主渠道，通过纵向协同和监管，避免跨级信访。

（2）实现信访标准化规范化：视频信访平台通过对信访业务流程重新梳理，文档记录内容和要求制定规范，建立信访业务处理的标准化、规范化，构建全方位、广覆盖、立体化的信访工作体系，充分利用信息化和互联网优势，进一步提高信访工作管理水平，实现信访工作全过程规范和监督。

（3）建立新型的“互联网+信访”：建立相对开放的网上视频信访，实现人人都可用、事事都可用的信访平台，把信访案件的受理过程、办理过程和处理结果都在网上公开。这是为民办实事的具体体现。信访案件接受群众的监督和评价，不断提高政府公信力。实现信访事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，让民情民意得到及时回应和处理，让上访事件消除在萌芽狀态。

3 技术路线

项目建设技术线路符合SOA规范，采用B/S架构和J2EE/JEE开发平台，具体技术特点如下：{1}符合SOA架构，采用开放式插件接口，便于系统扩展;{2}支持Restful Web Service风格，便于异构系统之间数据交换;{3}支持手工录入、文件导入、数据交换接入等数据采集方式;{4}支持非结构化数据类型采集，包括文本、Office文档（Word，PPT，Excel）、网页、图片、多媒体（视音频）等;{5}网络硬件采用云计算机/虚拟化解决方案，支持数据库服务器和应用服务器集群部署;{6}支持数字证书身份认证及与其他系统实现单点登录（SSO）;{7}采用与一体化综合业务管理平台一致的底层开发平台和应用层开发框架进行开发，具有开发语言、开发平台、开发框架的一致性和兼容性;{8}采用综合业务支撑平台的定制工具和核心组件进行项目实施、基础数据初始化、业务定制和系统管理维护，确保业务应用的互联互通;{9}系统开发、实施和应用模式与相关政府综合业务管理平台保持一致，组织机构、用户和应用体系模型在民政系统综合业务管理平台基础上拓展、完善;{10}基于现有的内容管理系统，开发网上信访服务应用门户，实现统一服务、统一入口、统一接访;{11}数据访问层、业务逻辑层均使用与相关政府综合业务管理平台相同的模式进行设计和开发，终端方式与现有平台应用体系统一入口;{12}信息存储策略和备份策略与现有数据和应用一致;{13}数据信息能够实时推送到政府部门信访信息系统、综合信访管理系统，并实现互联互通。

4 技术内容

本平台主要由网上信访分级服务系统、业务接访系统、监管统计分析监控系统、实时视频信访系统、移动业务管理系统5个子系统组成。

4.1 网上信访分级服务系统

建立融合省（自治区）、市、县、镇四级联动网上信访、业务投诉、政策咨询、意见建议、服务表扬的统一网上信访服务门户，与现有咨询投诉部门互动服务应用有机整合，建立统一的信访服务通道，实现网上信访的统一入口，实现信访事项的分级分类选择、分级分类提交和统一界面。设置群众满意度评价功能，为网上信访回复评分，并实现服务效能考评。建立省（自治区）和设区的市、县、镇四级统一的信访业务后台，使各级部门信访负责领导和工作人员，通过后台业务管理系统实现网上信访事项的业务处理和审批。设置信访事项统一平台受理（网上信访），实时联通OA系统，实现各级政府部门、业务处（科、股）网上即时转办、交班、督办信访事项。网上信访服务门户的构建，与现有咨询投诉部门互动业务流程无缝融合，有效促进全区服务领域信访工作的协调和推进。

4.2 业务接访系统

为行政区域内的部门服务对象信访人提供在线领导视频接访服务，通过信访服务门户，提供领导接访提前预告、在线接访等服务。主要功能有信访人到基层政府部门走访，如果对基层政府部门的接访政策解释不明确，可以向初访的政府部门提出书面申请，由初访政府部门另行预约上一级政府部门相关业务处（科、股）负责人，通过网上视频接访系统另行以视频接访的方式接访。信访人应当依照约定及时到指定连线接访地点进行信访咨询。视频接访结束后，接访内容作为信访事项的实际内容转为信访事项的提出、登记流程，转入来访管理。

4.3 监管统计分析监控系统

实现对各级部门信访机构所处理的所有信访业务进行自动实时监察，避免通过数据交换或二次录入方式导致的事后补录和事后监察。信访监管系统主要实现信访业务处理的自动跟踪和监控，为行政监管提供应用信息支持。系统通过对各级部门信访机构处理群众信访的行政作为进行监督和统计分析，实现对部门互动、政府服务的质量和效率进行监察。信访监管系统通过分级监管、逐级上报、统一通报的形式，提供实时监控、预警纠错、督查督办、抽查回访、效能考核功能，同时按照信访部门和省（自治区）要求提供分类统计功能，为领导决策提供预测分析支持。

4.4 实时视频信访系统

根据群众来访接待的业务要求，依托实时视频信访系统，实现各级信访监控、远程信访监控等信访监控业务流转，力争把远程信访监控系统打造成群众信访监控的主渠道，通过纵向协同和监管，避免跨级信访监控。实时视频信访系统主要可实现高清音视频信号采集、传输、控制、同步刻录及显示，通过图像、声音等方式实现了远程接访，信访局与各职能单位通过视频联合接访、协调案件。领导既可以通过图像、声音等方式进行远程接访，同时接访后也可以进行后续的业务办理，例如：远程接访登记，案件流转办理，查询统计，告知单或答复意见书打印等业务功能。

4.5 移动业务管理系统

依托于移动互联网通信技术，在民政厅移动办公平台的基础上，增设手机信访管理模块，提供信访事项移动办公平台。建设基于Android、ios操作系统的信访手机App、微信公众号，开发符合操作习惯的手机终端网上信访服务客户端应用，重点便于群众提出信访事项提出、登记、查询、通知提醒互动服务，简单设置信访事项的提出、受理、办理等工作流程。

5 技术构架设计

智慧政务视频信访平台采用JAVA技术4层构架，由表示层、逻辑层、数据访问层、资源层组成（如图1所示）。

表示层：采用B/S架构，以Web页面为主，主要由Web服务器、应用服务器、HTML、JavaScript、Json、图片组成;此外，根据实际需求可有部分B/S模式图形客户端实現表示层功能。

逻辑层：JAVA组件、通用功能组件、工作流组件。

数据访问层：采用数据访问组件，可灵活支持访问不同数据库平台;消息传输服务实现相关部门不同系统之间的数据集成。

随着智慧政务视频信访平台各子系统的实施和集成，信访信息管理系统数据中心将产生大量的信访基础数据、信访业务数据、视频数据、音频数据。随着数据的不断积累，需要基于历史信访数据对信访信息进行综合分析，以及时掌握信访案件办理情况、重点信访督查督办情况、信访关键指标趋势等，从而做出有利于和谐社会建设的信访管理决策。

6 功能模块图

智慧政务视频信访平台分为网上信访分级服务系统、移动业务管理系统、业务接访系统、监管统计分析监控系统、实时视频信访系统5个系统（如图2所示）。

7 业务流程图

从接待预约登记开始，确定是否远程信访，现场信访就现场接待，远程接访需要提前预约。远程接访则通过远程音视频接待，进行面对面沟通，记录音视频信息，形成信访案件进入网上信访分级服务业务系统。与现场来访接待的案件一样，经过网上信访处理流程后，处理结果反馈给信访人。业务流程图如图3所示。

8 结语

网上视频信访是目前政府信访工作的发展趋势，较之以往的信访方式，一方面它能实现党政机关与群众之间的零距离“面对面”对话，大量节省群众上访的沟通成本，从根本上解决了群众上访见领导难的问题，进一步提高了信访工作的效率和质量;另一方面它以开放的技术角度，通过互联网方式提供了实时监控与远程办公的功能应用，使信访工作公开化及智能化。建立了高效率、低成本的实时视频信访系统的创新应用模式。

通过实施实时视频信访功能，建立融合省（自治区）、市、县、镇四级网上信访、投诉、咨询、建议的统一服务门户，与现有咨询投诉部门互动服务应用有机整合，建立统一的信访服务通道，在各原有信访渠道的基础上，丰富信访的方式，增加网上信访频道。同时，建立省（自治区）、市、县、镇四级统一的信访业务后台，使各级民政信访负责领导和工作人员通过统一的后台业务系统受理多个渠道的网上信访件。

参 考 文 献

[1]李琼.网上信访信息系统设计与实现[D].长沙：湖南大学，2016.

[2]刘辉.信访信息系统设计研究[D].济南：山东大学，2007.

[3]莫雪勤.网上信访管理系统的分析与设计[D].昆明：云南大学，2014.

[责任编辑：钟声贤]