B2C模式下对消费者权益的保护研究
2019-06-17梁春萍滕枫秦艺翡林宇丹
梁春萍 滕枫 秦艺翡 林宇丹
摘 要 在互联网时代，电子商务已经爆发， B2C模式是当今使用最广泛的形式之一。纵观旅游业，B2C模式的旅游消费成为大部分消费者的首选，许多旅游电商发展势头强劲。因此，保护消费者权益也面临着新的挑战。为了促进中国旅游电子商务产业的健康发展，有效保护消费者权益，本文在B2C模式旅游电商的背景下，探讨旅游电商与消费者的现有问题。
关键词 B2C 消费者权益 旅游电商
基金项目：本文系广西高校大学生创新训练项目 课题名称：B2C模式下对消费者权益的保护研究——以旅游电商为例 编号：201710595118。
作者简介：梁春萍、滕枫、秦艺翡、林宇丹，桂林电子科技大学法学院。
中图分类号：D923.8 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.05.267
一、B2C模式下旅游电商发展现状
“互联网+”时代的到来使得旅游产业与电子商务的关系越来越紧密。旅游产业与电子商务的有机结合，打破了传统的单一的经营模式。消费者可以通过B2C模式的旅游电商获取旅游目的地的相关信息，制定旅游行程，预定酒店住宿、车票、景区门票等。无论是国外旅游还是国内旅游，消费者都能够在平台客户端远程搜索，一定程度上解决了因距离产生的信息不对称。
近年来，在线旅游市场的扩大，我国的旅游电商交易规模也在逐年增加，智能手机的普及改变了旅游消费者的行为方法，B2C模式的旅游电商更能获得现今消费者的青睐。根据业内相关数据显示，2017年我国的在线旅游用户已经达到3.25亿。2017年，中国在线旅游行业市场交易额突破8000亿元。机票、住宿、度假市场和其余部分构成了在线旅游业。2017年，机票交易额占在线旅游市场的50%以上;住宿市场交易额占在线旅游市场的20.5%;度假旅游市场占在线旅游市场的16%。近年来的在线旅游交易额处于递增模式，目前旅游电商行业的发展已经稳定，并有较大发展空间，旅游行为日趋多元化与智能化。
在旅游电商平台上，旅游消费者不但可以选择跟团旅游，也可以在线上自主选择旅游产品。然而，信息化水平不够且信息更新较慢的问题同样存在。调查发现，有个别消费者在旅游电商平台预定住宿，但前往酒店目的地后才发现酒店已搬迁。由于旅游电商平台与各企业商家之间的沟通不足，导致信息更新缓慢，旅游消费者不能及时的获取酒店的有效信息，误导消费者进行错误消费。网络环境与客户端的不稳定，也可能会造成旅游电商与消费者之间的沟通存在滞后性，影响旅游消费者的行程。另外，消费者只能通过旅游电商在线上的具体描述来进行选择，无法看到实际的情况，虚拟在线旅游产品与实际产品不符，有不少的商家钻法律的空子从中谋取不当利益。强制购物消费的情况依旧存在、线上行程与线下实际行程有出入，捆绑销售、消费者签订不公平的合同等。对于旅游电商，旅游消费者的身份是否真实，是否有能力支付订单金额，是否存在债务不履行等不良记录，这些都必须提前考虑。
二、B2C模式旅游电商的法律规制
在我国《电子商务法》颁布实施之前，通常是由《合同法》《消费者权益保护法》《旅游法》以及《侵权责任法》等部门法律来规制旅游电商。由于中国互联网电子商务的加速发展，旅游电子商务中也凸显出越来越多超前的法律问题，旅游电商侵犯消费者权益的情形屡屡出现。2017年我国著名演员韩雪在新浪微博发文称被携程旅行捆绑消费，并调侃道“携程在手，看清楚再走”，引起社会热议。由此可见，互联网环境中旅游消费者还是处于劣势，因此对旅游电商的法律规制显得尤为重要。
从2019年1月1日起，中国电子商务领域的第一部综合法——《电子商务法》正式颁布实施，填补了电子商务领域法律的空白，传统旅游方式主要由《旅游法》等法律对经营者进行约束，而线上旅游方式则可以通过《电子商务法》与其他部门法对电商平台进行规制。
中国消费者协会发布了《电子商务法》消费者认知情况调查报告，其中数据显示80.3%的受访者认为捆綁销售违反《电子商务法》，56.3%的受访者认为大数据杀熟现象不合理，一些旅游电商平台的“捆绑销售”“大数据杀熟”等消费乱象受到消费者的强烈投诉。针对以上线上旅游市场消费乱象，《电子商务法》第十八条与第十九条作了详细规定，禁止电子商务经营者对消费者进行“捆绑销售”“大数据杀熟”。《电子商务法》和《消费者权益保护法》等都规定了经营者的告知义务，但事实上，一些旅游电商经营者处心积虑地忽悠消费者并且用类似“最终解释权归本xx所有”来逃避责任。
在购买旅游产品和服务时，旅游电商平台以及其产品和服务的信用评价是大多数旅游消费者的一个重要考虑因素，但过去几年接二连三出现并引发社会热论的刷单、评论作假等，已经让许多信以为真的消费者购买了名不副实的旅游产品。由于网络的虚拟性与信息不对称性，旅游电商经营者与旅游消费者需要遵守诚实信用原则，《电子商务法》第三十九条规定了电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，禁止刷单和删除消费者的评价。
