◆陈征 / 文

一、上海虹桥站停车库情况简介

上海虹桥综合交通枢纽是集铁路、轨道交通、长途巴士、公共巴士、出租车、社会车辆及航空港等轨、路、空三位一体的超大型、世界级交通枢纽，日旅客吞吐量可达110～140万人次。

虹桥火车站西侧西交通中心有南P10、北P9两个停车库，车位数3024个，建筑面积约15.5万平方米。南北两个停车库均为地下三层及地面一层，原地面一层均为大巴停车场，后南P10一层调整为公交站点，不对社会车辆开放。停车库配套服务对象主要是高铁、城际铁路、地铁、长途客运、巴士车辆，邻近商务楼、商业区域等。

上海虹桥枢纽火车站停车库的规划、设计投资与建造方为上海申虹投资发展有限公司，停车库的管理单位为上海申虹的子公司——上海虹桥枢纽交通中心建设发展有限公司（以下简称交通中心公司）。交通中心公司通过社会化、专业化外包方式管理该停车库。

二、停车库环境综合整治提升项目背景

1．停车库管理的社会环境

虹桥枢纽是上海市西面的门户，上海虹桥站停车库处于枢纽及虹桥商务区的中心位置。停车库车流量逐年上升，公众、媒体关注度高，社会环境对上海虹桥站停车库的管理有更高的要求。

1）上海正开展加强城市管理精细化“三年行动计划 ”，着力打造“上海服务”品牌。目标是市民对城市管理的满意度要明显提高。

2）上海正在进行深化供给侧结构性改革，提高供给的效率、质量与水平。在“补短板”过程中要加强综合交通管理，解决城市道路拥堵、交通运营秩序不佳等问题。

3）中国国际进口博览会作为世界上第一个以进口为主题的大型国家级展览会于2018年11月在国家会展中心（上海）召开；长三角一体化已成为国家战略。虹桥火车站停车库地理位置的重要性也提升了。

4）市级政府管理机构虹桥商务区管委会和上级公司申虹公司要求：确保管理区域安全、平稳、有序运行。

5）随着上海虹桥站客流量及车辆保有量的逐年上升，停车库入库车辆2018年比2017年增长9.5%，达到日均2.26万辆。

2．存在风险分析

1）随着虹桥枢纽尤其是高铁客流的迅速上升，上海虹桥站停车库面临巨大的运行压力，频繁出现在库车辆数大于车位数的非正常状态，严重影响停车库的运行秩序和运行安全。库内流量过高，引起进库车辆排队拥堵，高峰时段和暑运期间尤为明显。

2）自2010年7月投运以来停车库使用负荷日趋繁重。其墙面、顶面、柱面受结构渗水、建筑沉降等多种情况的影响，起壳、龟裂现象严重，地面交通导视划线、箭头、车位线、灯箱、标志标识等随着停车库的饱和使用不能明显识别；人行横道、挡车器等在长期使用中出现破坏。停车库收费系统功能已落后于市面大多数的社会停车库，存在无泊位引导、无牌号识别功能、支付款依赖人工等问题。

3）停车库硬件结构复杂：单层库面积大，呈现凹字型；库内承重支柱多，容易导致车辆擦碰，且遮蔽司机视线；有2组上下坡道居中，且均与主车道交汇；车库收费口缓冲区短；库外道路复杂，贴近车库入口和出口均有道路交叉。

虹桥火车站停车库存在的问题导致投诉数量逐年上升，为了更好地服务旅客，提升满意度，虹桥火车站停车库的环境综合整治势在必行。交通中心公司自2017年启动了一系列措施，编制上报了停车库环境综合整治方案。2018年5月结合上海市第一次进口博览会筹备准备工作，上海虹桥站停车库环境综合整治提升工程正式立项开工。

三、停车库环境综合整治提升

1．公司领导层推动工程

交通中心公司领导层极为重视综合整治工程的开展，通过会议并留存纪要的方式明确了下述问题：

1）工程实施延续公司的质量方针，即“安全平稳、畅通有序、旅客满意”；

2）工程实施的组织框架、安全组织框架，落实责任到人；

3）明确费用申请渠道、外请人员补充方案；

4）牵头组织工程实施动员会，举行“喜迎进口博览会畅行畅心品牌动员会”。在2018年底组织了“进博先进表彰仪式”对工程实施及运行保障的先进集体及个人给予精神及物质奖励。

2．策划组织工程

停车库环境综合整治提升工程是在正常运行组织质量体系下的一次大的变动，工程实施任务重、时间紧，且是在停车库保持24小时高负载的情况下开展的，如何全过程管控施工与运行交织带来的安全风险、减少施工对运行的影响、提升施工组织效率、快速应对突发事件，都需要提前策划。为此，交通中心公司相关部门编制了：

——《进博环境提升工程施工组织方案》《进博环境提升工程安全组织方案》；

——《进博环境提升工程期间运行组织方案》；

——《进博环境提升工程组织实施应急预案》。

3．支持工程的资源

公司自身仅有30人的编制，为开展工程项目，公司外借专业工程师补充人力资源、外请安全咨询单位辅助进行施工安全检查及施工安全培训。

交通中心公司关注社会因素与工程实施的互动关系，工程伊始即加深与各相关方的沟通联系，将工程组织实施方案与上级单位、管委会、交通执法单位、路政局、媒体单位等协调沟通，努力争取有利的影响，预防或减少不利影响，创建积极的社会环境。与此同时注意舆情监测；建立了施工例会机制来沟通运管部、设备部、施工单位、停车库现场运行单位等，通过例会协调推进施工、运行组织、安全质量管理等工作，明确收集施工过程纪要、方案、照片、检查记录等的责任人。公司在资源配置及过程监管机制等方面的充分准备为工程最终的竣工奠定了基础。

4．工程实施与控制

1）工程的策划由交通中心公司牵头开展，包括立项、申请办证、可行性研究、初步设计、设计评审、工程设计施工总承包招标、监理，直至竣工验收报验归档全过程。

2）工程实施要求

a)在与各方沟通的基础上明确需求，根据顾客投诉数据、相关方需求、运行风险分析，形成停车库环境综合整治提升工程实施的招标方案，完成下述工程量：

——停车库收费系统摄像头识别取票卡、支付宝银联等无感支付；

——标识体系：地面流线、标志标线立牌吊牌、引导灯箱、车位线；

——挡车器、反光角、立柱防撞角等设施；

——停车库内的顶棚及内外墙柱表面、人行道地坪、矮墙围栏翻新。

b）为了确认服务需求及工程完善效果，除了进行设计及设计评审外，公司在工程实施过程中设定了样板段，就标志标识的颜色样式、标线路径、挡车器材质等征询相关方意见；增加调整的灯箱标识先以泡沫板形式临时安装定位，并按司机使用效果调整位置、修订标识内容。

3）针对外来的工程实施单位，公司明确自身从领导层到职能部门对施工现场检查的频次，重点检查施工安全及质量，并通过招标文件及合同明确以下内容：

——工程范围内容、安全质量目标；

——对施工单位的安全文明管理要求，如监查；

——对运行组织的配合要求、现场围挡及防护要求；

——施工质保及维修维护要求。

4）由于工程周期短、参与人数多，加之车库内客流、车流复杂多变，安全生产的难度很大。工程实施阶段必须对原有的运行组织加以调整：

——在现场原有的运行组织岗位的基础上增配人岗，配备24小时双岗巡视，以确保工程实施过程中车库运行管理服务过程始终处于受控状态；

——强化了对现场运行组织的检查巡视密度；

——严格审核涉及用火、登高等危险的作业，把控建设材料进出及堆放存储；

——建立每日施工例会，安全讲评，确保施工安全；

——车库入口增加施工告知牌、车库内流线的临时变动指示牌、施工围挡；

——对长期停放社会车辆的保护措施；

——施工清场检查，以免遗留建材对社会车辆造成意外损害；

——对车库内原有消防等设备设施的防护；

——与交通台建立联系，将车库受施工影响拥堵情况通过媒体广播，引导车辆分流；

——与交警支队建立联系，依托交警协助车库入口分流。

5）工程的验收

工程于2018年9月完工，验收工作集结了各方的力量，包括施工监理、现场运行接收单位、公司自身相关部门人员、外请专家等。按照建设流程的初验、终验环节，按施工节点、按区域落实工程的质量验收工作。

6）工程的不合格输出控制

工程实施期间，除了监理单位外，公司运行管理部、设备部及安质部分别派出人员排查隐患，对于影响运行或是施工存在安全的问题及时开具整改单并督促整改。工程验收期间对存留的问题汇聚成清单，并最终跟踪完成整改，形成闭环。

四、停车库环境整治提升工程绩效评价

1．满意度测评

公司按年度计划于10月由上海市质协用户评价中心进行了工程实施后的满意度测评。图1为《上海虹桥枢纽交通中心建设发展有限公司顾客满意度测评报告（2018年下半年）》中与虹桥火车站停车库环境整治提升工程相关数据。可以看出，整体评价为90.24，处于较高的水平，与2018年上半年的测评结果89.50相比有所提升（上下半年的问卷及数量一致），而此次环境整治提升工程中标志标识类的更新改造效果更为明显：

1）秩序方面：2018年上半年受车流上升、停车库存在问题影响满意度下降，而在四季度停车库完成环境整治提升工程后停车库秩序有明显回升，车库面貌一新，工程的效果得到社会认可。

2）引导标志、标识方面：2017年下半年到2018年上半年问题一直存在。此次的停车库环境整治请设计院对标识体系进行了全新的设计，优化车行线路，改善标识系统引导效率。停车库的天地墙也重新粉刷，整体面貌一新。因而在该项指标上改善明显。

2．投诉分析和评价

停车库环境整治提升工程实施前后，公司安质部强化对停车库投诉的监测及受理跟进。表1为2018年第3、4季度的有责投诉数据：

1）7～8月为暑运时期，客流量大，历年为投诉高发期。7月受停车库环境整治提升工程实施叠加影响投诉数量最多，在采取了交通台媒体告知、停车库入口显示屏告知、交警的分流后，8月投诉有所下降。

2）第4季度关于停车库拥堵秩序乱的有责投诉大幅下降。原因如下：

a）车牌识别替代了取票卡，入库速度提升；停车库收费系统改造，支付宝银联无感支付提升了出库速度。

b）针对网约车的管理。大批网约车利用20分钟内出库免费政策反复进入停车库（某单车高达30次/天），加剧了停车库的拥堵。自9月起，结合停车库新加的车牌识别与收费政策调整为：单车24小时内入库仅首次20分钟免费。2018下半年停车库入库及20分钟内免费出库数据如表2。数据显示，10月与6月的入库数相近，但20分钟内免费出库数下降30%，每天下降 3300多车次（主要是在车库高峰时段空转的网约车），减少了网约车反复出入库干扰带来的拥堵投诉数。

图1 2018年下半年停车库顾客满意度测评局部数据

表1 2018年下半年停车库投诉数据

3）关于停车库标识标牌不清的有责投诉也在下降。设计院汇集了投诉热点信息，针对以往标识的弊病方案多次进行调整，并与相关方沟通获取意见，在样板段实施阶段微调。此次的优化和新增标牌，相比之前的车库标识更加清晰。

3．相关方评价

停车库环境提升工程通过硬件方面对标志标识体系及车库整体环境的翻新改造，以及收费系统增加新功能等措施提高了供给质量。在软件方面，针对网约车的管理减少了拥堵，提高了停车库供给的效率。在进口博览会前的准备工作情况检查中，虹桥枢纽火车站停车库的环境整治提升工程得到了市府领导、商务区管委会领导及上级公司的认可。

表2 2018年下半年停车库入库及20分钟内免费出库数据

五、结语

此次虹桥枢纽火车站停车库环境整治提升工程是在不断搜集、分析顾客满意度测评、旅客投诉的基础上，征询相关方意见策划和拟定方案的；在实施过程中注意对质量体系方法的运用及贯彻，营造推进工程的向心力，监督检查工程的安全质量，及时调整运行组织方案。最终工程获得了较好的反响与认可。

需要指出的是，火车站停车库使用模式有别于机场停车库或其他社会停车库。火车是相对准点的大运量交通工具，乘客在列车到站过程中可以手机联络接客的司机，充分利用停车库免费时间进出停车库成为大多数司机的选择。在这种使用模式下，停车库承担了接客过境车道的作用。随着火车站客流以及车辆保有量的增加，潮汐式出入库、干道停车接客不可避免，可以预见停车库拥堵投诉仍会呈上升趋势。因而将质量方法贯彻到运行组织的全过程，不断分析监测进出库数据、顾客投诉及满意度测评，发现隐患及时调整服务方案是提升服务永恒的工作；另一方面针对停车库车位不足及结构欠缺的改造、增设库外接客点及库外道路组织等也需要争取相关方共识，不断推进。