文/邓燕灵 邓印，武汉东湖学院 长飞光纤光缆股份有限公司

1 高校招生咨询的现状与对策

各高校主要咨询手段与存在的弊端如下:

1.1 现场咨询会：类似赶集，缺乏时域覆盖。

1.2 各高校官网宣传：满足时域覆盖，但缺少互动性，考生要咨询与时间节点有关的问题没有渠道解答。

1.3 咨询固定电话：缺乏时域覆盖，高峰期时常占线。

总之：在各行各业强调服务满意度的当今，高校招生咨询环节还存在与时代不相匹配的现象；缺乏全时空咨询服务的手段与人员专家。其中：“时”泛指咨询时间几乎不受限制，全天接收咨询；“空”泛指咨询与服务平台，该平台应能保证答复的权威性。

呼叫中心/客服中心系统结合招生业务咨询知识库可以很好的解决以上问题，呼叫中心系统可提供全时域的咨询入口；知识库是提供给咨询服务座席代表的业务支撑字典平台，从技术层面保障座席咨询是一种专业知识全覆盖且统一的权威咨询服务。将呼叫中心与知识库两者结合大大提高客户体验满意度。

知识库 (Knowledge Base) 是知识工程中结构化, 易操作, 易利用, 全面有组织的知识集群, 是针对某一 (或某些) 领域问题求解的需要, 采用某种 (或若干) 知识表示方式在计算机存储。

本文重点不是介绍呼叫中心的实现，而是B/S模式下知识库的一种设计与实现方式。

2 系统设计

经分析，本系统知识库系统包括两大部分：

2.1 前台知识展示使用：采用内嵌浏览器组件进行知识展示浏览，包含文本、数据表格、图片等媒体形式。

2.2 后台知识字典管理：对知识进行分类管理，采用多层次的树型结构来构建, 可对知识节点增加、删除、更新、移动、搜索等操作。

知识库表t_Knowledge主要字段设计如下：

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3 系统实现

系统选用VS2010 作为开发呼叫中心座席客户端开发环境，使用ASP.NET+C# +jQuery+EasyUI开发知识库界面。

两个页面pageKnowledge.aspx，pageKnowledgeDict.aspx分别实现前台知识展示、后台知识字典管理。

图1 知识字典管理

图2 前台知识展示

4 结束语

这种“DIY”方式实现知识库管理与应用可以借助各种资源自行开发自己的知识库系统，使用的工具也多种多样，从简单的office功能到数据库再到浏览器。“DIY”型知识库的优点是功能和形式最贴近业务特点，适用性强，成本较低。