杜梦锦， 马驷

（西南交通大学交通运输与物流学院，四川成都 611756）

0 引言

标准是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准作为法律法规的重要支撑，是行业共同提出的要求和基线。而对于服务质量标准优劣的评判可从标准有效性、标准符合性、标准实施效果以及标准体系整体评价（当相关标准形成体系时）4个方面进行。

高速铁路客运服务质量标准，指在为旅客提供客运服务的范围内，明确服务质量理应达到的、并能够运用一定方法检验、可重复使用的规则及指导性文件或特殊性文件。高速铁路客运服务质量标准通过建立服务质量绩效评估的指标框架对运输企业起到约束作用，同时向旅客和社会做出承诺并提供监督途径，其标准指标既需考虑组织特性和工程特性对顾客满意度的影响［1]，又需涵盖高铁客运服务质量的技术特征和功能特征［2]。

1 我国铁路客运服务质量标准及规范适应性

1.1 铁路客运服务质量标准和规范概述

我国铁路客运服务质量标准沿用铁路政企分开之前原铁道部运输局起草的GB/T 25341—2010《铁路旅客运输服务质量标准》［3]，另外，我国专门规范高铁旅客运输服务质量的文件还包括2014年原中国铁路总公司颁布的《铁路旅客运输服务质量规范》（简称规范）［4]，与此同时，基于铁路旅客运输服务质量标准体系构建的最终目标，此处将各铁路局内部的服务质量考核标准（简称考核标准）也一并纳入讨论，其实质为企业评价服务质量的内部监督手段。

需要明确的是，上述不同的管理文件有不同的实施主体并对应服务质量管理过程的不同阶段，这决定了他们在基于监管的铁路客运服务质量影响因素的确定上具有不同参考价值。上述服务质量规范文件在制定及实施主体、实施对象等方面的具体区别见表1。

表1 国内铁路旅客运输服务质量标准及规范汇总

1.2 铁路客运服务质量标准指标体系评价

1.2.1 铁路客运服务质量标准

标准的服务质量指标分为车站、列车两个部分，均为二级指标体系，车站及列车的一级指标及其下属分指标的具体情况见表2。

表2 GB/T 25341—2010指标体系

首先，通过对质量标准的指标体系按照标准既有逻辑进行深层三维度划分、对高铁客运服务质量影响因素不兼容的部分进行初步修正等前期工作，对现行铁路客运服务质量标准进行评价：一方面标准所列设备设施已不适应高铁车站及动车组现代化的配备条件，诸如车站行包房、列车的锅炉室及茶炉室与高铁设备设施配备不符，同时其并未囊括高铁车站列车对旅客信息化、个性化需求满足的更新，诸如高铁车站的自助售取票机、检票闸机等突出高铁现代化程度的基本服务质量影响因素缺乏，因此标准的有效性缺失。

其次，标准一级指标的划分同时按照服务质量应该具有的维度特征（可靠性、有形性、保证性等［5]）以及铁路旅客运输服务环节展开，使得二级指标产生了严重交叉现象，例如“服务”这一一级指标包含了“环境卫生”等其他一级指标之下应有的影响因素，因而其科学性也欠佳。

另外，由于各项影响因素未实现量化以达到对企业的约束作用，因此标准无法推动旅客运输服务质量的修正和改进，标准体系的整体性缺失。

1.2.2 铁路客运服务质量规范及其他标准

规范按照铁路车站的类型、体量及列车类型分为8个部分，涉及高铁的包括高铁中型及以上车站、高铁小型、动车组列车服务质量规范。考核标准同样分为车站、列车2个部分，考核通过对每个二级指标按照达标（16～20 分）、一般（11～15 分）、较差（6～10 分）、差（0～5 分）进行4 级评分，通过计算总分对各个车站、列车进行达标评判及横向对比。规范与考核标准的一级指标体系见表3。

表3 规范与考核标准的指标体系

将规范、考核标准及标准的指标体系进行对比评价：规范管理旅客无法感知的服务质量生产环节，从比标准多出的“基础管理”“人员素质”2 个一级指标及其对整备、应急处置的具体规定可以看出，同时对高铁车站列车设备设施配置及相关服务操作的把握更加确切有效，如要求高铁大站配备Wi-Fi、动车组列车电子屏显示运行区间车次、对应急预案的类型进行具体要求等。规范可视为标准的具体化，而标准则以旅客满意度为立足点兼顾服务质量的生产标准化，从全局角度切入进行服务质量监管。

考核标准突出旅客感知服务供应环节以配合标准，突出诸如投诉电话、客服系统等服务质量普遍存在的薄弱环节，并明确了车站列车量化指标帮助识别服务质量供应系统的不合格因素，但并未给出各个指标的具体达标要求，无法满足服务质量修正的最终目的。

总体看来，规范对于高铁车站列车设备设施的配备及相关的服务操作进行了全面而确切的把握，而考核标准在突出服务质量现存的薄弱环节的同时明确了指标评价的分级标准，可以分别从有效性及体系的自我修正方面对标准进行一定的补充。

2 中外铁路旅客运输服务质量标准对比分析

日本及西欧一些国家的高铁网络成形已久，其服务质量管理体系也相对成熟及完善。法国服务质量标准以及欧洲相关服务质量标准制定的先进经验值得研讨。由于法国（或欧洲）和中国标准制定的规格不同，因而需要从标准制定机构等相关背景方面展开比较。

2.1 标准制定机构对比

法国标准委员会（AFNOR）作为法国负责运输行业服务质量标准制定的第三方专业机构，完全独立于法国铁路监管机构——运输服务质量管理局（AQST）；而欧洲标准委员会（CEN）是对欧洲范围内的标准进行协调统一的欧洲机构，AFNOR 及CEN 分别对经其认证部门审核达到标准水平的企业颁发“NF”、“EN”认证标志。

从欧洲标准制定机构的性质与工作机制来说，一方面，第三方专业机构与服务供应者不存在利益关系，充分保证了标准内容对于规范市场秩序的有效性；与此同时，标准较长的出台周期与机构较强的专业性也保证了标准内容的科学性；另外，服务企业取得认证必经的审核流程对服务质量提出了严格要求，而通过认证获得市场认可的制度有力促进了企业对于服务质量竞争力的关注，进而加速了行业水平的整体提升。

综上所述，欧洲包括法国在内的服务质量标准由第三方专业标准机构负责制定并认证，与我国铁路客运服务质量标准由铁路监管部门负责制定并监督实施、同时不存在服务质量认证事务有较大的差别，这也是2国在服务质量标准的内容及施行效果方面产生较大差异的根本原因。

2.2 标准体系的构成对比

法国及欧洲标准委员会在交通运输方面制定了包括航空运输、城市交通运输及校车运输等8个方面的专门性认证规则，认证所需的书面材料及负责材料审核的相应机构见图1。其中，与铁路旅客运输服务质量相关的标准为NF 298［6]。

图1 法国旅客运输服务质量标准认证参考文件

如图1所示，通过法国旅客运输服务质量标准认证（NF 298）的运输服务供应企业需要在遵循欧洲标准EN 13816［7]的基础上，同时符合通用性认证标准NF 281［8]及专门性认证标准NF 298的要求，3个标准从服务质量管理的不同方面对服务质量进行了全面规定（见表4）。

可以看出，法国和欧洲运输服务质量标准相互关联依存，共同构成了具有核心服务质量管理理念支撑的完善标准体系。标准体系要求企业依照制定服务质量承诺、施行行为测评及顾客满意度调查、确定改善策略的步骤对服务质量管理步骤进行标准化，同时保证服务质量指标体系因定位确切而功能最大化。我国铁路旅客运输服务质量标准更加注重服务内容及指标的标准化，其“服务质量”方面理论性的缺失使指标体系无法建立相应的逻辑体系。

表4 客运服务质量标准的具体内容

2.3 标准指标及量化体系对比

欧洲公共运输服务质量标准（EN 13816）旨在规定运输服务质量供应的目标，其指标体系按照服务质量应该具有的维度特征（可靠性、有形性、保证性等［5]）划分为可达性、舒适度、安全等；法国旅客运输服务质量标准（NF 298）则依照服务环节划定了客运服务的内容及范围，指标包含管理服务、换乘服务、火车站服务等。EN 13816 和NF 298 指标体系构成见图2。其中，NF 298的指标体系具有如下特点：

图2 NF 298、EN 13816指标及其关系

（1）标准明确了各二级指标具体的服务内容，并且通过能够享受到该服务的旅客百分比以及不可接受的状况（例如对应于“管理服务”下的“检票时间”，不可接受的状况为：乘客检票时间超过5 min）对于指标的容忍区间进行了量化标定；

（2）以服务环节为一级指标，方便了一级指标之下具有不同要求的共有二级指标的设置，如所有的一级指标下均设置了“投诉处理”这一二级指标，便于对不同环节的“投诉处理”提出不同要求；

（3）标准从旅客角度出发对旅客的需求做了充分调研，因而其对于具体服务要求的描述细致入微，例如“商业服务”中“对旅客需求的识别程度”要求旅客得到的回复至少包括服务频率、路线、价格等方面。

EN 13816 的特殊之处在于提供了针对各项指标的满意度测评和行为测评的主要实现途径，包括客户满意度调查、实时行为测评及体验式调查。

NF 298 和EN 13816 指标之间的联系仍可从图2 看出。可以看出，EN 13816 根据运输服务质量的维度要求确定了服务目标，并通过NF 298 的二级指标进行了具体应用，在图中表现为颜色的相互对应。同时，EN 13816 服务目标系统而全面的原因在于其一级指标构造应用了具有较高成熟度的Servqual模型的五维度指标，其对应关系见表5。

表5 EN 13816对Servqual模型指标的应用

相比之下，我国铁路运输服务质量标准未能在覆盖全部服务环节、贯彻服务目标的同时在结构上维持逻辑性。

3 启示与建议

通过以上中外交通行业服务质量标准的对比，基于标准构建的出发点及服务质量管理的落脚点，从标准指标体系重构、客运服务质量监督与管理及其相适应的服务质量标准体系框架构成3 个方面给出启示及建议。

3.1 铁路客运服务质量标准指标体系构建

结合公共航空运输服务质量标准［9]、城市轨道交通客运服务质量评价标准的对比研究［10]，从涵盖高铁的铁路客运服务质量影响因素的逻辑结构、指标内容及量化等方面结合我国的实际情况择优得出了相应结论。见图3对比过程部分或直接引用标准的内容、或总结其方法。

综上所述，得出标准构建的方法论启示：“目标融入环节”的逻辑结构根据服务质量的环节性及目标性保证全方位、无交叉的指标体系，保证指标内容对所有服务要素提出“安全、舒适、经济”等服务目标，通过融入适当的运输指标、明确其容忍区间能够实现对不同服务质量指标的量化目标，均是符合我国国情的成熟经验。

基于上述方法论，建议铁路客运服务质量标准重新构建三级指标体系，区分普速及高铁。一、二级指标通过细致划分企业内部服务环节确定，基于五维度模型定义服务目标确定三级指标。梳理铁路客运服务供应企业与旅客产生直接交互的业务活动，消除既有标准的不适应性部分，标准的一二级指标内容及结构见图4。基于监管活动开展的便利性，一级指标按照服务机构划分为购票、车站、列车及管理服务4 个方面，二级指标根据一级指标下更微观服务机构提供的相应服务划分。

3.2 铁路客运服务质量监督及管理

图4 服务质量标准一二级指标结构建议

国外服务质量标准的先进经验证明了企业服务质量管理在管理中的核心地位，因而服务质量长效管理机制应以企业为主体、以政府为监管、以市场为调节、通过整个社会参与为框架构建。针对企业及政府的管理及监管建议，提出明确企业管理的重点及制度、针对监管方提出制度性建议和针对监管方提出方法性建议。

（1）基于环节性及目标性的企业服务质量管理。铁路服务质量管理以企业服务质量管理目标为核心需求，企业服务质量管理可从服务质量环节性及目标性入手。国外服务质量标准具有先进性的根本原因在于融入了持续改善、服务质量差距模型等服务质量理论，由此折射出提高铁路运输企业服务质量管理水平的根本途径在于通过先进管理理念及方法健全质量管理体系，以过程为基础的ISO 9001 服务质量管理体系与服务质量的环节性相符，可作为主要参考。

首先，现有的服务质量管理注重的是质量管理的中游生产供应环节，但作为协调资源及管理员工的方法框架，管理制度（对应管理服务）的作用更为根本。除了保证服务人员的仪容仪表及态度、从安全标志、食品安全、消防设施等方面保证安全，还需要充分管理信息服务的合规性，保证电子显示、广播、揭示揭挂等信息服务系统的外显达到标准化要求；利用一定的现代化营销手段，通过“服务承诺”借助公开媒体向旅客保证服务会达到的质量或效果以及未实现的赔付，规定准点率及投诉成功率、建立晚点赔偿机制，在社会监督下提高服务质量；

其次，配合高铁客运服务质量的环节性，建立企业服务质量关键岗位责任制，依据上述服务质量一、二级指标划分环节界限，如车站安检的等待时间、安检秩序及可靠性均指定同一人管理。后续环节通过反馈对上游环节的服务供应提出需求，实现持续改善并简化管理。

另外，基于服务质量的目标性，铁路运输企业应重点保证旅客信息化、便捷化及自助化的新兴需求，包括车次动态、正晚点信息，通过网络及时通告、从引导系统、接驳设施等方面全面完善车站的换乘服务、严控自助设备可靠性、提高自助设施的服务比重以提高服务效率。

（2）建立基于指标容忍区间的车站列车服务质量评定工作。指标量化是标准制定的重要工作之一，其最终目的在于监管方奖惩机制的建立。建议参考国外服务质量标准，确定各三级指标的可接受到服务旅客数占乘坐高铁所有旅客数的百分比，作为通用量化指标，划定其相应的达标区间。

在此基础上，根据旅客百分比通用指标的表现综合评定车站列车的服务质量等级，施行分级分类管理，地区铁路监管局对评定不达标的车站及列车挂牌督办，限期整改，对优秀的车站及列车进行一定的经济奖励并作为典范宣传，充分发挥服务质量标准奖惩的基础作用。

（3）完善服务质量监管评价体系。根据服务质量管理理论对明确测量服务供应各过程有效性和效率方法的要求以及EN 13816标明各项指标测评方法的启示，铁路客运服务质量评价体系应在现有旅客满意度、第三方专业人员测评、体验式调查基础上进行扩充。

监管方除了采用旅客满意度调查，还可通过测定旅客百分比指标进行服务质量的实时测评，参考服务质量标准的达标区间对服务供应情况进行大数据统计；

基于考核标准的企业内部评价也应纳入评价体系，同时由于工作人员的态度和业务水平高低对服务质量产生重要影响，可将铁路从业人员工作满意度作为评价企业服务质量水平的重要部分，采用明尼苏达满意度短式问卷进行测评；高铁的出现对铁路企业各方面的创新性提出了更高要求，技术创新、体制创新、思想创新的综合表现通过创新服务评价进行考核。

综上所述，完善后的铁路客运服务质量评价体系由服务质量实时测评、旅客及员工满意度、服务创新评价、第三方专业人员测评、体验式调查6 部分构成，框架结构见图5。

3.3 铁路客运服务质量标准体系框架

从监管及运输企业两个角度对铁路客运服务质量标准体系做出重构建议（见图6），建议做出更改的标准加粗处理。

标准作为体系的核心，建议从车站列车分部更改为普速及高铁分部，对设备设施及人员配备做出不同规定；基于相同指标体系、融入旅客百分比量化指标的容忍区间建立服务质量评定标准，对普速及高铁提出不同的量化要求；通过制定专门性补充标准规定车站光学、声学及标志等，在标准中直接引用。规范相对完善直接沿用，加入量化要求并入内部考核标准，即基于现有考核标准依据规范指标进行扩充，为铁路企业内部管理提供奖惩依据。

图5 铁路监管局铁路客运服务质量建议评价体系

图6 铁路客运服务质量标准体系框架建议

4 结束语

在我国铁路客运服务质量标准体系梳理的基础上，从标准的制定机构、体系构成及指标量化3个方面将欧洲、法国铁路客运服务质量标准与我国标准进行对比，借鉴了发达国家服务质量标准制定的先进经验：应用服务质量的环节性及目标性进行标准前2 级指标的划分，据此提出运输企业服务质量管理的重点环节及需重点满足的旅客需求，建议建立服务质量关键岗位责任制；从监管角度建议开展车站列车服务质量评定工作并完善服务质量评价体系；提出铁路客运服务质量标准体系框架构建建议。作为服务质量基本理论及高铁客运服务质量研究的应用，可为我国铁路客运服务质量标准的完善及基于监管的铁路客运服务质量因素的研究指明方向。